中澳國家級檔案網站信息服務比較研究

支鳳穩 李彤

摘 要：研究目的在于對中國和澳大利亞國家級檔案網站信息服務進行對比分析，在為相關學者提供理論參考的同時，為中國國家級檔案網站信息服務提供一定思路。本文在線訪問中澳檔案館網站，主要從服務功能、服務水平兩方面比較了兩國國家級檔案網站的信息服務的差異，并分析了兩國間的差異及其產生的原因。研究表明，中國國家級檔案網站信息服務方面與澳大利亞有很大差距，中國應該結合本國實際采取相應的對策，以提高國家級檔案網站信息服務水平。

關鍵詞：檔案網站；信息服務； 澳大利亞

Abstract：The purpose of this paper is to make the comparative analysis for the information service of China and Australia national archives website， provides theoretical reference for relevant scholars， at the same time， providing certain ideas for the information service of China national archives website. This paper accesses to China and Australia national archives website online， compares the differences of information services in the National Archives website between China and Australia mainly from the two aspects of service function and service level， and analyzes the reasons of these differences. The study shows that， the information services of China national archives website have a great gap with Australia， and China should take some corresponding countermeasures combined with our actual， in order to improve the information service level of national archives website in our country.

Keywords： Archives Website； Information Services； Australia

1 引言

文獻調研結果顯示：大部分研究主要關注我國檔案網站建設宏觀發展狀況的問題。我國檔案網站建設在數量上初具規模：從縱向上看，不同級別、不同規模的檔案網站紛紛建立；從橫向上看，不同專業、不同類型的檔案網站不斷完善[1]。也有學者對在線參考咨詢服務方面進行了研究，使得檔案信息的價值得到充分的發揮和利用[2]。還有學者對中外檔案網站建設進行了對比，結合國外檔案網站發展建設的先進經驗，提出我國檔案信息網站未來的發展與改革趨勢[3]。研究檔案網站建設的文獻從網站的各個方面提出問題和建議，但對信息服務的問題涉及較少。而重點研究信息服務建設的文獻則關注了在網絡環境進行信息服務的問題，在中外網站建設對比的文獻中，他們通常選擇幾個有代表性的歐美國家一起對比。

澳大利亞國家檔案館（National Archives of Australia， NAA）是澳洲最大的政府檔案館，其主要職責是保存有價值的澳洲政府檔案，并且使它們在現在及未來均能對大眾提供應用。中華人民共和國國家檔案局（The States Archives Administration of the Peoples Republic of China， SAAC）是中華人民共和國國務院的直屬機構之一，管理全國檔案工作和檔案事業。澳大利亞的國家檔案網站建設較早，在檔案信息化和檔案網站建設方面都做得相對較好。通過中澳對比，可以直觀地感受到我國檔案網站的欠缺之處，對我國的檔案網站信息服務工作建設有一定的借鑒意義。

2 中澳國家級檔案網站信息服務情況對比

2.1 服務功能對比

2.1.1 查詢檢索。NAA網站首頁共提供兩種檢索方式，一是收藏檢索；二是網站檢索。站內檢索方式有基本檢索和高級檢索。基本檢索使用關鍵字及時間限制來搜索，高級檢索有聯邦高級檢索系統，可以根據組織、機構、系列、項目、功能和任務幾個方面進行檢索，還有特殊的人名檢索、圖片檢索和乘客檢索，將熱門話題按A—Z的順序排列進行類目檢索。NAA網站提供單獨進行檢索的頁面，且附有詳細的幫助說明。

SAAC網站在首頁上沒有顯示檢索框，無法直接在站內檢索檔案信息。與NAA網站相比，SAAC網站的檢索功能還很不完善。

2.1.2 網上檔案展覽。在NAA網站主頁參與欄目下的展覽是有關檔案展覽的內容。點進去后可以看到四個正在進行的展覽的簡介，這些簡介都由一張圖片和一段文字介紹組成。同時該界面還提供按州篩選的服務，方便用戶快速查找正在本州舉行的檔案展覽，為用戶實地參觀提供便利。此外，NAA還列出了“過去的展覽”一欄，用戶可以在這里看到所有曾經發布的檔案展覽。

