期望確認理論在IS領域的應用與展望

孟祥莉 袁勤儉

〔摘要〕[目的/意義]期望確認理論是研究傳統商業領域中消費者滿意度的基礎理論，被引入IS領域后也積累了一定的研究成果。對其在IS領域應用現狀的梳理有助于發現現有研究存在的問題，并為未來的研究提供有價值的方向。[方法/過程]本文通過對國內外相關文獻的搜集和整理，歸納了現階段研究的側重點，并從完善研究框架、豐富研究成果的角度提出展望。[結果/結論]研究發現，IS領域應用期望確認理論的研究多以確認后階段為核心，探討模型在不同研究場景中的適應性，對確認前階段和意愿向行為轉化過程的關注則較少。同時，所構建的模型也未能針對信息系統產品的特點體現差異性。未來的研究可基于完整的期望確認模型開展，通過多角度理解事后態度拓寬應用場景，或借助細分的期望維度，并根據信息系統產品的特殊性，構建多層次的期望確認過程，提升研究的細致度和深入度。

〔關鍵詞〕期望確認理論；持續使用意愿；持續使用行為；信息系統；文獻述評

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.09.026

〔中圖分類號〕G202〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2018）09-0169-09

The Application and Prospects of Expectation Confirmation

Theory in the Field of Information ScienceMeng Xiangli1Yuan Qinjian2*

（1.School of Management and Engineering，Nanjing University，Nanjing 210008，China；

2.School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210023，China）

〔Abstract〕[Purpose/Significance]Expectation confirmation theory is the basic theory to study consumer satisfaction in the traditional business field.After being introduced into the field of IS，it also accumulated many research results.To find out the problems of existing research is helpful to provide valuable direction for future study.[Method/Process]By conducting a detailed literature review，this paper summarized the research focus of current stage and proposed corresponding suggestions for improving the research framework and enriching the research results.[Result/Conclusion]The study found that most of the studies focused on the post-confirmation phase，exploring the adaptability of the model in different scenarios，with less attention to the pre-confirmation phase and the willingness-to-behavior transformation process.At the same time，the research model also failed to reflect the characteristics of information system products.Future research could be based on the complete expectation confirmation model and broaden the application scenario through diversified connotation of attitude.Also，it was recommended to conduct a deep research by exploring the subdivision of expectation and building a multi-level confirmation process considering particularity of information system products.

〔Key words〕expectation confirmation theory；continuance intention；continuance behavior；information system；literature review

期望確認理論（Expectation Confirmation Theory）源于20世紀70年代學界對消費者滿意度的關注，并由美國學者Richard L Oliver在1980年研究滿意度與期望及期望不一致程度的關系時系統地提出[1]。該理論模型在時間上覆蓋了使用前和使用后兩個階段（見圖1）。消費者在購買產品或服務前形成初始期望（Expectation），并以此為參照，與購買使用后對產品或服務的感知績效（Perceived Performance）進行對比，得到期望的確認水平（Confirmation），而后依據期望的確認水平形成購后態度，并最終影響其再購買意愿。

由于期望確認理論在研究傳統商業領域的消費者滿意度及購后行為時表現出了較好的解釋力和預測力，IS領域的學者們也嘗試將消費者對產品或服務的重復購買意愿類比為用戶對信息系統的持續使用意愿，于是期望確認理論在IS領域也針對不同類型的信息系統產品及相應的用戶群體得到了較為廣泛的應用。正因如此，在綜合考量期望確認理論在IS領域的應用現狀時，該理論往往只作為信息系統持續使用研究的一部分進行探討：皇甫青紅將期望確認理論的相關研究作為信息系統持續使用研究的一個分支，從引進新變量探索最合適的用戶持續使用模型的角度，總結了在線學習、移動搜索等電子服務相關領域的應用研究[2]；歐陽博等則從理論融合、研究對象、影響因素抽取等方面揭示了國外基于期望確認理論的信息系統持續使用模型的應用規律[3]。此外，也有一些學者就IS相關的細分領域，分別回顧了國內外社交類應用[4]、移動商務[5]、信息檢索系統[6]和電子政務信息服務[7]的持續使用研究，結合相應場景從研究對象、理論模型、影響因素和研究方法等方面提出指向性的問題和建議，并對模型應用時存在的結論不一致和矛盾的情況通過薈萃分析進行了原因剖析[8]，但期望確認理論僅在基礎理論梳理時予以闡釋，并未對其進行針對性的探討。

盡管信息系統持續使用模型是期望確認理論在IS領域的主要應用，所涉及的研究對象包括IT/IS、社交媒體、Web應用、電子服務等，但該模型實為原本期望確認理論模型的變體，前文的綜述受到該模型框架的限制，未能涵蓋從期望確認理論出發所獲得的其他研究成果。故本文擬追本溯源，以期望確認理論兩階段研究視角為出發點，梳理現有研究已取得的成果，探討模型應用的局限性，從而為未來的研究提供值得關注的方向。

2018年9月第38卷第9期現代情報Journal of Modern InformationSep.，2018Vol38No92018年9月第38卷第9期期望確認理論在IS領域的應用與展望Sep.，2018Vol38No91期望確認理論的演化

從期望確認理論的角度理解用戶滿意度的形成，實則是在平衡事前期望與事后評價之間的關系。作為影響滿意度的3個前置構念——事前期望、感知績效和確認水平，其間的關系也不只是簡單的正向關聯影響，后續的研究表明還存在著其他的影響模式。表1總結了常見的6種關系模式[9]，其中基于認知失調理論的同化型影響模式和納入對比作用的同化——對比型影響模式為學者們構建理論模型時的常見選擇。表1期望與感知績效與結果評估的6種關系模式

類型觀點IS相關文獻同化型

（Assimilation）基于認知失調理論，認為用戶對結果的評估會調整至與事前期望一致，因此夸大化期望是有利的。Lankton N K，McKnight D H.[10]

