北京新型農村社區物業管理熱點問題與對策研究

董春玲，劉煥龍

（北京農業職業學院，北京102442）

在北京市政府的正確領導及社會各界的共同努力下，北京新農村建設、城鄉一體化建設如火如荼，取得了一個又一個豐碩成果，其中就包括新型農村社區的大量涌現，已經有許多行政村農民集中入住成片建造的樓房或別墅，極大地改善了北京部分農民的居住條件和生活環境，入住樓房的農民們喜悅之情無以言表，今后，隨著北京城市化進程的加快，這樣的新型農村社區還會越建越多，還會有更多的村民遷入新型農村社區中。在感慨于黨的惠民政策給京郊農民帶來舒適居住條件的同時，還要看到北京新型農村社區的日益增多，使后續的物業管理工作面臨很大挑戰。從多年的北京新型農村社區物業管理實施效果來看，產生了一些服務于農村社區的物業企業、物業自治組織和業主們十分關心的物業管理熱點和難點問題，了解這些問題產生的原因，可以幫助農村物業管理工作者們尋找解決這些問題的措施和辦法，以求更好地為農村社區服務。

本文所指的物業管理熱點問題是指在農村社區物業管理中，物業服務企業或物業自治組織在物業服務過程中普遍遇到的棘手問題、倍感頭痛的問題及業主反映最多的問題。北京新型農村社區建成年代早晚不同，最早的于20世紀90年代初期就已建成并實施物業自治管理，成為當時北京農村學習的典型和效仿的對象。時至今日，北京郊區每年都有農民集中入住新建成的農村新型社區，這些社區投入使用后，都實施了物業管理，有的社區實施物業第三方托管，有的靠村集體力量自建物業企業實施物業自管，也有的實施村集體、村民個人協同配合的社區物業自治管理。另外，村集體對新型農村社區物業管理的重視程度也不同，因而導致物業管理熱點問題產生的原因也多種多樣，解決問題的途徑和方法也不盡相同。

一、北京新型農村社區物業管理存在的熱點問題

1.物業收費標準低，物業服務難到位。眾所周知，住宅物業的主要收入來自于業主或物業使用人繳納的物業服務費用，物業服務費收費標準高，物業管理日常開支就有保障。現實情況是，北京新型農村社區物業服務費收費標準普遍不高，一般都在1元/月·m2上下，而管理這些社區的物業服務企業或物業自治組織的開支卻要依賴這些費用來維持日常經營，若能得到業主的大力支持，每年業主們都能將物業費及時繳納，物業企業的日常經營還有足夠的資金保障，但若業主對物業企業服務不滿意或不配合，不交物業費的業主居多，物業企業將難以足額收到這些費用。長此以往，物業服務水準就會降低，物業服務不到位現象就越普遍，反而會引發更多業主對物業企業服務的不滿，這樣的物業企業恐難長期維系而選擇棄管。

2.開發商遺留問題多，保修、維修不及時。與城市住宅小區物業管理相同，因開發商設計建造而遺留的工程問題在北京農村新型社區物業管理過程中也同樣存在，地基沉降、屋頂漏水、排水設施設置不合理、電梯故障頻發等等各式各樣的開發商遺留問題，都嚴重影響到后續物業企業的日常管理與服務，雖然此問題已是眾所周知的普遍現象，但這些問題無論是以前，還是現在，無一例外地在每一個住宅小區（包括新型農村社區）中存在著。保修期內的工程遺留問題，開發商還能指派人員進行維修，往往是要等他們的維修人員能抽出時間處理此事時才會前來，但若是保修期外的工程維修，物業企業或業主即便支付維修費用，開發商也不會派人及時維修。

3.村民自覺維護社區環境的意識淡薄。在北京部分新型農村社區中，村民們在入住新樓房初期，社區環境還是非常喜人的，時間久了，不少業主的自我意識便顯現出來。如有的村民將自家長期閑置的物品堆放于樓道、樓門口兩側，有些村民還在樓門旁邊自建小型儲物間、花池、石凳、石桌等方便自己的設施，也有的村民隨意將垃圾扔在垃圾箱周圍而未將其投入垃圾箱內，也有在綠地中晾曬衣物、機動車不入車位卻隨意將其停放在樓門口等諸如此類的影響社區整體環境的行為，均不同程度地在不少北京新型農村社區中存在著，這些影響社區整體環境的現象顯然與業主平時的生活習慣不無關系，反映出的是不少業主社區環境大家營造的整體意識、大局意識極為淡薄，無疑會給管理社區的物業企業或物業自治組織帶來不少的工作壓力，因不是個別現象，若處理不好，往往就會導致村民與物業企業的對立，給物業服務工作增加了不小的難度。