SAAC與此相關的欄目是在線服務下的“網上展覽”，該頁面中有三個以專題形式存在的展覽，但這三個展覽的版式風格并不統一，不便于用戶系統瀏覽。其各自的展覽內容質量也存在很大差距，有的展覽內容全面、層次豐富、邏輯清晰，但有的展覽內容單薄、邏輯不連貫，且存在假鏈接。除專題展覽外，還附有各省級檔案館網上展覽鏈接，但可能是由于缺乏維護，所有鏈接都是死鏈接。

2.1.3 網上預約查檔及在線咨詢。NAA在閱覽室一欄簡述了閱覽室規則、位置營業時間和查詢業務指導。閱覽室檔案的預定，通過在網上填寫提交表格實現，填寫內容包括文件信息項目名稱、系列號、所在地、獲取狀況等[4]。在線服務方面，NAA網站提供了“問我們一個問題”的服務，用戶可以就14個方面的問題進行參考咨詢，且可以在網上查詢咨詢服務受理的進程，在最后還列出了為非英語人士和聽力障礙用戶服務的聯系方式。

SAAC列出了青島市、云南省、廣東省、河北省、天津市、上海市、北京市、內蒙古自治區和中國第二歷史檔案館的查檔指南，但這些指南最近一次發布時間停留在2012年3月，信息更新遲。SAAC網站不提供在線咨詢服務。公眾參與欄目中有網上調查和意見征求服務，但網上調查鏈接網頁無法響應，意見征求欄目沒有鏈接，兩者都屬于有名無實的狀態。

2.1.4 講座與活動。NAA事務與活動欄目介紹與檔案相關的演講、專題討論會等的介紹。發布了最近將要舉辦的活動，標明了時間、地點和主題，用戶無需一一點開鏈接即可了解相關內容，然后針對自己感興趣的內容進一步了解，獲取信息的效率較高。

在SAAC網站首頁的四個主要欄目下，沒有講座與活動相關欄目。但在公告通知欄目中有一些活動通知，比如“國家檔案局關于開展2018年國際檔案日系列宣傳活動的通知”“中國檔案學年會關于2018年全國檔案工作者年會征文的通知”。這些通知也能起到號召用戶參與的作用，但不如單獨開辟專門板塊的做法效果好。

2.1.5 信息公開及新聞通知發布。NAA網站主頁上發布的信息主要有媒體發布的新聞、檔案館信息管理方面的新聞、網站更新和維護的通知、演講、年度報告等。新聞界面左側標有明顯的時間線，每條新聞用黑體加粗的字標注新聞類型，方便用戶按時間或類型瀏覽。但各種類型的信息較為分散，同一主題的信息在不同的類目下可以找到不同的內容，不便于用戶集中瀏覽與一個主題相關的全部信息。

SAAC網站在信息公開和新聞發布上面所占篇幅較多，首頁上與之有關的欄目是新聞資訊和政務信息，新聞資訊主要有要聞、行業動態、地方工作、公告通知、國際動態等，政務信息主要是局館介紹、政策法規、檔案室工作、經濟科技檔案工作等。在內容上，SAAC網站側重于信息發布，對信息服務方面的開發程度不夠。

2.1.6 使用指南及介紹。NAA網站對用戶進行分步信息指導，簡單易行便于用戶利用操作，逐步通過各種方式渠道滿足用戶的需求。首頁有“使用檔案”的欄目，包括兩大數據庫的鏈接和家族歷史、服役文件等，比較醒目，便于查找和利用。在首頁最下方標記有網站地圖，將整個網站的內容縱向羅列出來。還有“聯系我們”一項有聯系國家檔案館、參觀美國檔案館、媒體中心、行政調查、政府機構和翻譯服務等聯系方式。同時還提供各省檔案館相關信息，包括地址、地圖、開放時間、電話、傳真、網站鏈接、電子郵箱等，還有多個國家的國家檔案館地址、網站鏈接和電子郵箱。

SAAC網站與之相關的欄目是查檔指南、局館領導、機構設置、政策法規。查檔指南前文已介紹過，不再贅述。其他幾個板塊主要介紹檔案館的客觀情況，沒有談到檔案館館藏資源的內容。沒有網站地圖的相關項目，最底部的友情鏈接有國內省級檔案館網站、國際檔案相關網站和常用政府網站，為用戶訪問相關網站提供一定的便利。