Szajna B，Scamell R W.[11]對比型

（Contrast）基于期望不一致理論，事前期望將作為后續評估的參照，實際體驗超出預期的幅度越大，用戶的滿意度就越高，因此保守的事前期望更有利。Staples D S，Wong I，

Seddon P B.[12]一般否定型

（Generalized Negativity）在該模型的假設中，最理想的情況是實際體驗與期望恰好相符，超出或低于預期的結果都會導致用戶的評價偏低。因此，應使事前期望與實際體驗盡可能地一致。Ginzberg M J.[13]

Tan B C Y，Wei K K，

Sia C L，et al.[14]

Venkatesh V，Goyal S.[15]同化——對比型

（Assimilation-Contrast）該模型認為，當期望與實際體驗的差距較小時，同化作用占主導作用；當期望與實際體驗相差較大時，對比作用則占主導。因此，使用戶形成恰如其分的或適當偏高的期望（同化作用），以及極低的期望都是有利的（對比作用）。Brown S A，Venkatesh V，

Goyal S.[16]唯期望型

（Expectations Only）用戶對結果的評估可以通過期望直接預測，與實際體驗無關，即事前期望存在完全的同化作用。Davis F D，Bagozzi R P，

Warshaw P R.[17]唯體驗型

（Experiences Only）用戶對結果的評估完全依賴于實際體驗的情況，與事前期望不存在因果關系。Brown S A，Venkatesh V，

Kuruzovich J，et al.[18]

在這6種關系模式中，可以看出除了唯體驗型，其余五種均強調了事前期望的影響作用。而Bhattacherjee則認為：1）基于媒體信息和他人評價形成的事前期望忽略了用戶在認知過程中受到親身體驗的影響而發生的潛在認知變化，而事后期望則會在事前期望的基礎上與用戶親身體驗進行調和，真實性更強，能夠取代事前期望停留在用戶的認知記憶中，作為后續行為決策過程的基準；2）盡管感知績效與確認同發生于使用后階段，但對確認水平和滿意度的測量可以涵蓋事前期望和感知績效對持續使用意愿的影響[19-20]。基于此，其提出了針對IS持續使用的期望確認模型，關注用戶在接受或使用技術后的態度對持續使用意愿的影響，并假定用戶的持續使用意愿依賴于3個變量：用戶對IS的滿意程度、用戶期望的確認程度和事后期望（以感知有用性為代表）。需要說明的是，盡管期望可能涵蓋的方面很廣，但是由于技術接受模型已經證實感知有用性是唯一在信息系統使用的各個階段中持續影響用戶意愿的感知因素，所以IS持續使用模型選擇感知有用性代表事后期望。

如圖2所示，該模型有5個主要的假設。首先，用戶對IS的滿意度和感知有用性對他們繼續使用IS的意向有積極的影響。其次，用戶對IS的滿意度取決于用戶事前期望的確認水平以及他們對IS的感知有用性（事后期望的一種），這一影響關系與期望確認理論一致。而感知有用性也會受到確認水平的積極影響，這一關系可以通過認知失調理論的同化型影響來解讀。模型的5個假設在對使用線上銀行服務的用戶進行的實證研究中均得到了支持。此外，在B2C電子商務服務環境中，期望確認水平通過對滿意度和感知有用性的積極影響進而促進用戶持續使用意愿形成的過程也得到了證實[20]。

2期望確認理論在IS領域的應用進展

Bhattacherjee構建的模型在兼顧簡潔性的同時，勾勒出了由期望確認到用戶持續使用意愿形成的關鍵路徑，同時也在對事后期望的度量方面留出了很多可根據情境調整模型的空間。正是因為該模型易于移植于不同的研究情境中，IS領域后續基于期望確認理論的大部分研究都基于此模型來構建研究框架。此類研究以確認后階段為核心，針對不同的研究對象探討了相關因素可能產生的影響，豐富了對各類信息系統用戶持續使用意愿的研究成果，證實了該模型在不同場景中對不同研究對象的適應性。

然而，該模型在簡化期望確認理論模型的同時也引致了一些新的問題，如舍棄事前期望和感知績效構念可能會造成研究結果的片面性。因此，也有一些學者在研究中納入了確認前階段，并通過完善確認過程和探究事前期望的維度，填補了IS持續使用模型未能覆蓋的部分空白。

21以確認后階段為核心的適應性研究

作為確認階段的起點，確認水平的形成過程首先會受到研究者的關注，包括其度量方式及其可能受到的影響等。其次，在應用模型時為了應對研究對象和研究場景的差異性，多維度的事后期望構建成了大多數學者的選擇。雖然對確認過程和事后期望的探討豐富了原有的研究視角，也多角度地探究了影響用戶態度的因素，但若想獲得真正的實踐收益，停留在感知態度層的研究成果的說服力就略顯不足。因此，對用戶意愿向行為轉化過程的了解也顯得尤為重要。故確認后階段的研究評述將從以上3個方面展開。

211確認過程的影響

在期望確認理論的相關研究中，主要有3種度量確認水平的方式：客觀型（Objective）、推斷型（Inferred）和感知型（Perceived）[21]。客觀度量需要一名外部裁判“客觀地”衡量期望與實際績效間的差異，但是這一判斷有一個假設前提，即基于事前定義的明晰標準，不同的消費者會對產品或服務有一致的評價[22]。顯然，這一前提條件忽略了消費者感知績效表現和期望確認度時的個體差異，因此，盡管客觀度量易于操作，但其對滿意度的前瞻性預測還不夠準確[21]。而推斷度量是就預先設定的產品或服務屬性，計算期望與感知績效間的差異，其評估的是消費者在消費體驗前后，評價預選屬性的差異分數的總和[23]，也常被表示為期望與感知績效間代數差的函數[24]。感知度量得到的確認水平則是消費者事后對于期望與感知績效間差異的主觀評價，這一主觀評價或基于產品和服務的整體水平[1]，或基于個人的屬性水平[24]。在針對信息系統的研究中，往往不存在明晰的評價標準，學者們也常以探究用戶的期望點為目標，所以客觀型度量并不適用。同時，盡管推斷型度量在衡量具有明確側重屬性的期望與績效差異時較為適用[25]，但在分別測度時，績效因為后置測量可能會受到期望的影響，實際水平可能不夠準確[26]。于是，感知型測度自然成了學者們最常采用的度量確認水平的方式。

