山東省酒店業人力資源供需現狀調查研究

孫士銀

（聊城大學歷史文化與旅游學院，山東聊城252000）

旅游業的發展也促進了酒店業的騰飛，近年來山東省星級以上酒店的數量不斷的增加，當前山東省五星級飯店超過30家，大規模酒店的建設和擴大使得酒店從業人員出現嚴重匱乏的現象。無論是管理人員、一線的服務人員還是后勤的工作人員都存在嚴重的人力資源匱乏問題。而通過對山東省高校酒店管理畢業生的就業情況來看，應屆畢業生就業成功數與用人單位的職位比例為1:7，這也凸顯出山東省酒店行業人力資源供需不平衡現象。

1 調查對象

為了對山東省酒店行業人力資源供需結構的現狀進行分析，本文選取了山東省40家酒店為研究對象，通過調查問卷以及訪談的方式對酒店人力資源供需情況進行研究。共發放問卷40份，收回問卷40份，收回率100%。有效問卷40份，有效率100%。

2 調查結果

2.1 酒店業人力資源供需結構不平衡

從當前酒店業人力資源管理人員來看，存在嚴重的結構不平衡現象，高層的管理人員匱乏現象比較突出。

調查數據顯示，有25家酒店表示存在餐飲部門管理人員匱乏的情況，占總調查數量的62.5%；8家酒店表示存在客房管理人員匱乏的情況，占總調查數量的20.0%；5家酒店表示存在前廳管理人員匱乏的情況，占總調查數量的12.5%；18家酒店表示存在酒店營銷部門管理人員，占總調查數量的45.0%；一線基層人數缺乏的酒店只有2家，占總調查數量的5%。通過這些數據顯示，酒店管理人員匱乏的現狀仍然比較嚴重，其中餐飲部門以及營銷部門的管理人員缺乏現象最突出。而人力資源匱乏的情況與高校酒店管理就業率低的矛盾也表現出酒店管理人員結構性失衡的問題。

2.2 酒店人力資源專業知識結構不合理

酒店行業的管理人員不僅需要具有較強的管理能力，同時還需要具有知識的服務技能以及豐富的酒店管理知識。在酒店行業管理中，管理人員主要是酒店管理以及旅游管理等專業畢業的人員，兩個專業比較來看，旅游管理專業畢業生的優勢更強，在學校教育中不僅具有良好的理論基礎，同時還具有較強的服務意識，能夠有效的降低酒店的培訓成本。但是從具體的知識結構方面來看，由于旅游管理專業的課程體系和知識結構過于單一，在酒店管理相關內容中，主要集中在餐飲、前廳以及客房等部門的管理，對酒店整體管理認知匱乏，同時對酒店接待的商務禮儀等方面的知識欠缺。

表1 酒店人力資源專業知識結構表

大部分酒店表示，他們在管理人員招聘的過程中要求最高的為管理人員的理論基礎知識和管理水平，這兩方面表現比較好的人員如果其他方面存在一些弱勢也會為其提供上崗的機會，因為這兩方面水平高在管理工作中上手更快。但是在實際的工作中也會發現如果管理人員的服務意識不強或者商務禮儀不熟練也會導致酒店管理存在很多的問題，所以酒店管理人力資源建設中還需要注重對人才的全面考察。

2.3 管理能力和職業素養有待提升

通過對40家酒店調查顯示，當前酒店在管理人員選拔中，大部分酒店都不愿意從畢業生中選拔儲備管理人員，主要的原因就是大學畢業生的專業能力不強，缺乏職業素養，難以勝任相應的崗位和工作，在社會角色的轉換中需要花費大量的時間和精力。而且還有部分酒店表示，當前大學生的個人意識比較強，難以融入團隊開展合作，同時溝通以及協調能力不強。還有部分酒店認為，應屆畢業生一直生活在象牙塔中，缺乏社會經驗，除了少數的學生干部外，大部分學生都缺乏組織經驗和能力。而這些能力恰好是酒店管理中必須要具備的，所以這也導致酒店人力資源建設中供需矛盾。

表2 酒店管理人才供應弱勢結構表

2.4 相關旅游企業對酒店從業人員的要求

為了對酒店行業從業人員的要求有更透徹的了解，還針對10家相關旅游企業對酒店從業人員的要求進行訪談，相關旅游企業主要從三個方面對酒店從業人員的能力和素質提出要求。

（1）具有豐富的理論和專業知識

酒店從業人員需要具有豐富的理論和專業知識，從基礎知識方面來看，注重的是酒店從業人員的管理知識。從專業方面來看，注重的則是酒店員工的客房、前廳以及餐飲等與旅游行業息息相關的管理知識，以期為游客提供一個愉快的旅行經歷。此外，商務禮儀以及旅游等方面的知識也需要適當的掌握，進而為客戶提供全方位的服務。

