協同理論視角下的商貿物流企業服務創新模式研究

陶春柳（蘇州健雄職業技術學院，江蘇 蘇州 215411）

2016年初，國務院將商貿物流列為改革創新發展重要領域之一。作為商貿物流企業應以質量和效益為中心，尋找戰略突破口，積極探索服務創新發展新模式，保證消費品質量，降低成本，以理性的供給管理釋放和引領需求潛力，最終滿足市場需求，實現供需平衡。

本文從協同理論視角進行分析，以期對供給側改革背景下的商貿物流企業服務創新模式的研究有一定的突破。

1 協同理論分析

1.1 協同理論要義

“協同理論”是德國哈肯教授首次提出的，該理論認為無論是生物系統還是社會系統，雖然性質完全不同，但是系統內子要素之間都存在著聯結、合作的行為，這種行為導致各要素從無序到有序轉變的規律。在物流系統中，物流企業、客戶、供應商（包括供應商的供應商）相互之間構成系統，如何讓這些紛繁復雜的子系統內在聯結、協調，產生協同效應，提高物流效益，哈肯的協同理論成為解決這一問題的理論支撐和研究視角。

1.2 協同物流要義

（1）企業內部的物流協同。商貿物流企業主要從事商貿物流業務的企業，按照客戶需求，內部各要素各部門之間相互協同，制定倉儲、運輸、包裝、配送等計劃，并按照計劃進行全面統籌實施，有目的地降低物流成本，提高公司服務效率。

（2）同質企業之間的物流協同。隨著商貿物流業務和經營范圍不斷擴大，各擁有自主權的商貿物流企業可以通過協同合作的方式，按照一定的協議和規范流程，對分散的資源進行統一配置，實現整體大于部分之和的效果。

（3） 關聯企業之間的物流協同。核心企業通過互聯網信息提供服務并協調所有的商務活動，使供應鏈上的生產商、零售商、批發商等共享資源與信息，形成統一、協調的供應鏈管理運行機制，達到企業內外物流、資金流和信息流的最優化狀態，從而實現全面的、系統化的協同發展效應。

2 商貿物流運行特征

2.1 系統性

商貿物流服務包含運輸、倉儲、包裝、配送等各個環節，各環節通過統一的系統方法來進行組織與管理，以保證供應鏈相關企業能得到最有競爭優勢的客戶服務，并盡可能實現最低的總成本，這一總成本并不是簡單的局部環節的成本相加，而是系統化的整體性效益。

2.2 開放性

完善的商貿物流系統除了需要具備通達便利的交通設施、商貿網點、服務業集聚區等設施條件、良好的商務環境和一批有規模、質量、競爭力的商貿經營主體，還需要積極參與的系統外經營者，隨著經濟內外部環境的不斷調整，需要通過吸納系統外經營者參與，以置換已不具備系統適應性的經營者，整個系統通過與周圍環境的不斷全面交換，實現整體優化。

2.3 整體性

商貿物流系統內部各企業性質不同，差異存在是必然現象，差異也是物流系統演化的內部誘因，作為核心企業或組織者必須考慮其整體性的重要意義，及時掌握差異的原因，并進行差異調整，將促進物流系統的整體發展。

3 基于協同理論的商貿物流支持模式選擇

3.1 產業與物流集成模式

產業的集聚和輻射效應需要物流活動來實現，當某一地區形成一定的產業環境后，物流企業便會迅速集聚在一起，在與其他企業組成的供應鏈中，持續創新地嵌入服務，使供應鏈慢慢演化為物流服務鏈，服務鏈上的組織資源互補，分工不同，物流企業通過集成各等級的組織資源，降低物流成本，為服務鏈上各企業提供綜合、一體化的專業物流服務，以此提高自身效益，提升市場競爭力。如義烏的服裝飾品產業集聚，目前已形成運輸方式完備、內外交通銜接的綜合交通網絡體系，物流企業在義烏開設專線，如2014年11月開通了義烏到馬德里的中歐班列，為亞洲和歐洲地區的經貿往來提供了全新通道。