雖然在原理論模型中，確認水平同時受到期望和感知績效的影響，但是在采用感知度量的方式后，研究者常以確認水平代表事前期望和感知績效的綜合影響，不去理會其中更細致的影響關系，轉而關注其他可能影響確認水平的因素。首先，從客觀條件的支持來看，較好的服務質量可以為用戶確認期望提供有力支持從而得到積極的確認結果[27]，進一步而言，基于良好的服務質量或環境支持帶來的用戶專注度的提升也可以促進期望確認水平。其次，從用戶的主觀條件出發，以往的經驗與習慣成了主要的考察對象[28-32]，以往積極的使用體驗會為當下的確認過程奠定良好的基礎，而且基于自我覺知理論，用戶如果經常使用某一信息系統或產品，他會認為這是出于喜歡的行為，從而在評價期望確認程度時也是積極的。此外，經常的使用行為也可以理解為形成了一種依賴關系[33]，加深了用戶的感知印象，促進了積極確認結果的形成。同時，用戶也會受到他人行為或評價的影響，從而改變自身對確認水平的判斷[32]。

由上可知，感知型的度量方式因為融合了事前期望和感知績效的影響，減少了對確認水平形成過程的關注。確認水平在模型中的位置前移，也使得現有的大部分研究將重心置于吸納了確認水平影響的事后期望。然而，若想細致了解完整的期望確認過程，確認階段作為承接環節的作用也是不應忽視的。同時，確認過程對事后期望的影響是否會受到諸如用戶特征、環境特征等因素的調節也缺少進一步的探討，需要在整體的研究框架中填補更多的細節。

212事后期望的構建

當事前期望由于難以捕捉被IS持續使用模型舍棄時，事后期望的構建可視為對事前期望的一種探索，并作為連接確認水平與滿意度水平之間的橋梁。學者們根據研究對象的特點具體劃分事后期望的維度，勾勒出影響用戶滿意度的路徑，以給出更加具有針對性、實踐意義和操作價值的建議，進而促進用戶忠誠度和持續使用意愿的形成。

雖然稱之為事后期望，但在實際研究測度時卻傾向于考察用戶對實際體驗的感知情況（以感知有用性為例，該構念的實際測量項旨在衡量使用該系統是否提升了個人處理相關事務時的績效），所以事后期望實則是融合了期望與感知績效的對實際體驗的評估和更進一步的確認，也可以理解為指向性更為明確的期望再確認，或是衡量用戶對信息系統產品不同方面價值的感知水平[34]。

已有研究中提出的事后期望主要有兩方面來源——理論支撐和情境支撐。

由于在期望確認理論中，期望僅作為一個寬泛的概念，其具體的內涵需要研究者根據研究的對象和目的進行細化，而現有的較為成熟的理論，則為學者們探究期望的維度提供了豐富的理論支持。因為IS持續使用模型自身即借鑒了技術接受模型，所以其中沒有囊括的感知易用性的影響成了后續研究的一個關注點。盡管有研究曾指出感知易用性的作用會隨著用戶對系統熟悉度的增加而減少，因而在技術采納后的階段不會存在顯著影響，但Hong等的研究卻指出感知易用性對于滿意度和持續使用意愿都有積極影響，甚至強于感知有用性的影響，尤其是對于功能和內容處于不斷擴展過程中的移動網絡而言，用戶在使用設備時與傳統渠道相比需要付出更多努力[35]。而用戶使用信息系統時所受到的限制條件也可以通過用戶對完成某一項行為所需資源或機會的可及性感知來測度，即計劃行為理論中的感知行為控制。同時，該理論提出的主觀規范的影響也被引入至IS持續使用意愿的研究中[36]。Hsu等的研究表明，社會關系的影響和感知行為控制都會受到確認水平的積極影響，從而促進持續使用意愿的形成[37]。結合了技術接受模型，計劃行為理論的研究都將IS的持續使用作為單向因果關系來考慮，認為環境影響認知信念，進而影響態度和行為。而社會認知理論則給出了另一種模式，提出環境因素、認知因素和人類行為之間存在持續的相互因果關系[38]。

事后期望的維度也代表著用戶使用信息系統的不同動機。借助自我決定理論對動機的劃分，事后期望可細化為促進滿意度提升和持續使用意愿形成的內在動機（偏向享樂性）和外在動機（偏向有用性），以及支撐動機的基礎心理需求，研究結果表明迎合用戶的心理動機帶來的積極影響要明顯強于滿意度對持續使用意愿的作用[39]。為了多角度探究用戶的需要，Yeh等則結合了生存、相互關系、成長發展三核心需要理論（Existence Relatedness Growth Theory，簡稱為ERG理論），在擴展有用性內涵的同時，也關注了人們對相互關系（Relatedness）的需要和成長發展（Growth）的需要，證實了感知需求的滿足對持續使用意愿的積極影響[40]。此外，整合型技術接受模型也是一個常見的選擇，其包含績效期望、付出期望、社群影響和配合情況4個核心維度。前兩者與期望確認模型中的期望相契合，同時，納入的社會因素和環境的支持條件在信息系統的使用情境中也是十分重要的影響因素。這4個維度的期望在受到確認水平的影響后也會改變用戶的態度。而態度相對于滿意度而言，是一個長期且穩定的心理認知，其對后續使用意愿的影響也得到了證實[41]。

