信息公平視閾下圖書館信息援助的模式與路徑研究

趙云飛

摘 要：文章對信息公平與圖書館的關系進行了簡要闡述，從意識、資源及技術等方面分析了圖書館在實施信息援助時面臨的困境，從現場服務、網絡服務及上門服務等方面構建了信息公平視閾下圖書館信息援助的模式，并提出了強化信息援助的路徑。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0062-03

關鍵詞：信息公平；圖書館；信息援助；模式；路徑

所謂信息公平，實質上就是指用戶之間在信息資源的獲取與分配過程中所呈現出的平等與均衡狀態，是公平思想在信息活動中的顯著反映。信息公平主要包括兩方面內容：一是信息獲取權利的公平，即“按需配權”。所有用戶在法律許可的范圍內都平等享有獲取信息的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。二是信息獲取結果的公平，即“所需能取”。每一個用戶都平等享有獲取信息結果的權利。二者是信息公平的前提條件和最終目標，相得益彰，不可或缺[1]。“互聯網+”時代，人們越來越關注信息公平問題。圖書館作為公共文化服務機構，其主要使命之一是實施信息援助，保障用戶的信息權益。為保障信息援助真正落在實處，圖書館一定要以信息公平為出發點，以改革創新為推動力，有效完善其服務體系，推動圖書館事業不斷向前發展。

1 信息公平與圖書館的關系

1.1 圖書館的基本性質決定信息獲取權利的公平

圖書館承擔著弘揚民族文化、推動社會健康發展的重要職責，在發展過程中應努力為人們打造可以進行終身教育的基地。圖書館自身具備的社會性、服務性及開放性等基本性質，明確了人們不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制，都能夠平等獲取和利用圖書館的全部信息資源。圖書館給予所有人獲取信息的權利和機會，是維護信息獲取權利公平的有效平臺。因此，圖書館應承擔信息援助的重要職責，為包括弱勢群體在內的社會大眾提供信息服務，這也是圖書館服務于社會的最大價值體現[2]。

1.2 圖書館的顯著特征能夠推動信息獲取結果的公平

圖書館具有信息資源的多元性和信息行為的便捷性等顯著特征，這有助于推動信息獲取結果的公平。具體體現在：①圖書館作為公益性文化服務機構，承擔著文化傳承、社會教育等職能，這決定其必須大量收集整理、優化加工、存儲利用、傳播共享各種信息資源。這些信息資源是用戶“因需能取”的資源基礎，可最大限度地滿足用戶的信息需求，推動信息獲取結果的公平。②圖書館在地域上的廣泛分布、在服務設施上的先進完善、在操作平臺上的簡單直觀等，可在一定程度上消除因地域環境、服務設施及操作方式等造成的信息失衡現象，促進用戶在實施信息行為上的便捷性，讓“所需能取”成為可能[3]。

2 信息公平視閾下圖書館信息援助的困境

在推動信息公平和建設知識社會的背景下，圖書館開展信息援助服務，可為社會大眾獲取與利用信息營造良好的環境。但是，圖書館在推動信息公平方面面臨意識、資源及技術等方面的困境。

2.1 意識困境：服務意識淡薄，服務對象模糊

圖書館作為為社會大眾服務的社會文化機構，因其服務范圍較廣，致使其服務對象呈現出模糊性等特征，圖書館不清楚應該具體針對哪些人群實施信息援助，這使其與真正需要信息援助的人群產生隔閡，不能真正實現社會發展的要求。出現上述情況的主要根源在于部分圖書館的服務意識淡薄，還存在官僚思想，在挖掘用戶需求方面沒有壓力和動力，被動地為用戶提供信息服務[4]。“互聯網+”時代，社會大眾獲取信息的渠道更加廣泛，而部分圖書館還在延續“坐等上門”的服務方式，這將使其無法為有需要的用戶提供有效服務，自然也無法有效完成實施信息援助、推動信息公平的社會使命。