2.1.7 網上商店。NAA商店主要銷售國家檔案館出版與館藏相關的書籍。主要包括圖書、商品海報、研究指南、教育資源、保留記錄和多媒體資料。這些商品在內容上涉及館藏很多方面，從澳大利亞移民到澳大利亞政府歷史。用戶需在登錄注冊后購買，可以選擇在線購買，也可以選擇訂購。右側有改變貨幣的系統，可以按自身需求改變貨幣形式。同時還支持對商品進行搜索和高級搜索，方便用戶更迅速地尋找自身所需要的商品。

SAAC網站沒有與商品銷售相關的欄目。

2.2 服務水平對比

2.2.1 網站設計。在NAA網站首頁，四個主要欄目清晰醒目放置于網站左上，搜索框放于右側，主要信息放于網站中間四個欄目，重點突出，字數較少，清晰干凈。頁面底部還有網站的版本，明確反映網站的更新情況。網站總體呈現出縱向立體的結構，首頁內容不多，需要用戶在各個大類菜單下尋找子類，逐級深入去查找相關信息，但配合合理的檢索系統，也能極大提高用戶體驗。NAA網站配色以灰色、白色為主，配上空無一人的街道的圖片，給人以深沉、寧靜之感，容易讓人聯想到檔案的歷史感。

SAAC網站首頁板塊和內容劃分較多，內容細碎，多為文字堆積，乍一看有擁擠雜亂之感，重點不夠突出。但各個板塊標題簡明直觀，用戶在首頁快速定位到自己想要了解的板塊，然后進行下一步查找和瀏覽。但網站首頁沒有檢索入口，查找資源時只能按照欄目逐一翻找，較為不便。

SAAC首頁配色主要以紅色、藍色為主，配色較鮮艷，輔以各種新聞彩照，對用戶視覺沖擊較大，容易讓人抓不住重點，也沒能很好地發揮塑造用戶對檔案館的印象的功能。但格式布局規整有序，一定程度上彌補了配色的不足。

2.2.2 區分不同類型的用戶。檔案信息作為一種信息資源，不同的用戶對其的需求是不一樣的，將不同的用戶區分對待，根據他們自身的需要采取不同的方式、提供不同類型的信息是檔案網站服務水平的重要體現[4]。NAA網站考慮到了研究人員、政府人員、學生、非英語人士和利用不便的殘疾人士。不同的用戶有不同的板塊來提供服務，比如說學生可以通過在線課堂和論壇等參與活動，了解國家的歷史文化。還可以在查詢檔案時，注冊為研究員以便獲得更多信息。

SAAC網站并沒有做出明確的用戶區分，它主要實現了檔案編纂成果的展示，但是這些成果對于研究人員來說提供的信息不充足，而對學生等用戶來說，這些成果展示又缺乏一定的吸引力。網站對用戶需求了解不足，只注重將信息傳遞給用戶，而忽視用戶的反饋和意見，沒有做到信息的雙向傳遞，十分不利于提高信息服務水平。

2.2.3 數據更新與信息推送。及時的數據更新和信息推送是網站保持活力的主要因素，這些信息反映了該領域發展的新情況和新形勢，及時的更新便于用戶了解信息的更新變化情況，尋找到最新信息。基于檔案網站用戶的訪問特點，用戶不可能隨時得到最新的信息，這就需要進行相關的信息推送，同時考慮到不同用戶的需求進行個性化服務，推送與他們最相關的信息，使服務變得更加人性化。NAA網站的推送方式主要有RSS訂閱、電子郵件、推特、臉書、論壇、播客等，NAA播客有講座和課程推送。SAAC網站在信息推送方面比較薄弱，主要推送平臺有微信和微博公眾號，其他方式相對較少。

3 中澳國家級檔案網站信息服務差異產生的原因分析

3.1 網站定位。NAA網站已從展示型步入互動型，首頁醒目的“your story， our history”體現了NAA對公民個人資源的注重，其建立網站的目的是服務公眾，檔案網站不僅是展示的窗口，還是交流的平臺[5]。觀察澳大利亞國家檔案網站可以看到在“聯系我們”一欄中，一共列出了幾種不同需求的請求，分別是館藏請求、媒體請求、翻譯請求等，不同的用戶由不同的部門來負責，并給出電話、郵箱、地址等信息，方便用戶進行咨詢。