雖然從理論中提取的期望維度界定清晰、指向明確，但在實證研究中也需要根據研究對象或使用情境予以調整。例如，線下環境易用性的作用可能更突出，而線上環境中用戶則更加關注輔助條件提供的幫助是否充足[41]。所以結合使用情境理解影響用戶認知和態度的變化是非常重要的。這也促成了事后期望構建的另一個主要來源。

已有文獻所研究的信息系統對象主要有以下四種類型：技術型、服務型、社交型和娛樂型。在構建期望時，技術型側重于衡量有用性與易用性，服務型強調感知價值與收益，社交型偏向于情感維系，而娛樂型則注重享樂體驗。這些屬性并非彼此獨立，它們往往糅合于同一信息系統工具中，以滿足用戶多層次的需求。從更宏觀的角度來說，在根據研究對象的應用情境構建期望時，分為績效型期望和情感型期望兩方面。績效型期望主要衡量的是用戶在實際體驗中預期獲得的價值，同時也考慮了為此而付出的努力或代價。這種價值可以用凈收益（即感知價值）表示[42]，也可以由感知收益和感知成本兩方面分別測度[43]。感知成本包括使用信息系統或相關產品和服務需要付出的金錢成本[36]、學習成本[43]、習慣轉變成本[44]等。感知成本可視為用戶使用信息系統的阻礙，會對用戶滿意度產生消極影響，但較高的期望確認水平則會降低用戶對于成本的感知[36]。此外，輔助條件的支持也會降低感知成本，從而增強用戶的使用意愿[45]。感知收益的衡量除了相對寬泛的感知有用性評估外，還包括對服務質量[46-47]、金錢價值、績效收益[48]等方面的評估。感知收益是用戶采納信息系統的動因，與用戶的滿意度正相關，在用戶感知信息系統或產品有用的前提下，輔以增強用戶黏性的措施，將會進一步增強用戶的持續使用意愿[20]。

績效型期望對于技術型、服務型的IS工具而言是一種重要的度量項。而考察用戶心理狀態和情緒體驗的情感型期望，則會對娛樂型、社交型的IS工具形成更加顯著和直接的影響。感知娛樂性（Perceived Playfulness）和感知享樂性（Perceived Enjoyment）是常見的情感型期望構念，旨在衡量用戶使用信息系統的過程中所獲得的愉悅感以及用戶是否享受于整個使用過程。它們對于具有社交屬性的產品（如社區[49]、博客[50]）和娛樂屬性的產品（如門戶網站[51]、游戲[52]）的持續使用意愿都存在積極影響。除了短期使用獲得的娛樂享受外，用戶對信息系統產品的情感依賴還可以體現為長期使用形成的熟悉度和親密度，針對在線購物網站的研究表明，這二者同樣會受到確認水平的影響，并直接影響用戶的持續使用意愿，其作用甚至強于感知有用性[53]。此外，由于用戶在使用新興技術傳輸個人信息和敏感信息時越來越多地注重隱私安全問題，信任因素也被納入了相關情境的研究中[41，44，54]，尤其是對于隱私信息敏感度較高的移動醫療服務而言，感知信任度會顯著影響持續使用意愿[55]。

如前所述，基于理論融合和情境化視角構建的事后期望使得模型可以針對不同的研究對象調整側重點，積累了較為豐富的研究成果。但是，現有研究從其他理論抽取的構念往往過于籠統，沒有進行細維度的劃分（以感知有用性為例，研究者多以整體有用性為出發點，缺少對具體功能板塊有用性的考察）。同時，對不同類型的期望間的影響關系也缺乏進一步探討，忽略了其中可能存在的單向影響或交互作用（例如，績效型期望的滿足是否會對情感型期望的確認具有促進作用）。未來的研究可以考慮做此方面的補充，以提供更具實踐價值的建議。

213用戶意愿的轉化

基于IS持續使用模型的研究多將持續使用意愿作為預測持續使用行為的主要因素，雖然這一點沒有在模型中明確指出，但研究者在分析結果時往往將意愿與行為聯系在一起。然而，由于不包含行為構念，模型不能夠解釋長期行為可能被其他因素（如習慣）影響而不受意愿控制的狀況。

為了克服這些局限性，進一步提高模型的解釋力，研究者們也探討了可能影響用戶意愿向行為轉化的因素。有別于“有意識”的意愿，習慣為一種“無意識”因素。習慣基于過往行為形成，并受到使用環境、使用體驗的豐富性和滿意度的影響[56]。它會調節意愿與持續使用行為間的關系，即習慣性越強，意愿對實際行為的影響越小。而意愿在相對不穩定的或變化較多的環境中對后續行為的影響將會更強[57]。除了習慣外，如果行為的實施過程有便利條件的支持也會促進意愿向行為的轉化[41，58]。

總體來看，作為最終實現研究價值的重要環節，意愿向行為的轉化過程卻沒有受到足夠程度的關注。造成這一現狀的原因部分是受期望確認理論模型和IS持續使用模型的慣性思維影響，以意愿的形成作為模型的最終目標。其次是由于行為數據不能基于問卷獲得，對于研究者的研究設計和數據獲取提出了更高的要求。未來的研究可以考慮納入行為數據進行分析，或可將行為的實現視為對意愿的一種確認，并將影響確認過程的因素納入考量，以作為對意愿性研究成果的補充，提供更全面的研究結論。

22納入確認前階段的延伸性研究

確認前階段主要由在IS持續使用模型中被舍棄的事前期望與感知績效兩個構念構成，它們對確認水平的影響模式卻并非始終一致。因此納入確認前階段后，確認過程所受到的影響值得再探討。此外，事前期望作為模型中最先在用戶心中形成的構念，其受到的影響會間接傳遞至模型中的其他環節，因此也受到了學者們的關注。

