心理學在圖書館讀者服務工作中的實踐探索

井榮娟

摘 要：近年來，互聯網圖書資源的發展及移動電子閱讀終端的普及在對傳統公共圖書館造成沖擊的同時，也改變了圖書館讀者的基本構成。將心理學理論應用于讀者服務過程中，不僅有利于提升服務的針對性，還能提高公共圖書館專業化建設的質量。文章闡述了心理學應用于圖書館讀者服務工作的重要性，探討了讀者服務工作中合理應用心理學的主要途徑，旨在為讀者提供更優質的服務。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0130-02

關鍵詞：心理學；圖書館；讀者服務；指導

1 背景

在深化體制改革的新時期，在社會公共服務事業的高速發展形勢下，心理學也逐漸脫離了原有的理論研究范疇，轉而向實用類學科發展。特別是在精神文化需求較高的現代社會，心理學已經成為人們生活和工作中不可缺少的重要學科。圖書館心理學是以心理學為基礎，從圖書館的實際情況出發，研究工作過程中用戶以及管理人員心理的發展規律。圖書館心理學的內容包括領導者心理學、館員心理學、讀者心理學以及環境心理學。在發展過程中，圖書館心理學離不開讀者心理學。隨著經濟社會的發展，圖書館心理學得到越來越廣泛的運用，逐漸成為圖書館的核心內容。在圖書館讀者服務工作中，心理學知識能夠幫助管理人員隨時掌握讀者的心理需求，并且較好地處理讀者在借閱、還書、閱讀過程中發生的矛盾，既是當前做好服務工作的前提，又是進一步提高圖書館工作質量的最佳途徑。

2 心理學應用在圖書館讀者服務工作中的重要性

2.1 拉近與讀者之間的距離

“讀者第一”是圖書館工作人員遵循的主要原則。但是，由于近年來圖書館讀者呈現出“兩極分化”的趨勢，即老齡化與低齡化的特征顯著，因此，能否開展良好的讀者服務，不僅取決于服務人員自身是否具備良好的專業素質，還取決于服務人員能否運用心理學原理研究讀者的實際需求。服務人員運用科學合理的方法接待并服務讀者，避免因生硬死板的單一化服務導致讀者滿意度的下降，才能更好地開展現有工作。

2.2 提高服務人員的專業素質

良好的心理素質是做好讀者服務工作的基礎。準確地說，讀者與服務人員之間的矛盾，絕大多數都源于工作人員自身的原因[1]。如果服務人員能夠在實際工作中運用好心理學知識，并且時刻保持良好的心態，就能在提供優質服務的同時有效地解決矛盾。此外，具有凝聚力的員工團隊能夠提高現有的工作效率，這就需要服務人員在接待好讀者的同時，還要運用心理學技能，及時了解其他員工的工作特性及心理特點，做到人際關系的良好與優秀業績的和諧統一。

3 圖書館讀者服務工作中合理應用心理學的主要實踐途徑

3.1 強化與讀者之間的心靈溝通

心理學家維果斯基認為，在良好的環境及教育的影響下，一個人的習慣必然會從低級向高級發展。就公共圖書館的公共產品性質來說，公共圖書館必然是讀者的“第二課堂”，因此這就給維果斯基的理論提供了可以實行的基礎。而在實際服務過程中，由于服務人員接待的大多是學生群體及老年群體，這部分讀者群體的心理及生理特殊性注定了服務人員需要在并不熟悉他們的前提下，掌握基本的心理學情感溝通技巧，代替冷冰冰的傳統式說教，從而讓讀者與服務人員之間達到和諧統一，進而在主觀上遵循圖書館的規章制度[2]。究其原因，是因為學生群體特定的年齡層次會使他們的自我意識及性格特征較為突出，在矛盾的初期很容易因為思想偏激導致行為沖突的發生。不僅如此，雖然學生群體的性格還不夠成熟，但卻處于智商及身體發育的巔峰階段，如果服務人員能夠運用心靈交流的方式，反而會符合讀者的內心需求，避免抵制情緒的發生。反觀老年人群體，因為其身體機能和心智水平正在逐漸降低，因此在服務交流的過程中存在一定的困難。此時如果服務人員能運用較為親近的溝通方式，讓老年人感受到服務過程中的關懷，不僅能體現出服務人員的修養及專業素質，而且能有效提升服務效果。比如，讀者在圖書館人工查閱圖書或辦理借閱手續時，如果服務人員的語氣冰冷、態度冷漠，很容易給讀者造成一種心理上的隔膜；反之，如果服務人員通過仔細的觀察，對不同的讀者采用或親切或和藹的語氣，自然會給讀者帶來如沐春風的感受。可以說，如果這些平時被忽視的因素被加以充分利用，就會在一定程度上促進圖書館工作質量的提升。

