降低供電企業客戶服務投訴率的措施分析

朱蕖芳 周野 潘春玲 周耀東 劉振

[摘 要]對于供電企業來說，不管哪一部分出現問題，都可能影響客戶的正常用電，造成顧客不滿意，如果不能及時處理出現的問題，可能導致客戶對企業進行投訴，從而會嚴重影響供電公司的信譽和形象。所以，供電公司必須不斷提高供電的服務水平，最大程度地降低客戶的投訴率，同時也能樹立良好的企業形象。本文首先分析了供電企業客戶服務引發投訴的原因，進而提出了一些降低客戶服務投訴率的措施。

[關鍵詞]供電企業；客戶服務；投訴率

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.18.053

[中圖分類號]F274；F426.61 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）18-0-02

隨著市場經濟的快速發展，電力企業的職能逐漸發生轉變，導致電力企業間的競爭日趨激烈。供電企業要想更好地生存和發展，就必須創新自己的管理理念和管理模式，關注客戶需求，尋找處理投訴的最佳方式，降低投訴率，持續提升自身的競爭力。目前，公民的自我保護意識日趨增強，從而對供電服務提出了更高的要求，對于供電企業來講，顧客投訴率的高低是評判服務質量的首要指標。

1 供電企業客戶服務引發投訴的原因

1.1 對供電服務不滿意

供電公司的客戶服務涵蓋供電服務、業務受理、用電咨詢和支付繳費服務等多個方面。供電企業在整個供電服務的過程中，可能由于工作疏忽或系統管理不善導致出現客戶服務漏洞和客戶對服務不滿意等問題。就當前情況而言，業務受理和繳費服務是投訴率較高的地方，客戶對業擴效率低、報裝工程質量差等進行投訴，這會使后期電力服務工作受到嚴重影響，如果不進行及時處理，就會在一定程度上增加客戶的投訴概率。

1.2 對投訴處理結果不滿意

近年來，供電企業為了提高利益，也做出了許多努力，但供電公司并沒有與客戶建立良好的溝通機制，導致無法及時解決客戶反映的問題。筆者通過調查數據可知，對于一些客戶投訴的問題，供電公司沒有及時采取有效措施予以解決，導致問題越積越多，導致客戶二次投訴。

2 降低供電企業客戶服務投訴率的措施

2.1 深刻總結探索，優化、改進服務

供電企業如果想從根本上降低客戶服務的投訴率，就必須全方位提高供電服務水平，只有為客戶提供滿意的服務，才能降低投訴率，但提高服務水平并非易事，需要積極探索，不斷總結和改進。供電企業只能結合各種客戶的投訴和反饋信息，分析總結找到自己的管理和服務缺陷，最終完善自己的服務。同時，供電企業必須改變看法，要理解客戶的投訴，樂觀面對客戶投訴，重視客戶意見，并對客戶的投訴意見進行全面分析。

2.2 提高投訴處理質量，減少二次投訴

供電企業必須始終堅持公開、公平，透明的原則，盡量減少二次投訴，最終達到降低客戶投訴率的目的。如果電力公司想要通過解決投訴問題來提高客戶滿意度，就需要讓客戶親眼看到、親自體會到處理問題的過程和方式。通過這個開放的過程，客戶可以感受到供電企業十分重視自己提出的問題，進而能夠提高投訴處理的滿意度，也能夠增加對供電企業的信任。例如，當客戶抱怨服務質量時，解決投訴的相關部門可以將處理過程展示給投訴顧客看，從而能夠及時解決相關問題。

為了提高解決客戶投訴的效率，供電企業可以建立一個專門處理客戶投訴的系統，讓客戶通過系統就能夠清楚地看到供電公司是如何處理客戶投訴的，還能看到處理的流程和結果。

2.3 拓寬處理投訴的方式和渠道

為依法履行能源監管職責，加強社會和公眾監督，通過國家信息產業主管部門批準，國家能源局在全國范圍內統一開通了“12398電力監管熱線”，客戶可以通過撥打12398電話或者發送傳真、電子郵件進行投訴或者提建議，對那些違反國家相關能源、法律、規章制度等行為可進行投訴舉報。