SAAC網站內容主要是信息公布與新聞發布，其互動欄目往往不能真正起到作用，比如公眾參與只有在線訪談、網站調查和意見征求，在線訪談欄目的信息是中央檔案館發言人的發言，網站調查和意見征求不能真正地反饋用戶的信息。網站的主要功能就體現在各種信息的發布上。相比SAAC網站，NAA的網站更具有互動性。檔案網站的建立應該更多地關注服務公眾，不僅要做到信息展示，更要關注線上線下的交流互動。

3.2 數字化和數據庫建設程度。豐富的數字化檔案資源是檔案館網站提供利用的基礎。只有不斷進行數字化和數據庫建設，才能為用戶提供足夠的檔案資源支撐。SAAC網站中許多條目下沒有或僅有較少內容：網站檔案信息資源檢索多靠外鏈，鏈接到各省各部門的檔案網站，雖然網站列有眾多對外鏈接，但存在死鏈接現象[6]。所有省級檔案網站中，有26家網站建設了目錄數據庫，北京、上海、浙江、湖北、天津、內蒙古、貴州、甘肅等8家網站建設了全文數據庫。目錄數據庫成為省級檔案網站的基本模塊，而只有不到1/3的網站可以查詢到全文，說明我國省級檔案館全文數據庫建設還比較落后。就提供全文數據庫的網站來看，相對于館藏資源及目錄數據庫，全文數據庫的數據量仍然非常小[7]。

SAAC網站內部發布的內容更側重于新聞信息，檔案資源相對較少，數字化建設大多數還停留在目錄建設上，要想獲得其中的內容仍舊需要到檔案館實地求助或借助外鏈，這些分散的檔案資源會給用戶的使用造成一定困難，全文數據庫還需要繼續努力建設。

3.3 缺少服務用戶的意識和觀念。檔案網站作為聯結用戶與信息資源的“橋梁”，其一切活動都應以用戶為出發點。以用戶為導向，維系用戶感情的檔案網站建設更具有人性化的服務方式及服務態度，這對于檔案網站的整體水平的提高起到積極的幫助作用[8]。SAAC網站與用戶交流的欄目只有網站調查和意見征求，網站調查是單方面地收集用戶想法并不能給予用戶反饋，意見征求欄目下只有發布的文件。在網絡社會越來越發達的背景下，網站建設者樹立以人為本，資源共建共享的觀念。在網站建設和規劃的初始階段，就應該關注用戶的需求，也關注用戶的參與性，只有讓用戶參與到網站建設中來，才能吸引更多的用戶自覺自愿地瀏覽網站，而不是只有在有需要的時候才不得不瀏覽網站。

4 提升我國國家級檔案網站信息服務水平的對策

4.1 加強檔案數字化進程。豐富的在線資源是檔案館網站提供利用的基礎。只有不斷優化館藏在線資源，才能為用戶提供龐大的資源支撐[9]。在數字化建設過程中，NAA與研究機構合作時注重考慮了不同用戶利用檔案的需求，根據研究人員、普通用戶的意見選擇進行數字化的檔案資源，充分考慮并尊重用戶需求，同時注重政府信息的收集和數字化進程。SAAC網站可以進行相關調研，優先對用戶需求較大的檔案信息進行數字化，同時兼顧專家學者、檔案專業學生等特殊群體的檔案利用需求，使用戶有檔可查。

4.2 提高檢索技術水平。信息必須為用戶所用才能真正發揮其價值，提高信息服務水平需要提高用戶利用信息的效率和意愿。SAAC網站最大的缺陷就是沒有檢索系統，用戶在利用網站信息時只能靠人工檢索，導致利用效率低下。因此應該加大檢索技術建設的投入，聘請專業人員進行檢索系統的設計，并針對用戶反饋不斷調整。

4.3 加快信息更新速度。SAAC網站上許多內容信息最近一次更新日期都在六七年前，使得用戶通過該網站難以了解到除時事新聞之外的新信息。檔案編研成果也比較老舊。有些地方檔案局的聯系方式發生變更時應及時更新，并不斷補充新的聯系方式，如官方微博、微信、電子郵件等。當用戶看到標有日期的信息時，會本能地降低對更新日期較為久遠的信息的信任度，這種用戶心理十分不利于培養用戶對網站的信任度和認可度。因此，及時更新信息，保證用戶能在通過網站了解到最新最全面的信息，有利于從內容質量上提高信息服務的水平，并培養用戶的好感度和忠誠度。

