即時通信客服系統智能化的應用研究

深圳供電局有限公司信息中心 李勇健

即時通信客服系統中關于應用的最關鍵問題為智能化融合及分區域服務，文章主要介紹的客服系統構架具有非常強大的可拓展性及多媒體即時性，智能化融合及各個地區業務程序的實現主要靠智能客服機器人及業務歸屬地，電信運營商在未來社會發展的優勢及方向是現代社會的發展大趨勢。

隨著國家網絡信息技術及科學技術的不斷發達，新型技術已經逐漸被應用到各大行業，目前有很多部門已經利用網絡信息技術及可續技術建立在線客服系統，保證能夠第一時間滿足員工的多種需求，帶來更好的體驗，之前網頁形式的自助服務存在很多問題，服務時間會受到一定限制；服務范圍有一定的限度；服務質量沒有達到一定的穩定程度；企業很難建立友好的工作體系等。自主服務若不優化，則會使得工作效率停滯不前。

1.在線客服系統構架

即時通信軟件平臺也稱為在線客服系統，與QQ等即時通信工具的不同在于其能夠將網線與其能夠進行緊密結合，確保員工能夠有網上對話平臺，員工對網站進行訪問時不需要安裝任何插件，在網頁上進行即時對話。網絡信息技術的不斷應用使得用戶能夠無需下載，則可以支持離線員工發送消息，圖1為在線客服系統架構圖。

圖1 在線客服系統架構圖

架構圖中，用戶在系統前端可以查詢自助知識庫，填寫工單，和工作人員在頁面上進行溝通，對網站上的各種資訊信息進行查詢，若提出問題則可進行自動回復。客服若在頁面上與客服人員溝通，部門后臺會安排坐席人員對員工所提出的問題進行解答，客服工作人員會根據員工提出的相關問題在知識庫內進行查詢，將問題進行記錄，保證后期的有效解決。若信息處理過程中需要員工核實詳細信息，客服人員則需要對應用系統進行訪問。

1.1 自助知識庫

客服若想給內部職工提供智能化服務、全天候服務、低成本在線服務的功能主要有：（1）對知識庫進行搜索及瀏覽。職工可以在相關位置輸入關鍵字或自然語言，在知識庫中搜索想要的信息，將自己出現的問題進行自行解決；（2）對知識庫進行創新及維護。知識庫創新及維護能夠利用多媒體等多種形式進行創作，客服人員對員工問題進行解決時，可以很方便的導入到知識庫當中，將采集問題及更新問題進行解決，系統可以自動根據員工訪問統計進行打分，對知識實用性及有效性進行分析，保證能夠出更加合適的更新維護措施。

1.2 工單填寫在線服務

提交問題——員工登錄完畢之后，需要將問題進行選擇，再次進行分類，按照之前設置好的問題表單形式，將問題進行在線提交。問題提交之前，系統會利用智能化服務在自動庫嘗試將員工問題進行匹配，若匹配答案能夠使得員工滿意，則問題回答結束，若不能將員工問題進行解決，則可以將問題進行提交，企業需要在線進行分配，安排工作人員對職員問題進行解答。

跟蹤問題——員工將問題進行提交之后，需要根據問題實際類型，將會被告知不同問題的不同處理時間，可以進行隨時登陸，對提交問題結果進行查看，問題解答之后還可以對整個服務過程進行評價，收集員工滿意度。

瀏覽和搜索問題庫——員工可以根據實際需求對目前發生的業務問題進行搜索，對公開問題、自己提交的問題及自己關注的問題等詳細內容，在對應位置進行關鍵詞搜索，匹配對應問題。

1.3 頁面聊天

客戶端在實際應用過程中，能夠通過網頁進行對話，和QQ 功能比較形似，保證員工能夠與人工客服人員進行即時對話溝通。

1.4 網站

客服要想充分的做好對員工的IT服務，就得提供全面PC終端問題處理和業務系統的綜合服務，將信息進行綜合，將業務介紹及辦理途徑進行開放。

1.5 郵件自動回復

客服人員可以利用郵件對元提出的相關問題進行解決方案的匹配，及時解決其問題。

2.在線客服系統將要面臨的問題

員工對問題進行咨詢時，第一步是對內部網站進行訪問，對客服系統入口進行選擇。所以，用戶要想進行線上問題解答，必須了解網站入口，客服系統在實際選擇時也會花費一定時間。員工對問題進行咨詢時，一般以匿名形式進行咨詢，業務在實際咨詢中只存在于表面，客戶不能對其真實身份信息進行核對，使得員工不能進行更加深入的業務咨詢。