3.2 物流與資金流集成模式

隨著物流業多元化的經營方式拓展，各種資金流環節，包括金融信貸、股票募集和財務管理等被引入，并輻射影響整個商貿物流系統，即商貿物流企業在提供運輸、倉儲、配送業務同時，與銀行等金融系統合作，拓展服務功能，協助系統內中小企業向金融機構融資，提高自身綜合競爭力，如德邦物流與阿里、淘寶合作，提供代收貨款服務；物流企業替借款方采購貨品，并根據借款方提交的保證金釋放貨物的替代采購服務；申請方將貨物存放在指定的商貿物流企業，由商貿物流企業提供倉單為申請方向銀行融資的倉單融資服務，通過這些創新性服務，提供新的利益增長點。

3.3 物流與信息流集成模式

商貿物流的特點是多品種、小批量，潮汐需求凸顯，供需信息轉變頻次高、碎片化現象明顯，為了提升供應鏈整體供需效率，供應鏈各部分組成局域網絡，由商貿物流企業為分布在供應鏈上下游的企業提供信息服務，實施內部管理和查詢自動化，使物流信息在以商貿物流企業為核心的整條供應鏈間流動，同時，搭建物流信息服務平臺，溝通供應商、分銷商、零售商、最終客戶，對物流信息數據進行外部處理，如通過信息平臺，幫助運輸車輛尋找貨源，幫助貨主尋找車輛、司機。商貿物流企業通過處理內外部數據，形成供應鏈物流信息，逐級傳遞、將供應鏈信息準確、快速地傳遞給客戶，滿足供應鏈上下游整體需求。

4 商貿物流企業協同模式的創新服務路徑

不同的商貿物流企業在實施服務創新過程中，選用了不同的協同模式，雖然模式不同，但在服務創新的組織、管理、技術、合作等方面采用的方法和手段必然存在著共同之處。

（1） 組織創新。供給側結構性改革的推進，需要減少中間環節，提高生產、生活資料的流通效率，降低流通運營成本，引導居民消費升級，重塑商貿物流新格局。因此，為有效滿足客戶需求，應以商貿物流企業為核心，系統結構模式進行徹底改造與重構。一方面依據系統需求、統籌考慮自身資源，改變商貿物流企業原有的組織結構，設置新的部門和機構，對崗位分工與協作進行再設計與調整，把營銷管理、運營管理業務范圍拓展到全面的客戶服務中去，另一方面要減少或消除商貿物流系統內阻礙工作效率，不產生附加值的中間環節，使整個系統流程呈現整體化、一體化。

（2）管理創新。決定企業創新服務效果的最主要因素是企業決策者與員工，商貿物流企業在開展服務創新活動時，必須堅持“以人為本”理念，充分調動員工積極性，同時通過多渠道的管理制度和管理方法，讓全體員工具備創新意識，明確創新內涵及掌握創新方法，規范創新行為，為員工的創新服務行為提供充足的空間，保證創新服務持續進行。

（3）技術創新。技術創新是提升物流企業競爭力的關鍵，特別是目前物流企業林立的情況下，只有通過技術創新提供附加值，才能建立差異化優勢，在眾多物流企業中立于不敗之地。商貿物流系統中，推進技術創新，需要商貿物流企業在云計算、大數據等高新技術的支持與配合下，打破原有邊界，組織協調系統內各商業企業開拓全渠道產品及物流配送網絡。在線上線下同款產品同價的基礎上，鼓勵線上零售商開發線下渠道，線下零售商開發線上渠道，通過商家線上訂貨線下發貨，線上宣傳線下體驗，物流線上接單線下就近配貨，實現渠道互補與共贏，從而形成一個良性運作的物流網絡運營系統。

（4）合作創新。合作創新追求的目標是系統內各要素之間的融合，商貿物流企業內部員工及上下游合作企業之間的“平臺”模式，即商貿物流生態鏈，這個生態鏈不僅包括商貿物流企業內部員工，也包括上游的供應商，下游的客戶以及渠道內所有合作伙伴，多方在公共平臺上進行廣泛深入的合作，最終實現多方互贏，并在物流系統環境下良性運行。如菜鳥打造一站式全供應鏈互聯倉儲平臺，為商家在全國提供倉儲，幫助商家實現智能化庫存管理的同時，大幅度提高配送服務效率。此外，還推出“聯盟倉庫”，將智能倉配網的分層做得更密。不斷增加跨境倉庫數量，搭建起真正具有全球配送能力的跨境物流骨干網。在末端網絡上，搭建菜鳥驛站，參股智能快遞柜。

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