4.4 加強服務意識與網上事務處理能力。雖然目前國內大部分檔案機構都建立了自身的檔案網站，但是從SAAC網站的情況就可以看出，國內檔案網站的主要內容仍舊停留在信息公開與發布上，少數與用戶進行交流的欄目是網上調查或者意見反饋，但這種交流方式有一定的時間延遲，而且缺乏主動服務的意識。在當前信息化的社會，在線參考咨詢服務已經成為必然的趨勢，檔案在線參考咨詢服務是現代檔案工作發展程度的一個重要標志[2]。SAAC網站并沒有關于網上處理事務的欄目，觀察國內其他檔案網站網上預約查檔的情況也并不理想。而NAA網站不僅可以在線預約查檔，還可以在線申請未開放檔案和檔案編纂成果的銷售。所以我們要關注這方面的建設，方便用戶在網上獲得資源享受服務，打破時間和空間的限制，提高檔案信息服務的效率。

4.5 加強與教育部門的合作。NAA網站專門針對老師和學生提供了相應的資源和服務，教師可以在線獲取用于教學的材料，學生可以在參觀學習中了解本國的文化歷史，利用相關的資源輔助學習。SAAC網站的檔案教育一欄公布了檔案教育培訓機構和檔案教育工作動態的相關信息，并沒有可以提供利用的方面。檔案館作為愛國主義教育基地與教育部門合作，發揮自身的功能。但是服務的方式不應該僅僅局限在參觀實踐方面，應該充分利用其資源幫助學生學習，提高檔案在學術研究中的利用水平。

4.6 加強檔案網站的設計布局。檔案網站作為信息服務的窗口，網站設計就是整個網站的門面。對于網頁設計來說，我們必須明確設計站點的目的是什么？為誰提供服務？網站利用者的特點是什么？適合什么樣的表現風格？在目標明確的基礎上，完成網站構思的總體設計方案，對網站的整體風格和特色做出定位，規劃網頁的組織結構[3]。通常情況下，層次分明、界面簡潔舒適的網站頁面能讓用戶有更好的使用體驗。作為服務窗口，網站設計應當以用戶適用為原則，突出網站主要的服務和資源、避免其他不必要的信息占用有限的空間。讓用戶可以迅速地尋找到自己需要的信息和服務，這就要求首頁簡潔并突出重點，避免大量信息的堆放。同時要避免目錄層次過多，NAA目錄多達5個層次，且十分冗長。過多目錄層級會讓用戶在瀏覽時感到疲憊。目錄最好不要超過三層，保證用戶在三次點擊之內能夠找到所需信息。

*基金項目：本文系2017年河北省高等學校人文社會科學研究項目“大數據背景下企業環境掃描行為研究”（項目編號：SQ171136）；河北大學“一省一校”專項經費資助的研究成果之一。

參考文獻：

[1]張寧.我國市級檔案網站綜合測評與分析[J].檔案學研究，2010（02）：49-54.

[2]吳丹.網絡環境下我國綜合檔案館在線參考咨詢服務探析[J].檔案與建設，2012（09）：8-9.

[3]綦鳳凱.我國檔案網站現狀與發展趨勢研究[J].黑龍江檔案，2012（05）：84-85.

[4]魏佳麗.中外檔案在線服務比較研究[D].杭州：浙江大學.2010.

[5]孫海燕.中澳國家級綜合檔案網站建設對比分析[J].蘭臺世界，2014（S3）：58-59.

[6]聶云霞.以用戶為中心的中國國家檔案局網站建設——基于SAAC和NARA網站的比較研究[J].檔案管理，2015（02）：37-40.

[7]衛軍朝.我國省級檔案網站現狀調研與分析[J].檔案與建設，2016（04）：35-38.

[8]馬仁杰.檔案用戶視角下檔案網站建設之探析[J].北京檔案，2013（6）：14-17.

[9]王敏.基于用戶視角的中澳加檔案館網站比較研究[J].蘭臺世界，2015（8）：55-56.

（作者單位：河北大學管理學院 來稿日期：2018-07-20）