221對確認過程的再探究

如表1所示，事前期望與感知績效對確認水平的相對影響程度并不能一概而論。對于特定的使用情境而言，應該引導用戶設立怎樣的事前期望？事前期望會對事后期望有怎樣的影響？期望與實際體驗的差異應該控制在怎樣的范圍內？二者中哪一個對確認水平的提升影響更大？這些問題的答案只能通過完整的期望確認理論模型來獲得。

Lankton N K等通過對比簡化模型和完整模型的研究結果，證明了使用完整的期望確認模型的重要性[10]。囊括感知績效和事前期望構念的模型有助于衡量事前期望存在的同化作用（Assimilation），即相較于感知績效，用戶的滿意度更多地受到事前期望的影響。這種影響在IT環境中會較為顯著，因為技術可能是復雜且不被人熟知的，對于某些用戶而言，評估績效并完成煩瑣的確認過程是困難的。于是，用戶會更多地依賴事前期望來形成滿意度。在這種模式下，通過培訓或其他溝通方式讓用戶形成正確的期望是實踐者們應該予以關注的。

除了具有同化影響外，事前期望也常作為評價參考的標準。當實際體驗與期望的差距不大時，實際的使用情況會受到期望的驅動，即期望會對使用情況產生直接的積極影響；當實際體驗與期望的偏差較大時，技術使用會受到確認水平的大小和方向的影響，積極的確認會帶來較高的使用水平，消極的確認會導致較低的使用水平，但是負面影響的程度更大[16]。此外，事前期望還可能會對事后期望產生影響。Venkatesh等的研究結果表明，與技術接受相關的多個維度的事前期望都會對事后期望存在積極影響[41]。但從計劃行為理論的角度出發，相較于主觀規范和感知行為控制，來自媒體的外部影響會有更顯著的留存作用，遺憾的是這一積極影響沒能傳遞至持續使用意愿[37]。

感知績效雖然常通過與期望的對比差異體現價值，但其有時也會脫離事前期望被單獨考量，Ing等的研究即基于感知績效的作用提出用戶對信息系統服務的質量感知對確認水平、事后期望和滿意度都會有積極影響[59]。在Tao等的研究模型中，感知績效也充當了其他影響因素與確認水平間的橋梁，雖然只有感知有用性對感知績效水平有顯著影響，但是也為確認水平的提高給出了另一重視角[60]。此外，感知績效存在的意義還包括檢驗不同類型的屬性表現對滿意度形成的不同程度的影響，如對于感知有用性（滿意度維持型因素）而言，同樣程度的消極結果帶來的負面影響大于積極結果帶來的正面影響，相反地，感知易用性（滿意度促進型因素）的積極作用則更強[10]。這種不對稱的影響在針對具體屬性分別測量事前期望和感知績效時才可以進行比較探究。但是，對于概括度較高的構念而言，雖然在實際測量時包含多個維度，但綜合考量時，不同維度間的影響可能彼此中和，導致事前期望和感知績效對滿意度無直接影響，被確認程度所中介[61]。

由前述可知，完整的期望確認模型有助于獲得更全面的研究成果，但遺憾的是，在IS領域的現有研究中大多受IS持續使用模型的影響，忽略了確認前階段的作用。這一缺憾也為未來的研究提供了可供完善的空間。確認過程作為整個期望確認模型的中心環節，研究其會受到怎樣的影響與研究其怎樣影響后續過程具有同樣的重要性。

222對事前期望的再探究

根據Shirani等提出的概念模型[62]，事前期望也會受到用戶特征的影響，如在電子商務情境中，消費者在購買前的信任度會積極地影響期望水平[63]。在用戶特征中，由性別形成的天然劃分得到了許多關注。在以前的研究中，決策制定中的性別差異已被充分認識。具體而言，男性被認為更獨立，更具競爭力，并被工具性目標驅動，而女性則傾向于追求和諧的相互關系和已表露的共同目標[64]。因此，在滿意度的形成過程中，男性會以內在需求作為參照點，而女性則將注意力集中于外部線索（如以往的經驗）[65-66]。在針對移動服務與Web服務的研究中[67]，發現女性希望移動服務與Web服務保持一致，因為她們并不熱衷于尋求新鮮感并為此冒險。相比之下，男性傾向于做出獨立的決定，追求自己的內在欲望，而不過分關注外部約束。男性所具有的追求新奇事物和冒險的傾向，使他們更關心如何調整服務以適應移動環境。因此，移動服務的適應性對男性用戶的滿意度有著更顯著的影響。在社交網絡情境中，性別差異表現為女性更注重保持聯系這一基本期望的滿足，男性則更偏重娛樂性，這也是一種對功能的延伸性需求[68]。

由以上的性別差異也可以看出期望確認機制對女性的作用更加突出，而對于男性而言，考察欲望的確認水平似乎更加適用。這也引出了另一個對事前期望再探究的角度，即期望與欲望的區分。Oliver[69]、Spreng等[70]從概念上區分了欲望確認和期望確認，并確定滿意度是欲望確認和期望確認的共同結果。二者的區別在于，欲望是一種內化的理想標準，而期望則依賴于外在標準，如先前的經驗或產品的描述[71]。因此，欲望是基于用戶的內在需求形成的，并非現實的預測。與期望確認類似，欲望確認水平基于感知績效和欲望的對比差異形成[70-71]。滿足期望的產品或服務可能并不符合希望的理想標準。例如，低價產品的質量可能符合人們的預期（預估其質量偏低），但不符合人們的愿望（獲得高質量的產品）。Khalifa M等的研究也表明了在理解用戶對基于互聯網的服務的滿意度時區分期望與欲望的重要性，指出期望未確認對滿意度的影響不會在采納前后有所不同，而欲望不確認對滿意度的影響在采用前階段會很強，在采用后階段則變得微不足道[71]。但這種明顯的階段差異并沒有得到Hong等的研究的支持[72]，在該研究中，對于IS質量的雙重感知對于持續使用行為而言同樣重要。這種差異可能意味著，對于新奇元素變化頻繁的信息系統（如門戶網站）來說，即使在服務被采用之后，仍然難以建立穩定的期望，所以欲望仍然作為確認的標準。同時，盡管期望和欲望的確認都影響用戶的持續使用意愿，但期望更偏向影響短期的滿意度，而欲望則會影響長期滿意度，而且欲望會調節期望對滿意度的影響，因為用戶會期待其欲望未來實現時所帶來的積極收益[73]。

