“智慧旅游”背景下景區經營與管理路徑選擇

馮靜

（江西旅游商貿職業學院，江西南昌330000）

從IBM提出“智慧地球”概念，再到“智慧城市”的打造，“智慧旅游”作為“智慧城市”的重要部分，在推進旅游業與信息產業融合實踐中，依托智能通信、物聯網、云計算等信息技術，來實現對旅游信息、旅游經營管理服務、旅游消費等信息的綜合化、實時化處理，降低了旅游交易成本，提高了旅游體驗度。可以說，“智慧旅游”是融入智能技術，將旅游新業態與信息共享利用來優化旅游管理模式，提升游客綜合滿意度，更讓旅游景區等旅游服務提供者獲得高效、快捷管理，提升了景區競爭力。

1 “智慧旅游”的優勢及應用

旅游業的振興與發展，對景區而言，迫切需要從現代信息化技術應用中，來降低旅游交易成本，提升旅游綜合效益水平。“智慧旅游”作為新的旅游發展模式，為景區旅游創新提供了有效支撐。對于旅游者而言，利用“智慧旅游”平臺，可以滿足個性化、便捷化旅游服務。如各類旅游信息、資訊的網絡化檢索，可以滿足旅游者自助旅游、私人定制等旅游需求。同時，在旅游體驗中，依托現代智能旅游終端、設施，景區旅游管理者可以圍繞旅游者的個性化需求，推薦精品旅游服務，還可以通過云計算、大數據來獲取旅游者的消費偏向，優化旅游經營和管理思路，為旅游消費者提供更為貼切、更為周到的服務。景區作為旅游服務重要提供者，在引入“智能旅游”實踐中，可以實現對景區經營、管理工作的全方位提升，特別是打破傳統景區人力管理的高成本、低效桎梏，借助于越來越多的智能化終端，來為旅游者提供高質量、個性化服務。如借助于現代無線網絡通信系統，可以對游客的突發需求、投訴進行快速反應與處理，改進景區管理細節服務，減少景區人力成本，為游客提供多樣化旅游體驗。“智慧旅游”背景下的景區旅游經營與管理，能夠立足景區實際，精準、快速、科學挖掘游客的真實需求，集中精力來整合旅游資源，為游客提供高滿意度的旅游服務。

以“智慧旅游”為引領的洛陽龍門石窟，作為城市旅游的“名片景區”，從景區購票、宣傳、管理、游園等方面，深入推進智慧旅游個性化服務體系。如在“龍門模式”的購票體系中，為化解傳統旅游購票排隊帶來人力、物力、時間的弊病，龍門石窟引入微信公眾號平臺，游客可以利用“微信掃一掃”來購買電子門票，大大提升了購票效率，節約購票時間和成本。同樣，在景區旅游宣傳方面，積極與騰訊合作，依托企業微信、QQ等平臺，滿足線上、線下全方位立體化宣傳。在景區內部管理上，考慮到游客多、咨詢難問題，單憑游客服務中心難以確保快速溝通、有效交流、滿意服務。為此，借鑒淘寶客服模式，設置微信客服，對游客的問題進行線上互動解決；同時，設置網上用戶建議平臺，收集游客的大數據信息，對游客客源地、消費需求、年齡分布、旅游習慣等進行綜合分析，來優化旅游客服模式。另外，在游園互動管理上，引入多項互動項目，如“松林拼圖”“比萌合影”“微信祈福”“360 全景洞窟”“心語心愿”等游客體驗活動，游客可以通過回復相關信息來獲取文字、圖片、語音講解，深化對龍門景點的全面認識，大大提升了游客滿意度。更為重要的是，在整個龍門景區，實現4G網絡WIFI全免費、全覆蓋，為景區旅游經營管理模式創新做出了表率。

2 “智慧旅游”背景下景區在經營、管理中面臨的突出難題

“智慧旅游”為打造景區旅游特色，增進景區旅游資源共享、聯動，提高景區旅游品牌競爭力創造了有利條件。但事實上，很多景區在經營、管理層面上依然面臨諸多難題。

2.1 景區經營、管理人員整體素質偏低，信息化意識不強

在景區經營、管理中，服務人員的素質水平至關重要。從旅游服務提供者層面來看，基本的儀容儀表、行為舉止，以及人本素質、職業素養是內在要求。然而，很多景區，對員工素養的提升多限于服裝、儀容儀表上，而忽視員工職業素能、專業水平，使得“智慧旅游”在景區經營、管理引入中限于表層化。“智慧旅游”是建立在信息化技術平臺基礎上，對相關旅游服務提供者來說，需要具備相應的專業知識、操控技能和內外兼修的綜合素質。多數景區員工，以當地農民工為主，在景區服務崗位上，缺失應有的專業培訓，服務技能、服務意識偏低，更難以為游客提供個性化、專業化服務，也制約了“智慧旅游”在景區中的應有水平。

2.2 景區管理者對游客個性化服務體驗重視不足

從“智慧旅游”到“智慧景區”的過渡，需要景區管理者能夠重視現代信息技術的應有，特別是在軟件、硬件投入上，更應該關注游客的需求，為游客營造個性化、智能化旅游服務空間。對于旅游者，越來越多地轉向少數人、個性化需求，而多數景區，依然固步自封，在景區設施、景點建設方面雷同化趨勢明顯，導致旅游產品同質化，也降低了旅游競爭力。因此，“智慧旅游”應該作為景區管理者改進旅游服務模式，提升景區品牌影響力的重要途徑。

