2018年上半年消費(fèi)投訴案例點(diǎn)評(píng)

文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)

2018年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到有效消費(fèi)投訴22769例。涉及了汽車、電商、家電、家居、通訊、快遞等幾十個(gè)相關(guān)行業(yè)。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)也匯總了2018年上半年的消費(fèi)者典型案例。這些案列都是消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題，不乏本田CR-V機(jī)油事件以及沃爾沃變速箱缺陷這樣長(zhǎng)時(shí)間的消費(fèi)投訴、同時(shí)隨著各行各業(yè)都涉及互聯(lián)網(wǎng)金融，像可可樂(lè)行、來(lái)人到家和尚品宅配的消費(fèi)投訴，都或多或少被消費(fèi)者看作有金融詐騙之嫌，三者之間也存在一定的共通性。

二手電商平臺(tái)閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也是上半年消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，由于買賣雙方都是消費(fèi)者，所以兩家平臺(tái)都要同時(shí)面對(duì)監(jiān)管保障和消費(fèi)者的退賠問(wèn)題。

通訊投訴以及快遞投訴都是平臺(tái)投訴較多的兩個(gè)行業(yè)，小米也是近幾年來(lái)被投訴最多的手機(jī)廠商。

今年上半年，隨著區(qū)塊鏈行業(yè)的出現(xiàn)，一些傳銷幣空氣幣也隨之越來(lái)越多，挖礦投資的人也隨之增多。比特大陸出售的B3礦機(jī)就是一個(gè)典型的消費(fèi)案例。但由于消費(fèi)者都帶有投資的屬性，所以通過(guò)消法很難去找到一些相關(guān)的法規(guī)去維權(quán)。

1.東風(fēng)本田CR-V機(jī)油缺陷

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者曾寫過(guò)《東風(fēng)本田CR-V機(jī)油問(wèn)題 是E CU技術(shù)存缺陷》 的相關(guān)報(bào)道。

自2017年12月起，中國(guó)市場(chǎng)開始爆出機(jī)油增多的案例，一些地方甚至出現(xiàn)過(guò)激的集體維權(quán)行為。今年1月20日，東風(fēng)本田首次回應(yīng)此事，并以媒體溝通會(huì)的形式，安撫消費(fèi)者；緊接又著在2月2日，發(fā)布了延保的聲明。這種公關(guān)式應(yīng)對(duì)而沒(méi)有給出任何實(shí)質(zhì)性解決方案的方式?jīng)]有收到明顯效果。

5月16日，東風(fēng)本田汽車有限公司正式向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案，并發(fā)布了針對(duì)部分CR-V車型的召回計(jì)劃。這意味著爭(zhēng)論近半年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的東風(fēng)本田CRV機(jī)油事件暫告一段落。

2.可可樂(lè)行不返油

此前，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者曾做過(guò)《可可樂(lè)行消費(fèi)者“攢油”落空》的相關(guān)報(bào)道。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)自今年1月起陸續(xù)也收到相關(guān)投訴有168例，大部分消費(fèi)者的消費(fèi)金額都在12000元。消費(fèi)者多次聯(lián)系可可樂(lè)行電話無(wú)法接通，由于可可樂(lè)行屢屢違約，一些消費(fèi)者不敢再讓晉商金融轉(zhuǎn)走款，轉(zhuǎn)而卻變成個(gè)人征信出問(wèn)題。希望可可樂(lè)行履約或終止合同、得到應(yīng)得汽油并恢復(fù)消費(fèi)者銀行個(gè)人征信。

目前，可可家里(北京)信息技術(shù)有限公司對(duì)此未給出正面的回應(yīng)。

3.來(lái)人到家不給服務(wù)

從三鼎家政到來(lái)人到家，消費(fèi)者充值之后商家不給服務(wù)甚至不退款的情況仍未得到有效解決。

近半年來(lái)，全國(guó)范圍內(nèi)關(guān)于三鼎家政、來(lái)人到家的投訴激增，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到不少投訴，直指三鼎家政、來(lái)人到家引誘消費(fèi)者充值，并以企業(yè)資金鏈斷裂、缺少保潔人員等理由不提供服務(wù)及無(wú)限期拖延退款。

除了充值用戶在維權(quán)，三鼎集團(tuán)的員工也在討薪。據(jù)微博爆料，三鼎廣州市橋分公司、三鼎天津紅橋分公司等拖欠學(xué)生兼職工資，還要求學(xué)生簽署不平等協(xié)議;上海苗圃路三鼎家政拖欠保潔人員工資。其它各地亦有分公司都有拖欠員工工資的情況，有全職保潔人員反映，拖欠長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月工資不等，催討困難。