盡管現有的研究對事前期望可能受到的影響給予了一定的關注，并考量了其與欲望間的差異，但研究多從有用性、兼容性、易用性3個角度衡量，考察的維度相對較少，可在未來的研究中基于研究對象和研究情境的特征進一步豐富。此外，還可以深入探討造成期望差異的細分人群特征，從整體特征逐步聚焦至群體特質，既“識大”也“見小”，使研究的層次和角度更加多元化。

3結論與展望

通過文獻綜述發現，期望確認模型在IS領域的相關研究中表現出了較為廣泛的適用性，從技術型、服務型到社交型和娛樂型工具都有所覆蓋，立足于確認過程及確認前后的兩個階段，為促進用戶持續意愿的提升給出了具有參考價值的實現路徑。但是現有的研究還存在以下問題：1）研究成果多源于同質化的模型在各個應用場景間的遷移，雖然驗證了模型的普適性，但缺乏細致化的場景探討；2）對事后態度的理解過于單一，多從提升滿意度以增強持續使用意愿的角度出發，研究成果的豐富性受限；3）意愿性研究成果多基于問卷調查所得，缺少從意愿向行為轉化的觀察性事實數據，轉化過程中的用戶流失或成為實踐過程的阻礙；4）研究多受IS持續使用模型的影響，以直接影響用戶事后態度的確認后階段為結果導向，舍棄了確認前階段的事前期望和感知績效構念，因而缺乏對完整的期望確認過程的理解，得到的實踐啟示也存在相應的局限性；5）研究者在應用期望確認模型時，雖然從期望構建的維度加入了與信息系統相關的影響因素，但未能考慮信息系統作為產品時的特殊性，不僅系統自身會不斷迭代，用戶的使用過程也是一個探索的過程，所以確認過程是一個相對動態的、多階段連續的過程。

針對現有研究存在的不足，本文從完善研究框架、豐富研究成果的角度提出以下三方面切入點：

1）基于完整的期望確認模型開展研究，對確認前階段給予更多關注。未來的研究不僅可以針對特定研究情境探討事前期望與感知績效對確認水平的影響模式，還可以對這兩個構念所包含的具體維度作以補充，探究具象化的事前期望與事后期望間存在的差異及其相應的影響關系。

2）延展事后態度的內涵，拓寬期望確認模型的應用場景。未來的研究可以從減輕消極影響的角度出發，探究在面對IS服務失敗時，用戶補償型期望的確認過程會受到哪些因素的影響，以及會如何影響用戶態度。此外，作為期望確認模型的延伸，態度向行為轉化的過程也值得深入探討，研究者可以更多地采用行為數據作為對問卷數據的補充，增強研究結果的說服力。

3）根據信息系統產品的特殊性，構建多層次的確認過程，更全面地了解影響用戶意愿的因素。信息系統產品的使用往往涉及多個階段，每個階段又由多個環節構成，所以，由新用戶轉化為忠實用戶的過程會經歷多次期望確認過程。未來的研究可以從初始期望的滿足，促生新的期望，新的期望再確認的多層次期望確認過程更細致地理解用戶在不同階段的需求差異，這對于提高各個環節的用戶轉化率有著重要意義。

參考文獻

[1]Oliver R L.A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J].Journal of Marketing Research，1980，17（4）：460-469.

[2]皇甫青紅.國內外信息系統持續使用研究綜述——基于電子服務及相關領域文獻的調研[J].情報雜志，2013，32（10）：111-116.

[3]歐陽博，劉坤鋒，楊海娟.國外信息系統持續使用模型應用研究綜述[J].現代情報，2017，37（8）：171-177.

[4]楊海娟，原薇，王文艷.國內外社交類應用持續使用研究綜述[J].情報科學，2017，35（3）：164-170，176.

[5]袁順波，張云，臧金帆.移動商務用戶持續使用行為實證研究綜述[J].圖書情報工作，2016，60（4）：142-147.

[6]韓金鳳.信息檢索系統持續使用研究綜述[J].圖書館學刊，2015，37（5）：136-140.

[7]楊菲，高潔.電子政務信息服務公眾持續使用研究綜述[J].現代情報，2014，34（8）：170-176.

[8]韓嘯，李潔.基于期望確認的信息系統持續使用模型研究：一項薈萃分析[J].圖書情報工作，2018，62（1）：54-60.

[9]Brown S A，Venkatesh V，Goyal S.Expectation Confirmation in Information Systems Research：A Test of Six Competing Models[J].MIS Quarterly，2014，38（3）：729-756.

[10]Lankton N K，Mcknight D H.Examining Two Expectation Disconfirmation Theory Models：Assimilation and Asymmetry Effects[J].Journal of the Association for Information Systems，2012，13（13）：88-115.

[11]Szajna B，Scamell R W.The Effects of Information System User Expectations on Their Performance and Perceptions[J].Mis Quarterly，1993，17（4）：493-516.

[12]Staples D S，Wong I，Seddon P B.Having Expectations of Information Systems Benefits that Match Received Benefits：Does it Really Matter？[J].Information and Management，2002，40（2）：115-131.

[13]Ginzberg M J.Early Diagnosis of MIS Implementation Failure：Promising Results and Unanswered Questions[J].Management Science，1981，27（4）：459-478.