95598是電力系統的服務熱線，供電企業應充分發揮95598服務管理平臺的作用，利用大數據技術加強數據分析及質量監督，深入挖掘客戶需求，有效降低客戶投訴的數量，正確引導顧客服務，盡最大努力解決投訴問題。

（1）在接聽電話時，語氣要真誠親切，說話要清楚，語速要適中，語氣要溫和，言簡意賅。客服人員在與客戶溝通的過程中，應及時說“是”和“正確”，以表明在認真傾聽，對于一些重要內容要進行確認。當通話結束時，等待客戶先掛電話，然后掛斷電話，不可強行先行掛斷。

（2）在接受客戶咨詢時，要耐心細致，盡量少用不熟悉的專業術語，以免影響溝通效果。如果不能立即回復，需要向客戶道歉并留下聯系電話，學習或請求領導后，盡快回復。當客戶敘述或投訴不清楚時，客服要使用禮貌語言來引導或提示顧客，并不要隨意打斷客戶的說話。

（3）在接到客戶報修電話時，需要仔細詢問故障的情況。例如，判斷確實是供電企業檢修的故障或對故障原因無法判定時，要記錄清楚，并立即通知維修部門進行處理。如果判斷屬于客戶的內部故障，可以采用電話指導客戶對故障進行排查，并且也能按照客戶的需求提供搶修服務，但必須提前向客戶解釋該服務是有償服務。

（4）對于客戶打電話發泄憤怒時，需要認真傾聽，同時做好相應的記錄，對客戶說話要做出回應，且要表現出理解客戶。如果覺得無法處理時，要把電話轉接給值長或主管等，防止和客戶出現正面沖突。

（5）制定客戶回訪制度。針對客戶的投訴，要進行全程跟蹤，5天內進行答復。對于故障報修，要在修復后及時回訪，接受反饋建議和意見。

2.4 建立全方位的客戶服務評估機制

供電企業優質服務測評模型包括3個層級的指標體系：準則層、要素層和指標層。表1給出了準則層和要素層的分值與權重的詳細情況。根據供電系統領域專家的集中論證，以電力行業安全保障的重要性和特殊性要求以及外部測評的客戶滿意度和關注點為導向，初步確定各級指標相應的分值，并賦予相應的權重系數。

指標層有112個三級指標，通過供電可靠率、用戶平均停電時間、重大安全責任事故次數、營業廳規范服務達標率、搶修人員著裝規范、搶修人員態度熱情禮貌、用戶供電方案答復期限、定期公布電力計劃停電信息、舉報投訴渠道公開順暢和舉報投訴處理結果的滿意程度等112條3級指標對要素層進行細化，比如供電質量就包含電壓合格率、供電可靠率、用戶平均停電時間、用戶平均停電次數和故障平均停電恢復時間等12個指標。然后，根據國家和電網公司的相關標準，制定詳細的評分規則，并為每項指標根據重要程度設置相應的得分權重。

2.5 應用投訴處理回饋制度

當電力公司接到電力客戶的投訴時，要在第一時間解決問題，在此過程中，要提高投訴解決工作的效率，虛心接納客戶提出的合理建議，并落實投訴處理機制，采取每周、每月和每季度對客戶進行回訪的方法，管理人員根據回訪情況對投訴的處理情況進行評估、打分，并將其添加到評估內容中。同時，在實施投訴處理回饋制度的過程中，專門處理投訴的員工要不斷拉近與客戶的距離，增加溝通、交流的機會，不斷提高處理客戶投訴的能力。

3 結 語

在新的發展時期，供電企業為了降低客戶服務投訴率，必須加強員工的培訓和管理工作，同時要明確各部門工作人員的職責，并定期分析總結客戶的投訴。供電企業需要積極主動接受客戶的監督，同時也要正確處理客戶投訴，不能推卸責任，也不要急躁。在處理客戶投訴時，工作人員必須始終保持熱情和積極的態度，最大程度地滿足客戶需求。供電企業需要結合客戶的實際情況，為客戶制訂具有個性化的服務方案，以此來滿足不同客戶的需求，最終能夠幫助客戶解決遇到的實際問題。

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