淺議行政溝通中存在的局限及對策

滘

行政溝通，亦稱行政信息溝通或行政意見溝通，是行政信息傳遞者和接受者之間通過一定的媒介傳遞推行政務所需的觀念、情感、消息、情報、資料等信息，并借以增進相互了解、協調行動的過程和方法。它貫穿于行政管理一切活動過程中。廣義的行政溝通是指行政組織內部機關之間和人員之間以及行政機關及其人員與外部機關、團體、人民群眾之間的行政溝通；狹義的行政溝通是指行政組織內部機關和人員之間相互間的行政溝通。

1 行政溝通的重要效用

1.1 行政溝通是行政執行各環節順利進行的首要條件。在行政執行階段，只有通過有效的行政信息溝通，才能保證執行工作的統一指揮和統一行動，才能協調好公共組織的內部與外部關系，才能使執行活動保持正確方向，避免和減少偏差。通過行政溝通去掌握行政執行落實進度、效果，鞏固工作成效、及時調整不足，以使行政決策能落到實處。

1.2 行政溝通是實現行政決策民主的重要基礎。從一定意義上說，行政決策也就是一個信息的輸入、轉換和輸出的過程。發現行政問題，確定行政目標，優化決策方案，都需要掌握豐富真實的行政信息。客觀、全面的行政溝通有利于上下圍繞行政目標，根據真實的信息反饋，去執行相關指令和決策，落實相關項目，取得預期成效倒推行政決策民主化、透明化。

1.3 行政溝通是行政檢查和監督的重要依據。行政檢查和監督是保證行政管理工作合法性、合理性和有效性的重要環節。實施檢查和監督必須以客觀準確的行政信息為依據。客觀準確的行政信息必須通過有效的行政溝通獲取，確保檢查和監督能夠實事求是，推動行政溝通出實效。

1.4 行政溝通是所有行政人員參與管理的重要手段。行政管理并非僅是少數領導者的事情，所有行政人員都是行政管理主體。對于他們來說，能夠獲得必要的行政信息，不僅有利于他們的工作，而且更會使他們產生尊重感和滿意感，增強他們的主人翁意識。要做到這一點，就必須進行有效的行政溝通。

2 行政溝通存在的局限

行政溝通以其在行政機構內部的轉承下達，收集反饋、輔助決策的作用，以及連接社會公眾發布、釋疑政策，收集民情民意的作用，更加要求其具備公開透明、便捷高效的特點。而當下行政溝通依然存在著不少局限，或是溝通不對等、或是溝通不全面、或是溝通不真實，這些都妨礙行政溝通在行政管理中發揮良好的作用。

一是行政溝通互動性不強。在行政組織系統內部，一方面，上層的決策難以及時到達基層，有些行政機關不是作為行政溝通的信息源和動力源，向下級機關和基層群眾宣傳政策和發送信息，存在著滯后或者不全面發布信息，致使下級部門或群眾不能及時充分地了解。下級向上級匯報情況，無論是上交匯報材料還是現場匯報，又可能存在內容偏差，下級單位或者下屬當然希望得到上級的肯定和贊賞，偏向于將取得成效的信息內容作為匯報內容，將一些負面的或者不足一筆帶過或者不予提及，也就是“報喜不報憂”。所謂“兼聽則明，偏聽則暗”，依靠匯報信息作為主要的評判，難以保證信息內容真實性。與此同時，行政機關與群眾之間的溝通互動性同樣缺乏，基層群眾難以將自己的意愿反映到行政決策機關，在一線城市，公共意見表達渠道尚算透明，偏遠地區就難以保證了。

二是行政溝通渠道局限、方式單一。在行政系統中，行政溝通的方式相對固定，方式不多，大多數組織使用由上至下的單向溝通，信息流動的渠道單一，獲取的信息自然無法全面，存在偏差。常見的如會議溝通，這種行政溝通方式極具行政色彩，功能主要是傳達政策、布置任務、聽取匯報，多為人詬病，大到將上級政策、方案傳達給下級部門，小到橫向部門、人員間行政協調，都喜用開會解決。再者行政溝通的路徑相對固定，表現為行政層級中上對下或者下對上的溝通，層級觀念較為深厚，“組織的成員根據職位的大小區分等級。上級的精神從頂層一層一層的傳遞到基層。下級反饋信息給上級也是要按照層級向上傳遞，不能越級請示，也不能越級布置工作。”這些都讓行政溝通渠道單向，不夠靈活。

三是缺乏主動獲取真實反饋信息。這主要體現在制定或者出臺公共服務或者公共政策時，缺少關注執行效果或者受用程度，通常是行政系統內部文來文往，報進度、存在問題、取得效果等等，缺乏實地查看效果、主動獲取反饋，更多是被動接收信息。有些確實是實地查看了，例如實地調研，提前通知調研時間，提前告知調研內容，被調研地方或者部門為了顯示工作落實到位，完成度高，自然選擇一些效果顯著的點，獲取客觀、真實的反饋自然打折扣。當前很多部門會采用發放調查問卷或者電話訪問的方式來評估工作成效，但同樣會存在水分，調查地可以通過動員行政內部人員填寫調查問卷，存在有不客觀的問卷數據和不真實的信息反饋風險。獲取反饋缺乏主動沉下身子去“私訪”、缺乏依靠第三方去深入調查，不利于判斷公共服務或者公共政策的真實效果。