[14]Tan B C Y，Wei K K，Sia C L，et al.A Partial Test of the Task-medium Fit Proposition in a Group Support System Environment[J].ACM Transactions on Computer-Human Interaction，1999，6（1）：47-66.

[15]Venkatesh V，Goyal S.Expectation Disconfirmation and Technology Adoption：Polynomial Modeling and Response Surface Analysis[J].MIS Quarterly，2010，34（2）：281-303.

[16]Brown S A，Venkatesh V，Goyal S.Expectation Confirmation in Technology Use[J].Information Systems Research，2012，23（23）：474-487.

[17]Davis F D，Bagozzi R P，Warshaw P R.User Acceptance of Computer Technology：A Comparison of Two Theoretical Models[J].Management Science，1989，35（8）：982-1003.

[18]Brown S A，Venkatesh V，Kuruzovich J，et al.Expectation Confirmation：An Examination of Three Competing Models[J].Organizational Behavior and Human Decision Processes，2008，105（1）：52-66.

[19]Bhattacherjee A.Understanding Information Systems Continuance：An Expectation-confirmation Model[J].MIS Quarterly，2001，25（3），351-370.

[20]Bhattacherjee A.An Empirical Analysis of the Antecedents of Electronic Commerce Service Continuance[J].Decision Support Systems，2001，32（2）：201-214.

[21]Yi Y.A Critical Review of Consumer Satisfaction[M].American Marketing Association，1990：68-123.

[22]Olshavsky R W，Miller J A.Consumer Expectations，Product Performance，and Perceived Product Quality[J].Journal of Marketing Research，1972，9（1）：19-21.

[23]Swan J E，Trawick I F.Disconfirmation of Expectations and Satisfaction with a Retail Service[J].Journal of Retailing，1981，57（3）：49-67.

[24]Tse D K，Wilton P C.Models of Consumer Satisfaction：An Extension[J].Journal of Marketing Research，1988，25（2）：204-212.

[25]Terzis V，Moridis C N，Economides A A.Continuance Acceptance of Computer Based Assessment Through the Integration of Users Expectations and Perceptions[J].Computers and Education，2013，62：50-61.

[26]Michael J.Roszkowski，John S.Baky，David B.Jones.So Which Score on the LibQual+TM Tells me if Library Users are Satisfied？[J].Library and Information Science Research，2005，27（4）：424-439.

[27]Oghuma A P，Libaque-Saenz C F，Wong S F，et al.An Expectation-confirmation Model of Continuance Intention to Use Mobile Instant Messaging[J].Telematics and Informatics，2016，33（1）：34-47.

[28]Recker J.Continued Use of Process Modeling Grammars：The Impact of Individual Difference Factors[J].European Journal of Information Systems，2010，19（1）：76-92.

[29]Hung M C，Chang I C，Hwang H G.Exploring Academic Teachers Continuance Toward the Web-based Learning System：The Role of Causal Attributions[J].Computers and Education，2011，57（2）：1530-1543.

[30]Kim B，Han I.The Role of Trust Belief and Its Antecedents in a Community-driven Knowledge Environment[J].Journal of the Association for Information Science and Technology，2010，60（5）：1012-1026.

[31]Shin，D H，Biocca F，Choo H.Exploring the User Experience of Three-dimensional Virtual Learning Environments[J].Behaviour and Information Technology，2013，32（2）：203-214.

[32]Chen Y Y.Why Do Consumers Go Internet Shopping Again？Understanding the Antecedents of Repurchase Intention[J].Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce，2012，22（1）：38-63.

[33]常桂林，畢強，費陸陸.微信平臺（公眾號）用戶持續使用意愿分析——基于期望確認模型與媒介系統依賴理論[J].圖書館學研究，2017，22：85-92.

[34]楊根福.MOOC用戶持續使用行為影響因素研究[J].開放教育研究，2016，22（1）：100-111.

[35]Hong S J，Thong J Y L，Tam K Y.Understanding Continued Information Technology Usage Behavior：A Comparison of Three Models in the Context of Mobile Internet[J].Decision Support Systems，2007，42（3）：1819-1834.

[36]Kim B.An Empirical Investigation of Mobile Data Service Continuance：Incorporating the Theory of Planned Behavior Into the Expectation-confirmation Model[J].Expert Systems with Applications，2010，37（10）：7033-7039.

[37]Hsu M H，Yen C H，Chiu C M，et al.A Longitudinal Investigation of Continued Online Shopping Behavior：An Extension of the Theory of Planned Behavior[J].International Journal of Human-Computer Studies，2006，64（9）：889-904.

[38]Wood R，Bandura A.Social Cognitive Theory of Organizational Management[J].Academy of Management Review，1989，14（3）：361-384.

[39]ystein Sreb，Halvari H，Gulli V F，et al.The Role of Self-determination Theory in Explaining Teachers Motivation to Continue to Use E-learning Technology[J].Computers and Education，2009，53（4）：1177-1187.

[40]Yeh K J，Teng T C.Extended Conceptualisation of Perceived Usefulness：Empirical Test in the Context of Information System Use Continuance[J].Behaviour and Information Technology，2012，31（5）：525-540.

[41]Venkatesh V，Thong J Y L，Chan F K Y，et al.Extending the Two-stage Information Systems Continuance Model：Incorporating UTAUT Predictors and the Role of Context[J].Information Systems Journal，2011，21（6）：527-555.

[42]殷猛，李琪.基于價值感知的微博話題持續參與意愿研究[J].情報雜志，2017，36（8）：94-100.

[43]Lin T C，Wu S，Hsu S C，et al.The Integration of Value-based Adoption and Expectation-confirmation Models：An Example of IPTV Continuance Intention[J].Decision Support Systems，2012，54（1）：63-75.