也有一部分在職員工，用資金鏈斷裂、自己的工資也未發(fā)作為推脫理由，試圖打“同情牌”來(lái)說(shuō)服堅(jiān)持要求服務(wù)或退款的用戶。

目前，涉事此事件的消費(fèi)者仍在尋求辦法進(jìn)行維權(quán)。而據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道最新進(jìn)展，來(lái)人到家目前已有多個(gè)城市門店關(guān)門跑路。

不久前，新浪微博上，“來(lái)人到家官博”表示，對(duì)于資金鏈斷裂給員工、用戶造成的困擾表示歉意。目前三鼎公司正在全力籌資，已有4家資本方表達(dá)了合作意向。將在短期內(nèi)完成資本合作，屆時(shí)將盡快恢復(fù)服務(wù)，或第一時(shí)間予以退款。

4.尚品宅配多地加盟店跑路

據(jù)了解，尚品宅配是一家“家具定制裝飾公司”，在全國(guó)各地都有分店。

早在今年年初，就有報(bào)道，從沈陽(yáng)到泉州，再到石家莊、荊州，南寧等地這些尚品宅配加盟商的“卷款跑路”，情節(jié)真的是驚人的相似：消費(fèi)者被忽悠交大筆款項(xiàng)，甚至是全款;合同約定期內(nèi)穩(wěn)住消費(fèi)者“不起疑”，約定期過(guò)后就聯(lián)系不上了;消費(fèi)者通過(guò)總部電話查詢，得知自己的訂單根本就沒(méi)有，意識(shí)到自己“上當(dāng)了”，再去店里，發(fā)現(xiàn)人去樓空，可無(wú)論是尚品宅配廣州總部，還是新接盤的加盟商，都拒絕承擔(dān)責(zé)任。

而另?yè)?jù)相關(guān)揭露，如果想加盟尚品宅配，要交50000元加盟費(fèi)、30000元保證金，至少上20萬(wàn)樣品，購(gòu)買5-15萬(wàn)店面飾品，而飾品加盟價(jià)，通常高于市場(chǎng)零售價(jià)2-3倍。與此同時(shí)，尚品宅配逼迫老加盟商加大投資，擴(kuò)店進(jìn)商超，換樣品，升級(jí)裝修——單就一個(gè)的門頭，加盟價(jià)18000元，可市場(chǎng)價(jià)僅2000元;要求加盟商每月自費(fèi)投資在商超虛偽的搞活動(dòng)，兩個(gè)月業(yè)績(jī)合并為一月，按“一月過(guò)百萬(wàn)”來(lái)忽悠投資者，作為吸引加盟商代理的數(shù)據(jù)幌子，不計(jì)成本，浮夸吹噓，造假數(shù)據(jù)，以年銷售額過(guò)億，忽悠全國(guó)各地投資者。

5. 小米新手機(jī)有焊點(diǎn)難換貨

隨著這幾年小米手機(jī)的市場(chǎng)占有量不斷攀升，隨之而來(lái)的手機(jī)投訴也并未減少。

7月23日，小米集團(tuán)在港交所上市后首次任命高管——小米集團(tuán)董事長(zhǎng)雷軍今天發(fā)布內(nèi)部信宣布：任命原手機(jī)部副總裁顏克勝為集團(tuán)副總裁兼集團(tuán)質(zhì)量委員會(huì)主席，負(fù)責(zé)小米集團(tuán)所有產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)管理工作，并負(fù)責(zé)推動(dòng)用戶使用體驗(yàn)的持續(xù)改善工作。

產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新與產(chǎn)品質(zhì)量的保證是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，也是企業(yè)能夠長(zhǎng)期生存的力量。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上半年收到300多例小米手機(jī)的消費(fèi)投訴，期待小米給出正面回應(yīng)。

6. 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)閑魚二手平臺(tái)混亂

此前媒體報(bào)道了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“報(bào)價(jià)高實(shí)價(jià)低、零件疑被偷換、舊機(jī)變身磚頭機(jī)”等問(wèn)題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)出官方聲明，表示因其平臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及內(nèi)部管理流程上的一些不足傷害了部分用戶利益，向用戶道歉，并已展開業(yè)務(wù)自查。

還有用戶舉報(bào)稱，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)涉嫌用虛高報(bào)價(jià)吸引用戶前來(lái)賣二手手機(jī)，還有用戶反映自己寄去平臺(tái)驗(yàn)機(jī)的手機(jī)、iPad被偷換零件，有的甚至被調(diào)包。