四是信息公開執行不規范。信息公開是指國家行政機關和法律、法規以及規章授權和委托的組織，在行使國家行政管理職權的過程中，通過法定形式和程序，主動將政府信息向社會公眾或依申請而向特定的個人或組織公開的制度。可以說，信息公開是行政機關主動改善行政溝通單向局面為主的重要舉措，有利于提高公民的認知度和參與度。在保障公民權利，監督行政權方面有著不可忽視的積極作用。《中華人民共和國政府信息公開條例》 2007年1月17日經國務院第165次常務會議通過，自2008年5月1日起施行。《條例》從基本原則、公開的范圍、公開的方式和程序、監督和保障等方面進行明確的規定。是我國政府信息公開的基本法規。然而相當部分的政府部門在貫徹落實上差強人意，也存在著缺乏政府各部門至少應當在網上披露的內容及內容的更換周期等有關法規，肩負信息公開責任的部門自己可能都搞不清楚應當向社會大眾提供哪些信息和相關披露義務。更多見的是在網上建立內容單薄的網頁，定期更新一些新聞信息而已。公開的內容大多數沒觸及群眾希望了解、希望告知的。

針對行政溝通存在的局限，行政機關應思考應對方法進行優化，建立多渠道溝通機制，加大檢查、監督力度，推動行政工作公開透明，從而提升行政溝通有效性，促進行政管理水平的提升。

3 改善行政溝通短板的建議

3.1 激活非正式行政溝通作為補充。

從傳遞和接收行政信息的渠道來看，行政溝通分為正式溝通與非正式溝通。正式溝通的優點是：有一定權威性，約束力強，較莊重嚴肅。其不足在于：各層次層層傳遞，顯得刻板而缺乏靈活性，溝通的速度相對慢。非正式溝通是在正式溝通渠道以外進行的信息傳遞和交流，它省卻了許多繁瑣的程序，可以提供通過正式溝通渠道難以獲得的信息，更真實地反映成員的思想動態；非正式溝通可以滿足行政系統工作人員的各種情感需要，使其不致過度拘謹，過度緊張。當然也存在缺點：非正式溝通渠道難以控制，傳遞的信息內容也容易扭曲失真。但也不能因噎廢食，而應該擯除非正式溝通的弊端，讓其成為正式溝通的有力輔助，盡可能增加非正式溝通的機會。行政領導可以鼓勵工作人員通過面談、電子郵件、網聊等各種方式加強非正式溝通，拓展獲取行政信息的渠道。而面向公眾更加應該創造寬松、從容的溝通環境，例如對應一些領導干部設置接訪日的固定地方固定時間，可以參照香港地區設置城市論壇，就某一公共話題邀請行政部門代表人員參加，與公眾面對面溝通，現場聽取民聲；也可以充分拓展意見信箱到各物業小區，收集居民意見建議。

3.2 構建多通道的行政信息溝通系統。

我們已進入網絡時代無疑，信息傳播速度和傳播空間都達到前所未有的高度，信息化正以全范圍的幅度引導著世界經濟和社會發展的進程。作為行政機構，無論是傳播還是獲取都經受著空前的考驗，必須思變，適應時代潮流。改變傳統單一方式傳遞和發送行政信息、收集和聽取行政信息的局面。建設各自獨立但可互聯的信息系統，減輕或者避免過于依賴一個信息系統的不足，有助于消除弄虛作假、欺上瞞下的惡習。首要是推動行政溝通手段現代化、信息化。目前很多單位都有內部辦公系統，主要是傳遞文件，交換函件，但缺乏部門與部門之間信息共享的系統，就是“讓數據可以走路”的共享系統尚無突出例子，應嘗試建立政府內部的綜合聯網辦公系統，同類型行業的數據共享、辦事指引共享，通過日常數據分析、內容對比，隨時獲取所需信息，快速做出決斷，及時向各單位發出指令，無須層層會議；謀求簡化流程和程序，減免低效的文來文往，提升行政溝通效率。

3.3 加大行政溝通工作監督檢查力度。

行政溝通的有效性需要制度保障，沒有制度約束的行政溝通缺乏剛性監督。當務之急是要解決信息、數據報送的不全面情況；對負面信息刻意隱瞞的遮掩行為。既要從紀律上加強教育，又要從制度上加強約束，建立起監督機制和相關責任追究制度，保障行政溝通真實客觀。一是加強隊伍建設，進一步改革和完善公務員的考核制度。要在完善考德、考能、考勤制度的基礎上，重點完善公務員的考績制，把求真務實的工作實績納入其中，盡量制訂客觀、科學的量化標準，減少主觀因素對考核結果的不當影響，務求達到考核標準化、具體化、度量化和客觀公正化。從心理層面上做好保障，讓公務員隊伍敢于說真話，敢于探新路；從制度層面上加強約束，讓弄虛作假不敢為、不能為。二是可考慮設立中立部門，對政策執行過程和執行部門進行監督檢查，確保執行系統上報材料、數據報表、工作總結等反饋信息能如實反映政策落實情況和相應效果。三是發揮人民群眾的監督力量，讓人民群眾參與監督政府決策落實情況，激活他們對政府管理服務活動的表達權，更有利于保證行政溝通信息的正確性。

3.4 促使行政工作透明公開。

強化信息公開，把制度落到實處，按照“公開為原則，不公開為例外”的基本要求，規范公開行政信息，提升群眾參與度。在行政政策上，最大化向公眾傳遞行政信息，提高政策知曉度。可以選擇在政府門戶網站定期公開群眾關注的問題，例如對教育、住房、環境、衛生、社會福利等等問題定期發布信息，并設置平臺接收群眾疑問，公開答復公眾的咨詢。可以建立政府新聞發布制度，把重大活動和事件及時釋疑，例如新的財政預算報告、重大工程立項、重大建設項目、重要的行政決策等等，避免存在公眾看不懂預算草案或者報告的尷尬情況。在行政指南上，最大化向公眾公開流程，提升指南透明度。設置方便群眾辦事的行政服務大廳，配備咨詢服務臺，及時解答群眾疑問和收集群眾意見建議，拓展開放便捷的溝通平臺。