4.公共設施屢遭毀壞，為社區治安埋下隱患。為防范治安風險，北京新型農村社區大多是封閉式建造的，社區周圍都建有圍墻、鐵柵欄等封閉設施，有條件的社區還建設了一整套監控設施，包括每棟樓每個樓門的門禁設施，這些設備設施的建造，是為全體社區村民的人身安全、財產安全不受侵犯、損害而建，為全體村民的長期利益著想而提供的基本保障，也是為后續物業安保管理打好基礎的有力舉措。但實際生活中，個別村民為自身出入社區方便，毀壞圍墻、拆除柵欄、砸壞門禁，被發現后，進行了及時修復，可時日不長，這些設施又被毀壞。如此反復，最終結果是不再修復，毀壞之處任其自然，無疑會給社區治安埋下不小的隱患，個別村民對社區公共設施的毀壞，導致全體社區村民的利益處于危險之中，損人又損己，而一旦社區內哪些村民家庭丟錢丟物了，個別村人身受傷害了，大家往往會將罪責歸于物業企業或物業自治組織，這無疑更會加重物業企業與村民間的對立，物業企業各方面的工作更難于開展了。

5.共用部位、共用設施設備大中型維修，無公共維修基金做保障。眾所周知，購買商品住宅都要繳納一定比例的公共維修基金，用于住宅物業保修期滿后在房屋主體結構、共用部位、共用設備設施的大中修及更新改造工程，這筆費用歸全體業主所有，由政府房地產主管部門統一監管。如果說購買商品房是百姓個人行為，買商品房必須按政府要求繳納公共維修基金的話，入住北京新型農村社區的村民們搬入樓房往往是不得已的非個人行為，也可以說是集體行為所致。有的社區是因國家在村集體土地上開發建設項目，村民們或按原有平房宅基地面積換樓房面積，或按家庭人口數量，每人以30～45m2不等的標準分配樓房面積，這是村民們不得已情況下的必須選擇——搬遷上樓，村民們往往都得到了金額不等的拆遷補償，住房條件改善了，還能得到現金補償，村民們滿懷幸福，這是惠利于民的好事，因而深受村民們廣泛稱道；有的社區是村集體有足夠的實力改善全體村民的居住條件而自行開發建設的樓房或別墅，村民們自愿選擇搬遷上樓，此種情況的搬遷往往沒有或少有拆遷補償。顯然，北京新型農村社區的開發建設性質存在差異，村民們搬入樓房是權衡利弊后的必須選擇，若無更高要求，每個村民家庭基本無支出或少有支出。也就是說，北京所有新型農村社區的開發建設資金投入基本都是由政府、房地產開發建設單位、村集體承擔，村民家庭基本沒有投入或投入較少，不用繳納公共維修基金，從而導致北京新型農村社區在公共維修基金上幾乎是零，沒有公共維修基金作保障的北京新型農村社區在日后物業管理的共用部位、共用設備設施大中型維修及更新改造工程的資金使用上遇到不少困難。

二、北京新型農村社區物業管理熱點問題的思考及解決對策

1.強化員工物業服務意識，不斷提高物業服務水準。隨著住宅商品化及物業管理宣傳在城鄉的普及，人們對物業管理的認識和重視程度越來越高，對物業企業的服務質量也越來越關心。北京農村新型社區的村民們對于繳納物業服務費用早已形成習慣，不再像20世紀90年代那樣抗拒了，這是北京上樓農民在消費觀念上不小的進步，非常值得稱贊。在北京一些新型農村社區物業費難收現象，通常不是村民不愿交費，多數情況下，是村民對物業企業服務不滿意，或是村民反映的物業管理問題未能得到圓滿的答復或解決，就以拒交物業費相抵觸，且不交物業費的村民數量日漸增多，已經嚴重影響到物業企業日常經營，物業企業付諸法律，反而更加劇了雙方的對立，物業企業無奈，只能以降低服務標準維持日常的物業服務。顯然，村民們不交物業費肯定不對，但對于以服務為根本的物業企業而言，員工物業服務意識不高和服務標準的降低更加有違本身所從事的行業。試想，如果醫院的醫生每天接待的患者越來越多，厭倦了、懈怠了、不負責任了，其后果只能會影響醫院的整體聲譽。物業企業也一樣，暫時失去少部分村民們的信任，還可以靠交流、溝通，為他們解決好以往未做好的服務來扭轉局面，這種對立只是暫時的、短期的，若要長期服務于新型農村社區，物業企業一定要認清形勢，明確物業服務的重要性，要在措施和制度上，努力加強自身建設，強化每名員工的物業服務意識，真正做到微笑服務、賓至如歸，并不斷提高物業服務水平，盡心盡力為村民們服務，對于難以解決的問題和短期內無法解決的問題，也要及時給村民們反饋，并盡可能解決好這些問題，不拖延、不放棄，將心比心，以心換心，物業企業一定會贏得善良村民們的信任。