對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑手機(jī)被調(diào)包、零件被偷換的問(wèn)題，聲明稱，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方”決不允許驗(yàn)機(jī)過(guò)程中有任何偷換手機(jī)、偷換零部件的行為，并表示也采取了視頻監(jiān)控、開放專屬投訴通道、內(nèi)部進(jìn)行嚴(yán)格核查等措施，如反饋情況屬實(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將嚴(yán)懲責(zé)任人，并給予消費(fèi)者合理的補(bǔ)償。

與普通的電商平臺(tái)相比，二手交易平臺(tái)面臨的最大問(wèn)題是沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。如何判定商品質(zhì)量?如何定義物品的新舊程度?二手物品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題如何追責(zé)? 與普通商品相比，二手貨品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題更難排查。如果無(wú)法建立有效的信用體系，用戶的擔(dān)憂就不會(huì)減少，從而使得二手交易市場(chǎng)的發(fā)展受到阻滯。

基于這一根本原因，二手交易平臺(tái)上的貨品就更容易出現(xiàn)良莠不齊的狀況。沒(méi)有完整機(jī)制，平臺(tái)就無(wú)法辨別貨品質(zhì)量，只能依靠賣家的自覺性。而且為了給賣家提供方便，二手平臺(tái)的開店流程一般比較簡(jiǎn)易，這就容易給不法分子可乘之機(jī)。通常做一次違法勾當(dāng)就換一個(gè)帳號(hào)。盡管二手平臺(tái)有維權(quán)途徑，但在大環(huán)境之下，就算謹(jǐn)慎也難保不會(huì)上當(dāng)。

7.移動(dòng)無(wú)限量結(jié)果20G后被限速

面對(duì)運(yùn)營(yíng)商“流量不限量”的承諾，消費(fèi)者果真可以隨心所欲肆意使用嗎?一些使用流量較多的消費(fèi)者慢慢發(fā)現(xiàn)，自己的網(wǎng)速突然變得越來(lái)越慢，更有甚者到月底就沒(méi)有流量了。一些細(xì)心的消費(fèi)者在閱讀當(dāng)初辦理“流量不限量”套餐業(yè)務(wù)受理單相關(guān)條款后才恍然大悟，原來(lái)三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)外宣稱的“流量不限量”并非真正意義上的“不限量”，而是另有“隱情”。

其中，移動(dòng)公司規(guī)定，從套餐生效月起，連續(xù)12個(gè)月每月可享受省內(nèi)流量不限量?jī)?yōu)惠，當(dāng)月使用流量達(dá)到40GB后，上網(wǎng)速率將降至最高1Mbps，限速后當(dāng)月不可恢復(fù)，次月自動(dòng)恢復(fù)。當(dāng)流量使用達(dá)到100GB后，將停止用戶當(dāng)月流量使用功能，次月恢復(fù)。

電信公司規(guī)定，當(dāng)月累計(jì)手機(jī)上網(wǎng)省內(nèi)流量達(dá)到40GB后，上網(wǎng)速率將實(shí)行達(dá)量降速，次月自動(dòng)恢復(fù)。

聯(lián)通公司則規(guī)定，每月前40GB提供4G網(wǎng)速，超過(guò)40GB后降速至1Mpbs，次月自動(dòng)恢復(fù)。當(dāng)月流量達(dá)到100GB后，系統(tǒng)將關(guān)閉上網(wǎng)功能，此時(shí)不可再申請(qǐng)開通手機(jī)上網(wǎng)功能，次月自動(dòng)開通。

中國(guó)移動(dòng)一直不承認(rèn)這種限速的做法，用戶也無(wú)法準(zhǔn)確獲知為何網(wǎng)速慢的原因，得到的回復(fù)一般都是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，過(guò)一會(huì)就好。

所謂的無(wú)限流動(dòng)包，消費(fèi)者接觸，事實(shí)上，這不是字面意思，這不是真正意義上的無(wú)限，為了防止我們的公共網(wǎng)絡(luò)池崩潰，運(yùn)營(yíng)商仍將通過(guò)某種手段控制網(wǎng)絡(luò)流量。例如，運(yùn)營(yíng)商將發(fā)展一些定向交通業(yè)務(wù)，微博和視頻用戶可以選擇相應(yīng)的定向流量來(lái)滿足他們的互聯(lián)網(wǎng)需求。仍有一些規(guī)定超出了速度限制，甚至禁止使用互聯(lián)網(wǎng)，它還控制用戶使用的業(yè)務(wù)量。有許多流量包也將被區(qū)域劃分，限制用戶的使用，例如，高校在校園內(nèi)設(shè)置了“無(wú)限流量包”，在學(xué)校無(wú)限使用，校外只給幾GB。

8.百世快遞半年投訴增多

今年5月1日，《快遞暫行條例》正式實(shí)施，其中明確了投遞和驗(yàn)收規(guī)則。針對(duì)快遞員不愿意送貨上門的問(wèn)題，條例明確要求，今后快遞員拒絕送貨上門屬于違反規(guī)定。