（2）具有較高的管理技能

酒店管理人員的工作最終還是需要落實在管理上，所以作為一名酒店管理人員即使具有再好的職業素養，服務態度，但是缺乏專業的管理技能也談不上是優秀的管理者和服務者。因此旅游企業對酒店管理人員的管理能力要求比較高，需要其做好各方面的協調工作，保證游客的舒適度和滿意度，因此酒店在人力資源管理中也最看重人才的管理能力。

（3）具有良好的職業素養

酒店管理人員具備良好的職業素養是管理能力提升的基礎，同時也是保證酒店管理工作順利進行的重要標準。調查結果顯示，酒店對從業人員的吃苦精神要求最高，這是因為酒店工作的特殊性，無法做到完全按照國家規定的節假日休息，這些因素都會導致部分人員難以忍受而選擇離職，所以酒店在人力資源建設中根據工作的特點將吃苦精神放在首位。同時敬業精神是酒店從業人員工作的內在動力，所以對酒店人員敬業精神的要求也比較高。而創業素質對于酒店管理人員來說影響不大，所以相對比較低。

3 結論與建議

3.1 結論

本次調查結果表明，山東省酒店業人力資源供需情況中存在供需失衡、專業知識結構不合理以及從業人員能力弱職業素養匱乏等情況，同時從旅游行業對酒店業從業人員的要求方面來看，酒店業還需要加強人力資源的建設和完善。而面對酒店業人力資源匱乏的問題，高校酒店管理以及旅游管理相關專業的畢業生卻存在嚴重的就業難情況，造成這些問題的主要原因為高校在人才培養的過程中過于注重對理論的傳輸，忽視實踐能力以及職業素質的培養，從而導致學生在畢業后難以快速實現與工作崗位的接軌。綜合能力和素養難以滿足酒店的崗位需求，因此還需要從多方面入手加強對人力資源的完善。

3.2 建議

為了保證酒店業人力資源結構供需的平衡還需要從人才培養機構、酒店、旅游行業等多個方面入手：

（1）酒店業管理人才主要是通過人才培養機構輸送的，而高校作為重要的人才培養機構必須要根據企業的要求合理的制定人才培養模式。轉變傳統的教育策略，通過開展校內外的實訓提升學生的能力，比如可以與酒店開通校企合作模式，酒店可以派遣專業人員到高校為學生講解酒店管理的實訓內容，解決高校缺乏“雙師型”教師隊伍的困境。或者高校可以組織高年級的學生參與到酒店管理的實習工作中，豐富學生的工作經驗。在這個過程中酒店可以得到高校研究人員理論和策略方面的指導，而且也為儲備人才的培養奠定基礎。

（2）從酒店自身來看，在人員儲備以及管理方面也存在一定的問題，所以還需要提高人力資源建設的標準。首先，從人力資源的招聘方面來看，需要把好質量關，提升門檻，保證選拔的人員不僅要具有專業知識和素養同時還需要具有較高的專業素養。酒店在人才的招聘方面可以有多重途徑，包括內部人員選拔、高校畢業生招聘以及獵頭公司招聘等。酒店需要根據不同的崗位要求選擇合理的招聘方式。比如，對于酒店的高層管理人員，由于需要直接參與到酒店的決策和發展規劃中，所以要求這些人員必須要具有豐富的管理經驗和社會閱歷，因此可以采用獵頭公司招聘的方式；對于基層的管理人員，酒店可以從內部人員進行選拔，因為內部人員對酒店的工作比較熟悉，而且酒店對這些人員的能力水平以及性格特征也更加了解，所以更有利于人力資源的合理配置。而對于酒店的儲備人員則需要從高校畢業生招聘方面入手。高校畢業生的可塑性強，而且具有豐富的理論知識和靈活的思考，因此酒店可以根據自身的服務特色以及發展需要等有針對性的培養儲備人才，進而使人才結構更加科學化。

（3）從相關旅游企業來看，這些旅游企業與酒店是合作關系，為了提高游客滿意度，旅游企業需要對酒店行業提出高標準、嚴要求，保障酒店服務工作的質量，而酒店方面也需要針對這些要求不斷的完善服務。比如針對酒店行業的商務禮儀服務，游客旅游的主要目的是放松和休閑，因此需要保證游客的舒適性，在游客入住酒店后，如果酒店從業人員能夠用標準的商務禮儀接待游客，能夠使游客產生愉悅感，滿足游客的心理需求，使游客對酒店有更高的評價，不但有利于旅游企業的發展，同時對酒店業來說也是重要的發展契機。