我國很多大型企業會根據時間不同、地點不同對同一問題進行咨詢服務，在線客服系統不能及時將員工的問題進行分類，員工自然不能得到具有差異化的服務。

員工咨詢過程中具有較強的偶然性，使用過程中并是不所有員工都能對客服網站進行登錄，再找到匹配客服對相關問題進行咨詢，使得員工不會長時間對在線客服產生依賴。

員工提出的問題具有較強的復雜性，客服人員回答問題具有機械性，只是簡單將員工實際問題進行回答，并不能將工作精力完全集中，對客服提出的業務難度較大的問題進行實際解決。

3.即時通信客服系統的整體解決方案

即時通信客服系統智能化主要是將問題解決的智能化，能夠利用客服機器人對問題進行解決；對業務歸屬地進行智能化判斷，對員工實際問題歸屬區域進行自動識別。

3.1 智能化機器人及人工坐席融合服務通信平臺

即時客服基礎通信平臺及業務運行容器的平臺為智能機器人及人工坐席融合服務通信平臺，能夠利用服務器對即時通信信息進行實現，機器人在登錄時候必須進行監督看管，負載平衡，對很多不同類型機器人基本功能進行綜合安裝。機器人前端會展現業務邏輯，利用只能調度服務與第三方業務進行整合。員工提出的相關問題，若智能機器人不能進行綜合解決，則可以對轉接給人工坐席工作人員進行解決。

3.2 智能服務引擎基礎平臺

智能服務引擎基礎平臺能夠將自然語言及多種集成性專業問題進行解決，能夠涉及到多種學科專業知識。智能服務引擎是一項基礎工程，能夠將領域內部所涉及到的基礎問題進行解決，對于專業不同、領域不同的特殊業務必須在特定情況下，給員工制定專業性較強的智能化處理模塊。

3.3 數據庫

自然語言處理算法邏輯及各個行業內部業務知識及框架構件知識的組合，主要由自然語言基礎資料庫，經過分期及整理，再次進行優化之后，建立較為專業的知識庫。

3.4 智能機器人及人工坐席融合服務管理平臺

該平臺主要是對人工坐席系統實際運行情況及機器人維護情況進行的監督，給機器人實際運行提供需求參數，對知識庫進行管理，保證員工能夠將相關信息進行交換使用，主要包括知識管理及日志管理等模塊內容。

圖2 即時通信智能客服機器人工作流程

4.即時通信智能客服機器人

機器人主要將多種人工專業知識和智能技術進行結合，利用自然語言對信息進行處理，人機共同服務模式的人工只能技術應用能夠帶給員工良好的體驗度，保證其操作能夠更加便捷，使用起來更加方快捷，將員工所要咨詢的問題進行第一時間解決，圖2為只能客服機器人對員工服務的整體工作流程。

根據相關調查及分析，一臺成熟的自助智能機器人能夠將百分之七十以上的人工服務請求駁回，將郵件咨詢及電話咨詢等工作量進一步減少，進一步提高服務質量，將服務程序降低，提升客戶滿意度。

5.即時通信客服系統的未來發展趨勢

下文將對即時通信客服優勢進行詳細介紹：（1）及時性。客服工作人員能夠與員工進行直接交流，第一時間問問題，第一時間解答問題。（2）互動性。拒絕單項溝通，提高員工參與度。（3）交互手段豐富。可以對文字、語音、鏈接、圖片、視頻、文件傳輸等進行發送，能夠保證為員工提供多元化聯系方式。（4）個性化服務。直接對員工進行服務，對員工提出的要求和技術問題進行針對性解決。（5）保證長期聯系，利用通信工具進行好友認證，能夠進行長期聯系不間斷，從而使得問題解決更具效率。

6.結束語

即時客服系統未來發展會朝向智能化及多媒體化方向發展，進一步體現差異化服務，將機器人與多媒體服務形式進行融合，不斷加強客服知識庫及各種網頁鏈接的建立，對員工的各種問題及時解決，提高工作效率。