2.2 資源困境：資源供給缺乏，資源配置失衡

實施信息援助必須以一定的服務資源作保障，圖書館的服務資源主要分為信息類資源和產權類資源兩個部分（見圖1）。目前，部分圖書館擁有的服務資源與社會大眾日益增長的信息需求不匹配，不能滿足用戶的信息需求，進而降低了用戶的滿意度，這成為圖書館實施信息援助的阻礙因素之一。目前，圖書館實施信息援助存在的資源困境主要與信息類資源和產權類資源配置失衡等有關。圖書館在信息類資源方面存在資源類型單一、更新速度較慢等問題，在產權類資源方面存在資源短缺、技術落后、管理陳舊及知識侵權等問題[5]。“互聯網+”時代，圖書館應改善資源管理方式和服務模式，對服務資源進行補充完善及優化整合，為實施信息援助、推動信息公平構建良好的環境。

2.3 技術困境：能力存在差異，服務效果不佳

用戶利用圖書館信息資源的能力存在差異性。對具備一定信息素養的用戶而言，信息技術的飛速發展讓他們能夠隨時隨地利用網絡獲取信息資源，并不局限于圖書館，這在一定程度上降低了圖書館信息資源的利用率；對信息素養缺乏的用戶而言，特別是弱勢群體（主要指收入偏低者和老年人），由于其信息意識薄弱，對信息真偽的判斷能力不強，獲取信息資源的渠道單一，信息獲取能力低下，因此他們無法有效利用圖書館的信息資源。由此可以看出，圖書館信息資源的利用率與用戶的信息素養息息相關，圖書館信息援助的成效也與用戶的信息素養緊密關聯。

3 信息公平視閾下圖書館信息援助的模式構建

在信息公平環境下，為弱勢群體提供信息援助是圖書館不可推卸的重要職責。圖書館信息援助的服務內容主要包括技術、經濟和教育等：在技術方面主要為用戶免費提供計算機、互聯網、信息檢索等操作性技術培訓服務；在經濟方面主要為用戶免費提供信息服務，以及用戶獲取信息資源需要使用的計算機和網絡；在教育方面主要為用戶免費提供各種關于信息素養能力提升和職業技能提升的教育培訓服務。信息公平視閾下圖書館信息援助的模式主要分為現場服務、網絡服務及上門服務等（見圖2）。

3.1 現場服務

圖書館在落實信息公平原則的過程中，要重視用戶特別是弱勢群體的信息需求，把用戶需求放在第一位，及時調整、修正服務內容和服務措施，真正讓弱勢群體平等享有獲取信息資源的權利和機會。圖書館現場服務除免費提供書刊借閱服務外，還應開展與弱勢群體有關的各種活動。如：針對下崗（或失業）人員，圖書館通過宣傳欄、海報及講座等方式為其提供各種類型的信息咨詢、法律咨詢、技能培訓和就業信息發布等信息援助服務，為其再就業提供有力支持；針對農民工，圖書館在抓好技術培訓、開展科普講座的同時，為他們開展影視播放、讀書沙龍、知識競賽等文娛活動，豐富他們的精神文化生活，改善他們知識貧乏的現狀[6]。為了做好現場服務，圖書館還必須在服務過程中融入人文關懷，如：針對殘障人士，圖書館要為他們設計專門的電梯、通道（盲道）和洗手間等服務設施，提供盲文書刊、盲文設施、語音服務及手語服務等特殊服務，為殘障人士營造良好的閱讀環境；針對老年人，為他們設立專門的閱覽室，并配備手杖、老花鏡和常見病急救藥等，讓老年用戶能夠擁有獲得信息的滿足感。

3.2 網絡服務

目前，我國已進入大數據時代，網絡服務成為各行各業的常態服務，自然也成為圖書館實施信息援助的一種主要形式。具體體現在：①圖書館必須貫徹“以用戶為主體”的服務理念，從了解弱勢群體的信息需求和信息行為入手，掌握弱勢群體的信息需求特征和信息行為規律，并對信息服務予以適當調整以適應弱勢群體的行為習慣，以更加方便快捷的方式滿足弱勢群體的信息需求。②圖書館要以弱勢群體的需求為出發點，有針對地收集、整理適合弱勢群體的網絡資源，如勞動就業信息、求職資訊、培訓資訊和線上教育等，購買或自建專題數據庫，引導他們正確使用網絡數據。圖書館還要主動收集并分析弱勢群體的閱讀數據，建立檔案，以便今后為其提供更有針對性的個性化服務。③圖書館可以借助微博、微信、QQ和BBS等網絡社交媒體，創新信息援助的方式。圖書館通過微博、微信發布公告，可讓用戶快速掌握最新資訊，且能夠采用分享的形式增強傳播效果，提升用戶的關注度和覆蓋率，讓更多的弱勢群體愿意接受信息援助。圖書館也可組建QQ群、微信群，實時解決弱勢群體在利用圖書館、信息咨詢等方面遇到的困難和問題。圖書館還可以利用e-mail、手機APP等工具向弱勢群體主動推送新書上架、數據庫試用和專題講座活動等信息[7]。

