大數據背景下商業銀行客戶管理策略分析

1 引言

基于大數據背景下，加強商業銀行客戶管理十分重要，其是提高客戶管理效果基本條件，也是推動商業銀行全面發展的關鍵因素。基于此，相關部門需給予大數據背景下商業銀行客戶管理高度重視，通過科學管理，促使其存在的價值與效用充分發揮出，為商業銀行持續穩定發展提供有利條件。本文主要分析大數據背景下商業銀行客戶管理策略，具體如下。

2 傳統商業銀行客戶管理問題

2.1 對新興技術與方法引入重視力度不足。對于商業銀行來講，在其日益發展中形成了獨特的專業技能與管理制度，這對商業銀行初期發展具有積極作用。在過去商業銀行有關部門會選用坐班待客方式接待客戶，并引導其到營業部門辦理業務，這在某一時期內缺失可以滿足客戶的實際需求，有助于商業銀行全面發展。另外，傳統商業銀行對工作人員的數學知識和會計知識應用狀況有較高的重視，但并未強調現代技術使用。此種方式與管理手段在短時間內確實能夠顯示出一定優勢，但是隨著科技的快速發展與客戶需求的不斷轉變，傳統的管理模式已無法滿足當前時代發展的新要求，基于此，需同新興技術相結合轉變傳統的管理方式。通過科學管理，促使其存在的價值與效用充分發揮出重要的作用。

2.2 客戶管理系統性不強與整體戰略的忽視。就當前狀況來講，部分商業銀行具體采用經理負責制促使銀行服務與客戶管理全面實現，以期高效管控一對一的服務。而一些商業銀行在客戶管理方面依舊存在較大的系統性問題，銀行內部工作者在項目管理與客戶劃分等方面沒有進行定細致分工，相對較紛亂。除此之外，一對一的服務模式對銀行客戶經理的專業水平與綜合素養提出了新的要求，需要其具備較強的業務能力、市場判斷力等，但目前諸多商業銀行客戶經濟并未達到上述要求，最終致使銀行客戶管理效果不佳。

3 大數據背景下商業銀行客戶管理所受的影響

客戶管理的實質就是企業內部根據客戶有關信息在服務與銷售方面同客戶間增強交流，并根據客戶的轉變不斷優化客戶服務，進而促進客戶管理質量上升到新高度，使保留老客戶、吸引新客戶這個目標得以達成。對于商業銀行的客戶管理來講，其所展現的便是運營管理形式的轉變，通俗的講，就是從傳統以基于產品為導向的管理形式朝著基于客戶為導向的管理形式轉變，并且諸多商業銀行也漸漸建立了客戶管理系統，提高客戶服務水平，提高自身核心競爭力。在商業銀行客戶管理過程中，相關工作人員需給予客戶調查高度重視，其是一項十分重要的工作，轉變調查方式，從以往的調查手段轉變為市場調查或是客戶訪談，進而更加全面的掌握客戶需求，對于此種調查方式來講，盡管保證了客戶調查質量，但是因為在成本與時間方面有所限制，其調查樣本一般都非常有限，無法將整體市場特征充分展現出，進而會致使客戶分析方面出現問題。在目前大數據背景下，銀行能夠從客戶業務辦理系統、信用管理系統等諸多數據源中獲得客戶信息，通過利用數據挖掘等技術，也能夠獲得到真實的客戶需求信息，以其為基礎能夠制定出更加高效的客戶管理措施，進而保證客戶管理質量與水平，為商業銀行健康穩定發展提供有利條件。

4 客戶管理評價分析

4.1 構建系統的評價指標體

主要以客戶為研究對象，以客戶價值指標體系的評價與建立為基礎，建構基于銀行效益的客戶管理措施。

以往的指標評價手段是將客戶價值分為兩方面，其中包含客戶當前價值與潛在價值，并且在該前提下建立綜合評價體系，進而對銀行客戶展開整體評價。在大數據背景下，商業銀行能夠切實通過交易或是互聯網等多種路徑去掌握更多的客戶資料，基于此能夠選用更多指標，來對銀行客戶進行評價，保證評價數據的準確性。在調查分析的前提下，基于大數據時代，建立更加豐富的評價指標體系，并以此當作基礎，對銀行客戶展開評價，進而深入挖掘客戶的當前價值與潛在價值。

依據商業銀行工作特性，銀行通常將客戶價值當作是在客戶生命周期中通過業務獲取的效益同銀行營銷、服務成本的差值。基于此，商業銀行客戶價值分析大都從成本與效益這兩方面著手度量，另外客戶信用為客戶價值全面展現的有利保障，基于大數據背景下，包括銀行交易數據、發展數據、財務數據在內的信用數據易獲得。所以，主要從信用、成本以及收益這三方面著手建立評價指標體系，最終建立客戶綜合評價體系。

