淺談提升客房部管理的對策
——以杭州維景國際大酒店客房部為例

文/楊艷，杭州萬向職業技術學院

1 引言

客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源，客房是為客人提供休息的場所，也是客人在酒店停留時間最長的地方，因此，酒店客房管理質量的高低，不但是酒店整體服務質量的反映。還直接影響到酒店的營業收入。目前，我國第一批星級酒店已經進入客房產品的老化階段，雖然有一部分客房已經進行裝修，但是這些客房只是注重于裝修的是否舒適，客人是否滿意，卻少了管理創新的工作，這樣改進出來的客房，不但不能滿足客人的需求。更為以后服務增加了難度。客房管理的終極目標應是不斷完善創新客房產品，并使客人滿意，我們應把客房管理的個人要素建立在創新上。

2 杭州維景國際大酒店客房部管理現狀與存在的問題

杭州維景國際大酒店為港中旅集團有限公司旗下酒店，是國家旅游局核定的五星級酒店酒店于1997年開業，2008年重新裝修，曾在多次國際會議中承擔過接待任務，在2016年G20峰會期間承擔土耳其國家領導人的接待工作。酒店客房358間，分布于4-20樓，其中18-20樓為行政樓層。

2.1 員工管理不到位

2.1.1 素質高低不一

客房部員工有50名，包括實習在內，還有一部分外包員工，文化程度不一樣，導致每個人的素質高低不一，大部分的員工都是高中文化水平，少部分是大專及以上的文化水平。

客房部相對于其他部門，對客的機會比較少，每天面對的事都是差不多的，每個人的素質都差不多。房務中心作為接聽客人電話的地方，也是所有物資領取地方，很多服務員進來拿報表和水果聲音很吵，導致總機每次接電話都聽不請客人需求。服務員的素質好壞也會影響管理，素質好的服務員說一下就記住了，反之要開過過失單才會記住。

2.1.2 技能方面沒有統一標準

酒店定期會舉行一些技能大賽，客房部每次參加的人永遠就那么幾個，技能相差很多。技能比賽也往往流于形式，員工參與積極性也不高。對客英語水平高低不一，在外賓接待過程中，通常只能安排營銷部或者前廳部人員對接。

2.2 制度管理不完善

2.2.1 服務流程不合理

以客人借用物品舉例，賓客中心接到電話說某個房間要借東西，然后由房務中心通知服務員，如果樓層上沒有的東西員工還要到一樓來拿，一來二去就會浪費很多的時間，有些時候時間長了員工就會忘記，就會引起客人的不滿。

在員工簽到方面，每天雖然二次簽到都會簽到，但是只有上班才會簽到，一到下班就看見他們進來拿下鑰匙，壓根不會進來簽退，不光是員工，有些領班也是，甚至有領班壓根上班也不簽到，有些人就在上班的時候把下班的時間給簽掉了。中飯時間，上下樓層的服務員需要交接吃飯，有個別服務員在中午吃飯的時候，都不交接，一有退房打電話過去，服務員會說我在吃飯，鑰匙在幾樓，而我們這邊壓根就沒有接到電話說她的鑰匙在幾樓。

2.2.2 缺乏清晰獎懲制度

員工不太清楚每天上班該干什么，獎罰制度不太清楚，兩臺電腦同時響起來的時候，另外一邊壓根不忙她聽到電話響壓根就不會去接，總機忙著接電話一個接一個，她就自己發呆，只顧自己這邊有沒有退房，有沒有電話。另外員工自己當班的事情沒有做完就下班，交接不清楚，導致接班的人也不知道發生了什么。

另外個性化也是員工做的不足的一面，有些是客人自己提出來的，服務員會去做，另外服務員就不太會發現，就少數服務員會觀察到客人的需求，為客人提供個性化服務。

2.3 物資管理不科學

2.3.1 物料消耗大，成本控制不嚴謹

酒店物品消耗和其他的產業不一樣，酒店物品消耗這方面還是很多的，尤其是在一次性物品消耗的比較多，雖然酒店在創建綠色客房，綠色飯店，但是房間里的消耗品用的還是很快，我曾經遇到個客人是個住好幾天的客人，每天去打掃房間的時候客人都說衛生不用打掃了，幫我把房間里的東西補補齊就好，每次進去的時候看到的都是一次性消耗品的盒子里都拿完了。我們都是房間里少什么就會布補什么，有些時候遇到房間住好很多人的時候還會多放一套。可見消耗品用量很大。盡管我們每周都會發一次貨，但是我們在統計這些消耗品的時候，發現消耗品的需求很大，每一周的需求量數目很大。