[44]Chong Y L.Understanding Mobile Commerce Continuance Intentions：An Empirical Analysis of Chinese Consumers[J].Data Processor for Better Business Education，2013，53（4）：22-30.

[45]Lankton N K，Wilson E V，Mao E.Antecedents and Determinants of Information Technology Habit[J].Information and Management，2010，47（5）：300-307.

[46]Hsu M H，Chang C M，Chuang L W.Understanding the Determinants of Online Repeat Purchase Intention and Moderating Role of Habit：The Case of Online Group-buying in Taiwan[J].International Journal of Information Management，2015，35（1）：45-56.

[47]Chen I Y L.The factors Influencing Members Continuance Intentions in Professional Virtual Communities—A Longitudinal Study[J].Journal of Information Science，2007，33（4）：451-467.

[48]Hsu C L，Lin C C.What Drives Purchase Intention for Paid Mobile Apps？An Expectation Confirmation Model with Perceived Value[J].Electronic Commerce Research and Applications，2015，14（1）：46-57.

[49]Alraimi K M，Zo H，Ciganek A P.Understanding the MOOCs Continuance：The Role of Openness and Reputation[J].Computers and Education，2015，80：28-38.

[50]Luo M M.Continuance Intention of Blog Users：The Impact of Perceived Enjoyment，Habit，User Involvement and Blogging Time[J].Behaviour and Information Technology，2013，32（6）：570-583.

[51]Lin C S，Wu S，Tsai R J.Integrating Perceived Playfulness Into Expectation-confirmation Model for Web Portal Context[J].Information and Management，2005，42（5）：683-693.

[52]Cho V，Cheng T C E，Lai W M J.The Role of Perceived User-interface Design in Continued Usage Intention of Self-paced E-learning Tools[J].Computers and Education，2009，53（2）：216-227.

[53]Lee Y，Kwon O.Intimacy，Familiarity and Continuance Intention：An Extended Expectation-confirmation Model in Web-based Services[J].Electronic Commerce Research & Applications，2011，10（3）：342-357.

[54]Wu I L.The Antecedents of Customer Satisfaction and Its Link to Complaint Intentions in Online Shopping：An Integration of Justice，Technology，and Trust[J].International Journal of Information Management，2013，33（1）：166-176.

[55]Akter S，Ray P，DAmbra J.Continuance of mHealth Services at the Bottom of the Pyramid：The Roles of Service Quality and Trust[J].Electronic Markets，2013，23（1）：29-47.

[56]Limayem M，Hirt S G，Cheung C M K.How Habit Limits the Predictive Power of Intention：The Case of Information Systems Continuance[J].Mis Quarterly，2007，31（4）：705-737.

[57]Ajzen I.Residual Effects of Past on Later Behavior：Habituation and Reasoned Action Perspectives[J].Personality and Social Psychology Review，2002，6（2）：107-122.

[58]Escobarrodríguez T，Carvajaltrujillo E.Online Purchasing Tickets for Low Cost Carriers：An Application of the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology（UTAUT）Model[J].Tourism Management，2014，43（5）：70-88.

[59]Ing B H，Degoulet P.Information System End-user Satisfaction and Continuance Intention：A Unified Modeling Approach[J].Journal of Biomedical Informatics，2016，61（C）：185-193.

[60]Tao Y H，Cheng C J，Sun S Y.What Influences College Students to Continue Using Business Simulation Games？The Taiwan Experience[J].Computers and Education，2009，53（3）：929-939.

[61]Lankton N K，Mcknight D H，Thatcher J B.Incorporating Trust-in-technology Into Expectation Disconfirmation Theory[J].Journal of Strategic Information Systems，2014，23（2）：128-145.

[62]Shirani A，Aiken M，Reithel B.A Model of User Information Satisfaction[J].Data Base，1994，25（4）：17-23.

[63]Dan J K.An Investigation of the Effect of Online Consumer Trust on Expectation，Satisfaction，and Post-expectation[J].Information Systems and e-Business Management，2012，10（2）：219-240.

[64]Sun Y，Kai H L，Jiang C，et al.Do Males and Females Think in the Same Way？An Empirical Investigation on the Gender Differences in Web Advertising Evaluation[J].Computers in Human Behavior，2010，26（6）：1614-1624.

[65]David G，Straub D W.Gender Differences in the Perception and Use of E-mail：An Extension to the Technology Acceptance model[J].MIS Quarterly，1997，21（4）：389-400.

[66]Putrevu S，University B，Gentry J，et al.Exploring the Origins and Information Processing Differences Between Men and Women：Implications for Advertisers[J].Academy of Marketing Science Review，2010，1-14.

[67]Sun Y，Shen X L，Wang N.Standardization or Adaptation During the Web-mobile Service Transition：Understanding the Moderating Role of Gender[J].Journal of Electronic Commerce Research，2016，17（3）：266-279.

[68]Chan K H，Cheung M K，Shi N，et al.Gender Differences in Satisfaction with Facebook Users[J].Industrial Management and Data Systems，2015，115（1）：182-206.

[69]Oliver R L.A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction：Compatible Goals，Different Concepts[J].Advances in Services Marketing and Management，1993，9（16）：1-16.

[70]Spreng R A，Mackoy R D.An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction[J].Journal of Retailing，1996，72（2）：201-214.

[71]Khalifa M，Liu V.Satisfaction with Internet-based Services：The Role of Expectations and Desires[J].International Journal of Electronic Commerce，2002，7（2）：31-49.

[72]Hong S，Kim J，Lee H.Antecedents of Use-continuance in Information Systems：Toward an Inegrative View[J].Data Processor for Better Business Education，2008，48（3）：61-73.

[73]Nevo D，Chan Y E.A Temporal Approach to Expectations and Desires from Knowledge Management Systems[J].Decision Support Systems，2008，44（1）：298-312.

（責任編輯：郭沫含）