2.3 景區營銷方式單一，模式落后

從現代“智慧旅游”理念的發展，來審視當前很多景區旅游營銷模式，方式單一，渠道固化，缺失品牌意識，不善于引入互聯網思維，使得景區營銷仍以電視、傳單、折扣銷售為主。事實上，互聯網的全面發展，為景區營銷提供了更多、更寬的平臺。如依托手機智能終端的微信公眾號推送服務、微博營銷，借助于新型社交媒體來推送營銷服務信息，都為景區營銷提供了更有效的宣傳途徑。如果景區管理者不能很好地利用現代營銷媒介平臺，固守落后的模式，勢必將在旅游市場競爭中被淘汰。

2.4 景區基礎設施陳舊，缺失“智慧化”對接與升級

“智慧旅游”不僅是一種方式，更是一種思維。對于現代景區經營與管理者而言，認同“智慧旅游”思維，認識到“智慧旅游”在現代旅游產業中的重要性，并結合地區實際，關注旅游消費群體的需求趨向，積極為游客提供多樣化、智慧化服務。如根據對散客游、團隊游、自助游等不同旅游市場的劃分，結合自身景區基礎設施建設，積極進行智慧設備升級改造，完善“智慧旅游”服務體系。如對于景區票務管理系統進行網絡化轉型，加強景區對外官方宣傳媒介平臺建設，從網站、微信公眾號平臺等建設中，實現圖文并茂、媒介互動。

3 “智慧旅游”背景下推進景區經營、管理的積極建議

3.1 關注游客體驗，從“智慧旅游”服務中提升旅游滿意度

景區旅游經營與管理的目標在于為游客提供滿意的旅游服務，而游客的旅游體驗至關重要。如何讓游客獲得良好的旅游體驗？“智慧旅游”的提出與實施，更應該關注旅游體驗，從軟硬件設施、旅游服務項目中，為游客創造新穎、獨特的旅游體驗。一方面，在景區信息化技術應用上，要加強現代網絡平臺建設，特別是組建大數據、云計算中心，廣泛收集游客需求信息，捕捉游客個性化旅游服務需求，為定制個性化旅游產品提供參考。另一方面，景區管理者還應該關注網絡化宣傳，特別是對景區旅游資源的數字化重構，借助于現代信息技術來進行多樣化呈現。在景區售票檢票系統升級中，要順應“智慧旅游”趨勢，在保留紙質門票基礎上，積極增設電子門票網購系統。如滿足網上訂票、憑借有效身份證、手機終端進行“二維碼”掃描支付、檢票服務，化解人工售票、檢票低效難題，為游客提供高效、便捷的購票體驗。在景區增加內部自助導游系統，游客可以通過WIFI連接景區智能導游系統，減少導游費用，還能根據游客需求獲取不同的位置信息，為游客提供貼心的旅游觀景體驗。在景區對外宣傳窗口，景區經營、管理者要深挖宣傳途徑，特別是通過建立官方微博、微信平臺，實現景區與游客間的良性互動，提升景區品牌競爭力，提升旅游滿意度。

3.2 關注旅游管理，打造景區品牌特色

“智慧旅游”在景區經營、管理中的應用，重在規劃與實施。景區經營管理者，要結合景區區位優勢、自然與人文景觀特點，參照“智慧旅游”建設目標，對景區旅游資源進行科學統籌與戰略規劃。所謂統籌，就是要整合旅游資源，強調旅游特色，分析景區旅游與眾不同的地方，并進行戰略宣傳；所謂規劃，就是要因地制宜、有的放矢的制定階梯性發展規劃，從大方向上把握旅游市場發展趨向，讓“智慧旅游”與“旅游規劃”緊密融合，促進景區旅游可持續發展。在景區管理設施建設上，積極推進數字化進程。如引入高清監控、安防系統，實現景區監控管理、調度一體化控制，既能夠實現信息資源的有效整合，又能協同景區經營、管理需求，完善景區現代化辦公體系，推進景區管理智能化、實時化、科學化發展。在景區營銷策略與舉措上，充分利用搜索營銷、整合營銷、微博營銷、微信公眾號營銷、視頻營銷、實景活動營銷等方式，實現傳統營銷與新媒體營銷的互動、開放融合，提高游客參與度，拓展游客受知面。如引入微博營銷“咨訊+社交”平臺，挖掘潛在游客資源；引入“線上、線下”營銷活動，提升景區影響力和宣傳效應。

3.3 關注旅游服務，提升景區經營管理人員專業素養

推進“智慧旅游”的有序展開，景區經營管理者要重視人才培養，特別是在景區員工專業素養培訓上，要立足崗位，注重管理與服務理念滲透，提高員工的人才價值觀，注重多種層次、多種渠道培訓方式的整合。如專題講座、智慧旅游設施實操、智慧旅游人員素質能力等，提高景區所有人員的整體水平。另外，景區經營管理的目標在于提升服務水平，要構建“智慧景區”，就要積極搭建“智慧旅游”信息系統和平臺，為游客提供多層次、全方位、個性化旅游服務需求。

4 結語

“智慧旅游”是景區經營管理革新的新趨向，也是新挑戰。景區經營管理者要注重新興信息技術的應用，要深度挖掘“智慧景區”內涵，從人才、設施、營銷、經營管理、游客反饋等方面，實現各環節的有效對接，來突出景區旅游特色，塑造景區旅游品牌。