4.2 模糊綜合評價

在建立指標體系的前提下，選取此指標體系對客戶展開整體評價，某商業銀行支行共有二十一個客戶，客戶的行業等皆不同，此銀行為了實現對客戶個性化管理，需以客戶綜合評價為基礎，依據評價結果為客戶提供個性化服務，進而促使銀行效益最大化。

首先，選取專家討論打分的方式對指標權重進行計算，此方式主要選用專家討論法獲取指標重要性對比矩陣，之后通過計算特征值的方式計算指標權重。在指標權重計算的前提下，對指標評價標準進行對比，將全部客戶指標的評分準確的計算出，在指標值歸一化的前提化，選用隸屬函數計算的方式獲得模糊判斷矩陣，并選用模糊算子遞推客戶的評價結果，依據評價結果對客戶分類。

5 大數據時代背景下商業銀行客戶管理措施

5.1 加強客戶信息管理制度健全力度。在商業銀行客戶管理過程中，相關工作人員通過對諸多客戶信息進行高效管理，能夠保證商業銀行同客戶間更好交易，節省交易時間，進而提高客戶管理效率，讓銀行給予客戶提供更加優質的服務。因此，在客戶管理過程中需給予客戶調查分析系統構建高度重視，其是一項非常重要的工作，只有健全的客戶調查分析系統，才能讓銀行工作人員同客戶間有更加深層次的互動與了解，更好的收集客戶需求，并在銀行給客戶提供完優質服務以后，能夠對客戶進行服務跟蹤，進而獲取客戶對業務辦理和金融產品的建議與意見，針對客戶所提出的建議對服務優化與改進，推動客戶信息數據庫快速完善，為商業銀行客戶管理質量提升提供有利條件。

5.2 建立透明性與公開性較強的客戶交易平臺。在大數據背景下，各種數據十分紛亂，而這些紛亂的信息易造成客戶混淆，諸多客戶大都會因欠缺警惕心熱導致資金流失狀況發生。為基于此，在商業銀行進行客戶管理時，需給予透明性與公開性較強的客戶交易平臺構建高度重視，可以說其是一項非常重的工作，以其為基礎不但能夠讓銀行工作人員與客戶之間有更加充分的了解，還能保證雙方交易的安全性與公平性，另外，在資金流失狀況發生時，可以追蹤資金流向，能夠很快將流失掉的資金追回來，防止客戶經濟受損，保證客戶資金安全，這對商業銀行日后發展也具有積極作用。只有保證客戶滿意度，才能保證其忠誠度，客戶才會繼續選擇這個銀行辦理業務和購買金融產品。

5.3 展開營銷方法個性化管理。在大數據背景下，通過科學分析商業銀行內部客戶有關信息，能夠切實發現對不同客戶來講，其興趣愛好存在很大差距，從整體上看會表現出巨大差異，因此需進一步挖掘相關技術，制作出可以在同客戶進行溝通時對客戶興趣愛好進行分析的軟件或是系統，進而提高整體工作效率。在具體工程中，需轉變以往先做后算的工作模式，不僅要確保客戶滿意度，還需確保銀行內部效益，通過合理運用此種針對性營銷方法，能夠讓差異化營銷方法得以全面實現，讓客戶與商業銀行間建立公平且友好關系，進而讓商業銀行為客戶提供更加優質的服務，也就可以促使客戶管理質量上升到新高度，保證其可以達到預期效果，滿足商業銀行長遠發展的實際需求。

5.4 加強整體服務效率與質量。在商業銀行進行客戶管理時，還需充分考慮客戶服務感受與服務需求，在同客戶交易或是服務客戶時，如果出現冷漠服務的情況，一定會出現喪失客戶的情況。基于此，在具體工作中，能夠通過科學使用大數據技術，在商業銀行同客戶實際交易中展開全面化管理，為客戶提供隨心服務體驗，進而讓客戶產生更好的感受，切實提高銀行的服務水平。除此之外，還需加強對銀行內部工作人員綜合素養素質與業務能力培養，加強其工作能力與專業水平，讓其能夠合理使用大數據對客戶進行服務，另外還需確保銀行內部人員全心全力的對客戶進行服務，同客戶間建立良好關系，通過這些策略讓銀行整體服務質量上升，為提高客戶管理工作效率提供有利條件，給予更理想的保障，推動商業銀行健康穩定發展。

6 結束語

綜上所述，在商業銀行運營發展中，客戶管理工作占據主體地位，其是一項十分重要的內容，加強客戶管理力度勢在必行。在大數據時代下，若想切實提高客戶管理效果，商業銀行內部有關人員需意識到大數據對客戶管理的影響，在其前提下通過高效措施加強客戶管理，讓傳統的管理模式得以改變，為客戶提供更加優良的服務，讓客戶管理效果達到最大化。