快遞領(lǐng)域?qū)＜亿w小敏認(rèn)為，《快遞暫行條例》的實(shí)施可以對(duì)行業(yè)起到引領(lǐng)、規(guī)范作用，但其中對(duì)部分違規(guī)行為還沒(méi)有明確懲罰舉措，這還需要快遞運(yùn)營(yíng)企業(yè)強(qiáng)化自律。他表示，配送不上門的行為已逐漸成為行業(yè)潛規(guī)則，需要相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管力度。實(shí)際上，送貨上門是行業(yè)內(nèi)應(yīng)遵守的準(zhǔn)則，也是快遞員需履行的商業(yè)條約，但不少企業(yè)沒(méi)有做到這一點(diǎn)。甚至部分企業(yè)堅(jiān)持送貨上門時(shí)將加以強(qiáng)調(diào)，成為自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，但這本應(yīng)是企業(yè)的基礎(chǔ)行為，卻逐漸成為高品質(zhì)服務(wù)的附加選項(xiàng)。

9.沃爾沃變速箱存缺陷

資料顯示，沃爾沃亞太自開始生產(chǎn)沃爾沃XC60以來(lái)，就已完全摒棄這款Powershift 6速濕式雙離合變速箱，轉(zhuǎn)而全部采用愛信的8速手自一體AT變速箱。但可能很多人不知道，實(shí)際上早在2014款進(jìn)口沃爾沃XC60上市之際，個(gè)別車型就已開始使用8速手自一體AT變速箱，可見廠家早有棄掉雙離合變速箱的打算。對(duì)此，部分車主感覺自己被沃爾沃(中國(guó))“忽悠”了，稱廠家在明知產(chǎn)品存在缺陷的前提下，不僅沒(méi)有為車主解決問(wèn)題，且還在繼續(xù)銷售相關(guān)缺陷產(chǎn)品，導(dǎo)致更多的人“深受其害”。

沃爾沃(中國(guó))在2013年8月15日向各4S店下發(fā)針對(duì)雙離合變速箱程序升級(jí)的內(nèi)部通知。內(nèi)容為2011年-2013年第22周前生產(chǎn)的車輛都可升級(jí)變速箱電腦程序，而2013年第22周后生產(chǎn)的車則已升級(jí)，并認(rèn)為不會(huì)存在相應(yīng)問(wèn)題。但從此后接到的投訴情況來(lái)看，“程序升級(jí)”方案并非像想象的那樣有效。

10.螞蟻B3礦機(jī)維權(quán)風(fēng)波

區(qū)塊鏈作為新鮮事物，很多消費(fèi)者面對(duì)此情況都是一頭霧水。

北京大成律師事務(wù)所肖颯律師認(rèn)為，礦機(jī)生產(chǎn)活動(dòng)應(yīng)屬“承攬合同”。所謂承攬合同是承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給予報(bào)酬的合同。在挖礦活動(dòng)中，可理解為某礦機(jī)公司按照礦工客戶的要求，這里的要求是“挖礦”(有的礦機(jī)是挖萊特幣的，有的礦機(jī)是挖比特幣的)，訂單完成后，把礦機(jī)交付給礦工，礦工付費(fèi)(當(dāng)然付費(fèi)方式有預(yù)付費(fèi)和、定金、賒賬等)。

肖颯律師指出，根據(jù)賣家風(fēng)險(xiǎn)提示，礦工們所購(gòu)買的商品不屬于生活消費(fèi)品，不是用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、七天無(wú)理由退貨等規(guī)定;不同于生活消費(fèi)類電子產(chǎn)品，而是根據(jù)客戶需求特殊制定的、用于投資的產(chǎn)品。

在礦機(jī)糾紛中，肖颯律師認(rèn)為，如果出現(xiàn)礦機(jī)買家起訴賣家的案例，根據(jù)證據(jù)情況，在芯片和算力達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)情況下，很有可能法院會(huì)認(rèn)定當(dāng)下的情形屬于商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)范圍之內(nèi)，原告敗訴風(fēng)險(xiǎn)較大。

肖颯律師也指出，作為被告一方，礦機(jī)生產(chǎn)商也負(fù)有舉證責(zé)任，法官也會(huì)糾問(wèn)：是否有虛假宣傳誘騙買家的行為、芯片功能是否完好、算力是否達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí)，法官也會(huì)詢問(wèn)相應(yīng)專家(專家輔助人)這一波糾紛到底是因?yàn)轱@卡性價(jià)比更高還是因?yàn)榇_有合同履行等問(wèn)題。