3.2 從讀者的實際行為感受其心理

皮亞杰的認知發展理論及Bandura的社會認知理論認為，圖書館作為一種社會公共機構，在提供多樣化服務的同時，同樣也會給讀者帶來積極的影響。因此，建立一種服務人員與讀者之間的良好關系，不僅需要兼顧讀者的個性特點，還需要服務人員根據讀者的語言、動作、表情等微觀行為，判斷讀者當時的心理態度，進而制定處理問題的有效方法[3]。也正因如此，通過良好和諧的關系溝通，從讀者的切身利益出發，有助于進一步建立較好的服務與被服務的關系。以學生在書籍上亂涂亂畫和老年人不遵守借閱規則為例，此時如果服務人員采取類似于家長的管教方式，既容易激發讀者的逆反心理，還可能引發言語上的沖突。而老年人雖然對書籍較為愛惜，但往往會違反圖書館的規章制度，且對服務人員的勸阻不管不顧。針對上述問題，如果服務人員一味地進行強制性的管理，很容易讓讀者產生誤解，因此服務人員需要多介紹圖書館服務的實際情況，讓讀者切實感受到自身的錯誤及工作人員的良苦用心。

3.3 運用心理學知識提高現有服務質量

掌握良好的心理學知識并運用到工作中，是提高服務人員自我學習意識的最佳手段。可以說，服務人員在深入了解讀者的心理情況后，自然而然地會站在讀者的立場尋找解決問題的有效辦法。以圖書館的閱讀環境建設為例，整潔、安靜的環境有利于讀者查閱文獻或學習研究，無論是學生還是老人都會自覺遵守公共秩序，并且感受到學習的文化氛圍。因此，如果希望讀者始終保持一個良好的心態，不僅需要服務人員始終如一的良好服務，還需要科學合理的環境布局。從心理學的角度來看，環境的布置能夠直接影響讀者的心理變化，服務人員在工作過程中也要盡量考慮讀者的閱讀體驗，盡可能為他們營造一個良好的閱讀環境。

3.4 心理認知及心理感染在處理矛盾問題中的應用

隨著知識經濟時代的到來，現代社會的工作及生活壓力不斷加大，許多讀者的心態也逐漸呈現出“由穩定到脆弱”的變化。從圖書館的讀者構成角度來看，絕大多數讀者屬于固定群體，因此，如何縮短與讀者之間的心理距離便成為擺在服務人員面前的一個問題。在這種情況下，服務人員應靈活運用心理認知方面的相關知識，盡可能地用科學的服務方式去幫助讀者。在“以人為本”的服務原則下，服務人員需要研究讀者心理，如通過定期統計借閱量較大的文獻，開展引導式服務，即根據讀者借閱卡的電子數據規律，向其主動介紹可能引發讀者閱讀興趣的書目。當讀者對圖書館形成初步的心理認知后，其心理戒備也會逐漸放下，并且對圖書館的資源服務需求會不斷提高。在此背景下，部分暢銷書或研究文獻可能會出現“供不應求”的現象，而由于公共資源的緊缺性，可能會出現個別讀者故意拖延還書時間的情況。針對這類讀者，服務人員在進行勸解時需要充分考慮到讀者的自尊心，盡可能地將讀者帶到休息區或讀者較少的角落，以和緩的語氣設身處地地說明圖書館的難處，讓讀者親身感受到自身行為的不妥之處，從根本上解決這一問題[4]。

3.5 心理調節及深度交流的實際應用

心理學應用相關研究表明，圖書館服務人員作為讀者服務工作的重要主體，如果能利用好心理暗示或行為交流的方法，便能較好地提高現有服務質量。同時，心理學研究發現，暗示效果的發揮受到諸多因素的制約。服務人員只有通過與讀者的心理交流活動，以良好的行為影響、感化讀者，才能建立起一種真誠、坦率、友好和諧的關系。在讀者服務進程中，服務人員要根據讀者個性特征的差異，采用不同的暗示方法，比如：有的讀者性格粗獷豪放，喜歡直來直去，與這種讀者打交道時可開門見山、干脆坦率；有的讀者性格內向、自尊心強，此時便要妙用暗示，旁敲側擊，達到“點悟”的目的。

4 結語

心理學是一門具有廣泛應用價值的學科，讀者作為圖書館的服務對象，由于其不同的心理需求和閱讀需求，時常對服務人員的工作方法產生誤解，因此，圖書館服務人員只有研究并掌握讀者的心理特點和規律，將心理學應用于讀者服務中，才能提高圖書館服務工作的質量，推動公共圖書館事業的發展。

參考文獻：

[1] 魏群義，袁芳，賈歡，等.我國移動圖書館服務現狀調查：以國家圖書館和省級公共圖書館為對象[J].中國圖書館學報，2014（3）：50-63.

[2] 王世偉.論智慧圖書館的三大特點[J].中國圖書館學報，2012（6）：22-28.

[3] 王艷君.提高公共圖書館服務水平探析：讀者閱讀心理與行為模式[J].圖書情報工作，2010（S1）：158-159，124.

[4] 李菲，徐愷英，金怡然，等.社會心理驅動下圖書館移動服務模式研究[J].情報理論與實踐，2015（6）：19-22.

（編校：周雪芹）