3.3 上門服務

上門服務是圖書館走出館舍，走到社會大眾中的一種針對性較強的服務形式，這種服務形式更貼心、更人性化。針對弱勢群體，圖書館可以聯合其他機構，開展送講座下鄉（或下社區）、送法律下鄉（或下社區）和送書籍下鄉（或下社區）等活動，舉辦實用性公益講座，為他們提供與文化扶貧、經濟致富有關的信息服務，促使他們掌握一定的謀生技能。圖書館也可提供法律、政策、就業和醫療等方面的免費咨詢服務，讓他們知法守法，自覺維護自身的權益。圖書館還可提供流動圖書服務，讓他們在家門口就能獲得需要的信息資源。對于弱勢群體較為密集的區域，圖書館可增設服務站或流動點，開展電視電影、戲曲舞蹈等聲頻、視頻信息資源展播活動，豐富他們的業余生活。對于一些腿腳不便或視聽有障礙的老年人，圖書館可以提供一對一上門服務，讓他們能夠享受信息資源帶來的滿足感和快樂感。

4 信息公平視閾下圖書館信息援助的路徑選擇

圖書館實施信息援助是展現信息公平的重要舉措，也是其履行公共文化服務職能的有效途徑，不能因為目前面臨較多困境就止步不前，而應正視問題，拓展思路，完善機制，制定措施，最終實現信息援助服務效益的提升。

4.1 意識路徑：轉變服務意識，明確服務對象

圖書館必須堅持公益性原則，增強主動服務的意識，落實人文關懷措施，為有需要的人提供幫助。因此，圖書館應全面了解不同用戶群體的信息需求類型和信息行為特征，以平等服務為出發點開展信息服務。圖書館應向所有弱勢群體提供平等、無差別的服務，以滿足所有公眾的文化信息需求。對于由不同原因造成的弱勢群體，圖書館應提供具有群體針對性與特殊性的主動服務，強調具體行為措施的差異性與可操作性，提高弱勢群體服務的實施效率和效果[8]。

4.2 資源路徑：優化整合資源，構建優質環境

為了更好地為弱勢群體提供信息援助，吸引他們走進圖書館，圖書館必須重視服務資源的建設工作。在信息類資源方面，圖書館要依據弱勢群體的信息需求，購置有針對性的信息資源，并對館藏資源進行優化整合，深挖其信息價值；加強數字化建設，構建館際聯網服務平臺，實現信息資源的共享共建。在產權類資源方面，圖書館在充分利用財政經費的同時，應積極拓寬經費來源渠道，如爭取專項經費、社會捐款等；積極引進先進的設施設備和信息技術，為實施信息援助提供軟硬件保障；通過“走出去、引進來”的方式加強管理制度建設，提高服務效率。總之，圖書館應充分發揮館藏資源和技術優勢，為弱勢群體構建優質的服務環境，實現“所需能取”。

4.3 技術路徑：加強信息素養教育，增強服務成效

圖書館應以信息技術為依托，加強弱勢群體的信息素養教育，進而增強信息援助的成效。因弱勢群體的認知和學習能力不同，圖書館應有針對性地為弱勢群體開展信息素養教育培訓活動。圖書館也可依據弱勢群體的年齡、文化背景和生活環境等，確定教育內容和教育方式，如發放培訓資料、組織專題講座、開設網絡課堂和一對一培訓等。在進行信息素養教育培訓時，圖書館還要特別重視弱勢群體在信息處理方面的能力培養。

5 結語

綜上所述，信息援助是圖書館不可推卸的社會責任，也是圖書館信息服務的一部分。因此，圖書館必須重視信息援助并真正落實到位，充分利用其服務資源，提升弱勢群體的信息素養，爭取實現“按需配權”“所需能取”，讓弱勢群體真正擁有平等、自由獲取和利用信息資源的權利和機會。

參考文獻：

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[8] 洪偉達.圖書館保障弱勢群體公共信息獲取權益研究[J].情報資料工作，2014（1）：36-40.

（編校：孫新梅）