2.3.2 部分電器老化現象嚴重，維修不及時

現在酒店為了客人方便，就在房間提供充電器，但是時間久了，部分充電器開始老化，有些客人就開始反映說房間的充電器不好用，充不了電，甚至有客人說我們這邊借上去的充電器還是壞的，也有值班經理反應過這個現象。房間的設施設備也開始老化，雖然部分房間在裝修的時候，把房間的設施設備進行過檢測，將不好的設施設備換成了新的，可是時間久了，這些新裝修的房間里的電器也開始老化，也會經常出現一些問題。

可見客房部在管理方面還是有很多問題的。尤其在消耗品方面每隔一段時間都會根據客房的消耗和報損來統計一個數量，數量還是很驚人的。

3 客房部管理創新的建議

3.1 加強員工管理

要加強員工的培訓，培訓的內容主要是要加強員工的文明用語，不同場合下用語是不一樣的。告訴服務員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕的三輕原則。服務過程中不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房，樓層的安靜氣氛，以體現客房無語的文明程度。另外要培訓客房服務員的服務意識，正確認識所從事的工作，不斷跟新觀念，做到敬愛崗業。

對于手工技能性強、獨立解決問題能力性強的員工要加以訓練并塑造，使其具備更專業的業務能力。同時對于那些技能不夠嫻熟的服務員，要適時的開展一些活動，或者一些培訓，加強員工的技能操作，加強工作效率。

控制員工數量，一定數量素質高員工是酒店做好對客服務的基本保證，如果員工數量得不到有效地控制，很容易造成人力成本的過大，給部門帶來壓力，合理利用實習生，現在學習酒店管理的學生越來越多，而且需要進到酒店實習，只要稍加培訓就可以單獨上崗，酒店和部門就可以利用這些有利的條件來進。

3.2 完善制度管理

借用物品這方面，當賓客中心這邊員工多的時候可以幫樓層員工去送，尤其是早班服務員忙不過來的時候，不一定要按照規章制度來辦事。個性化方面要加強培訓，有些時候在房間放一張心語卡也是可以的

加強員工的二次簽到，隔一段時間組織一次部門內部的大檢查，專門檢查那些只有寫上班時間而沒有下班時間的員工，對這些員工有些相對應的教訓，對于做的好的員工要對這些員工有一定的獎勵。

要加強對員工的培訓，尤其是賓客中心這邊，賓客中心這邊是通過電話來對客的，所以電話藝術相對來說比較重要，尤其是總機這邊，總機這邊不僅對內還要對外，總機這邊電話比較多的時候，另外一邊要及時反應并且要及時接聽，而不是自己做自己的，壓根不管對方。電話響起要及時接聽，及時反映該電話說的是哪方面的內容，而不是電話接了一半叫另外一個人去接，這是非常不禮貌的，而且給別人的映象也不好。另外要明確獎懲制度，對于那些上班不知道該干嘛的，或者渾水摸魚的這些員工及時告知員工一次提醒，二次就要開過失單，或者要員工罰款，以免員工下次再次發生類似的情況。

3.3 科學管理物資

對于一次性消耗品我們可以采用專人專門管理，控制一定的發放量，減少房間內不必要的一次性用品的使用，像房間里放的洗發水，沐浴露這些洗浴用品建議大瓶的換成小瓶的，有賓客反應不夠時再添加。對于住酒店好幾天的賓客房間可以放大瓶的供客人使用。可以將香皂換成可重復使用的洗手液瓶裝后放至房間內，減少浪費。或者可以將用過的香皂收集起來，交給PA員工，讓PA員工處理。

對于房間的電器，可以定期叫工程部的員工檢測下是否能正常使用，對于不能使用的電器及時更換，至于充電器這些每隔一段時間就要檢查，不能使用的充電器可以詢問商家是否可以換一批新的，然后再購入一批新的充電器，以防客人要借充電器而我們賓客中心不能提供充電器時的尷尬。

另外既然是創新，自然而然部門可以采用一些新的方案∶房間可以放小瓶的洗衣液，如果客人要洗衣服隨時就可以洗衣服了；可以根據客人需要在不同時間定制空調的溫度和燈光；為加強管理者或員工的積極性，部門可以根據員工的特點，內部進行輪崗，讓員工也知道下管理者的辛苦不易。

4 總結

酒店行業是一個創新性行業，以新的服務項目和服務概念作為支撐的行業競爭態勢、同質化競爭的日趨激烈的市場環境導致把創新工作提上了日程，客房作為酒店的一個重要的部門，客房作為飯店的基礎設施，是酒店的重要來源，要根據客戶的意見及酒店經營理念的變化，不斷地對部門的經營方針及管理制度進行調整，保持與時俱進的工作作風，同時還要兼顧部門員工的個人素養以及服務技巧的不斷提升將管理目標定位于在實現酒店利益最大化的基礎上，打造部門的核心競爭力，最終實現酒店與部門的共同發展。