2.加強與開發商的溝通交流，組建專業工程維修隊伍。農村新型社區剛剛建成并投入使用前期，保修期內因開發商建設產生的遺留問題就不少，物業企業將業主反映的這些問題反饋給開發商，有的問題責任清晰，開發商還能順利配合，有些問題責任不清，多方扯皮未果，遇到這樣問題的村民滿腹怨氣，往往就將責任歸咎于物業企業不作為。隨著社區物業使用時間的不斷推移，無論是保修期內還是保修期外，開發商規劃設計建造的不合理之處越來越多地暴露出來，一些是業主反映自家房屋質量問題的，還有一些是物業企業在后續管理中發現的，這些開發商遺留問題本與村民和物業企業無關，但無一例外地卻要面對這些問題，難度可想而知，這就是人們常說的物業企業代開發商受過，也是物業企業實施物業管理面臨的不少難題之一，多年來一直如此。因此，物業企業為了社區物業管理的持續經營，必須與開發商建立長期而穩定的聯系與協作，建議開發商組建專業工程維修隊伍，負責以往承建社區的后續物業工程維修工作，與物業企業的工程維修人員一道解決好新型農村社區的開發商遺留難題，從而更好地為社區村民服務，也可以為物業企業贏得村民信賴打好基礎。

3.簽訂《村民公約》，加強宣傳誘導，增加社區清潔頻次。新型農村社區是村民共同的家園，干凈、整潔的社區環境需要村民共同維護。北京新型農村社區環境搞得好的小區為我們提供了非常好的做法，如有的農村社區每家每戶均與村集體、物業企業簽訂《村民公約》，內容包括村民不得在小區公共部位、公共場所私搭亂建、堆放雜物、亂丟垃圾，機動車停放入位，并指派專人定期巡視，發現村民破壞社區環境的現象及時制止等一系列規定和措施，并在社區內的櫥窗張貼海報，宣傳共同維護社區環境的重要性，對不聽從勸阻的違規村民以門牌號的形式進行公示，不用罰款，時間長了，村民們自覺維護社區環境秩序的行為就養成了，違規現象越來越少，這些舉措都是非常好的物業管理經驗，有許多可取之處可供借鑒。同時，管理北京新型農村社區的物業企業或物業自治組織，在開展社區物業日常服務的同時，要適當增加衛生清潔頻次，搞好綠化養護工作，合理疏導車輛停放，與廣大村民一道，共同治理社區環境。

4.安保巡邏不間斷，及時排除治安隱患。維護社區村民人身財產不受侵害也是服務于京郊的物業企業或物業自治組織的責任之一，強調安保巡邏的必要性和持久性。社區公共設施屢遭毀壞，一定會為社區治安埋下隱患，除了進行修復外，加強治安巡邏，安排人力監控經常被破壞的設施周邊，發現破壞者及時加以制止，破壞嚴重者送交公安部門處理。因安保工作責任重大，社區安保巡邏都是24小時不間斷，這對安保員工來講是一項比耐力、比體力、比責任、比警覺性的細致工作，要求安保員工必須盡職盡責，在工作期間，要時刻保持清醒的頭腦，既要有對物業服務工作的熱情，也要有機智靈活的身手，遇到破壞社區環境及可能威脅到社區居民安全的行業必須挺身而出，當好社區村民的守護神。

5.多渠道籌集資金，解決公共維修基金短缺之難。北京眾多新型農村社區的落成是靠黨的惠民政策、北京市各級人民政府的支持而由開發商建成后，以極其優惠的價格提供給村民居住的，村民們不用交公共維修基金，無須太多的投入就能住上寬敞的樓房，甚是高興。但后續物業管理沒有公共維修基金作保障，使得管理這些社區的物業企業也很無奈，有的社區是開發商下屬的物業子公司接管的，這筆費用的短缺往往還可以靠開發商劃撥來解決，若社區是非開發商下屬子公司接管的，公共維修基金便沒了著落，社區公共部位、公共設備設施的大中型維修和工程改造費用不知從何處獲得，這也極大限制了這些物業企業服務工作的開展。為此，農村新型社區公共維修基金的籌集還要靠政府、開發建設單位、村集體、物業企業、社會各界多方面的力量，多渠道籌集資金，彌補農村社區在公共維修基金上的短缺，從而共同為農村和諧社區建設盡一份力。

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