電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提升策略分析

電力營(yíng)業(yè)廳作為直接對(duì)公的服務(wù)性行業(yè),其服務(wù)水平的高低給用戶帶來(lái)的感受直觀、清晰。相比于政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)窗口,電力營(yíng)業(yè)廳的企業(yè)屬性帶有盈利色彩,而其服務(wù)水平的好壞、客戶的感知優(yōu)劣都會(huì)對(duì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)有形或無(wú)形的影響。

1 電力營(yíng)業(yè)廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)于供電公司的要求也在日漸的提高。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，供電公司必須將客戶服務(wù)放在營(yíng)銷活動(dòng)的第一位。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)就是其目前的生存和發(fā)展的主要途徑。所以，供電公司下屬的電力營(yíng)業(yè)廳為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，優(yōu)化電力資源的配置，保證電力資源的供應(yīng)，解決供電公司和用電客戶之間的供求矛盾對(duì)維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重大的作用。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠?yàn)楣╇姽緲淞⒘己玫墓娦蜗螅兄诠╇姽緺I(yíng)銷活動(dòng)的開展。因此，供電公司必須對(duì)下屬的電力營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行嚴(yán)格的管理，督促其為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)今的社會(huì)中，一味地追求利益最大化而忽略社會(huì)和人民的需求終將會(huì)被社會(huì)和人民淘汰。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)承擔(dān)著企業(yè)對(duì)社會(huì)和人民的責(zé)任，因此，供電公司應(yīng)該通過(guò)加大電力營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)力度來(lái)保證供電公司的社會(huì)責(zé)任承擔(dān)。

為了保證供電公司的可持續(xù)發(fā)展，就必須提升客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電公司可以通過(guò)電力營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶達(dá)到心理上的滿足，并能夠有效地減少電網(wǎng)事故的發(fā)生，從而降低供電公司的運(yùn)營(yíng)成本，最終達(dá)到供電公司可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

2 電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的策略

2.1 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

由于目前一些電力營(yíng)業(yè)廳的工作人員對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念的理解不夠深刻，造成其服務(wù)質(zhì)量不符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，因此，供電公司必須從基層員工開始，對(duì)內(nèi)部員工明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，強(qiáng)化員工對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，通過(guò)進(jìn)行活動(dòng)宣傳、技術(shù)培訓(xùn)、相關(guān)制度的解讀等方式，加強(qiáng)電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，使他們具備正確的服務(wù)態(tài)度。為客戶通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升員工的服務(wù)質(zhì)量最重要的基礎(chǔ)就是強(qiáng)化公司員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，只有這樣，才能使員工更好的為客戶提供服務(wù)。

2.2 引進(jìn)新的服務(wù)手段和新技術(shù)

在電力營(yíng)業(yè)廳中的客戶服務(wù)過(guò)程中，可以通過(guò)引進(jìn)新的技術(shù)和相關(guān)的服務(wù)手段來(lái)提高電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：第一，供電公司可以與銀行合作，讓銀行代收費(fèi)用，將銀行POS機(jī)應(yīng)起來(lái)，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行刷卡消費(fèi)；第二，可以在居民小區(qū)、商業(yè)貿(mào)易區(qū)以及電力營(yíng)業(yè)廳中設(shè)施客戶自助繳費(fèi)終端機(jī)器，讓客戶在繳費(fèi)的時(shí)候更加的方便快捷；第三，可以聯(lián)合通訊公司，為客戶開通電子賬單和短信服務(wù)，使得客戶能夠清晰的了解客戶的電費(fèi)明細(xì)；第四，定期向廣大市民派發(fā)用電供電宣傳手冊(cè)，倡導(dǎo)安全用電、節(jié)約用電。

2.3 加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)

基于以上的考量，應(yīng)當(dāng)對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員進(jìn)行有效的專業(yè)培訓(xùn)，可以針對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程暴露的主要問(wèn)題有針對(duì)性地開展對(duì)口培訓(xùn)，幫助服務(wù)人員樹立正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并對(duì)以往暴露出來(lái)的服務(wù)問(wèn)題加以糾正與規(guī)范，培訓(xùn)服務(wù)人員的禮儀規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)人員的表達(dá)、溝通與交流能力進(jìn)行強(qiáng)化，提高服務(wù)人員在應(yīng)對(duì)客戶意見與建議方面的應(yīng)對(duì)能力，從而全面提升電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平與精神面貌。基于此，對(duì)于服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)包括三個(gè)方面：①幫助服務(wù)人員樹立良好的服務(wù)心態(tài)，要求服務(wù)人員的日常運(yùn)營(yíng)與服務(wù)始終保持良好的精神狀態(tài)與服務(wù)態(tài)度，確保客戶的滿意度；②對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，確定禮儀標(biāo)準(zhǔn)與著裝標(biāo)準(zhǔn)，從發(fā)型、服飾、談吐與姿態(tài)等全方位地進(jìn)行訓(xùn)練，確保客戶能夠感受到舒心與滿意；③對(duì)服務(wù)人員的溝通技巧加以培訓(xùn)，制定日常客戶接待流程，針對(duì)常見問(wèn)題制定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答范本，針對(duì)溝通與交流的話術(shù)加以培訓(xùn)，確保服務(wù)人員與客戶溝通的有效性。另外，對(duì)于服務(wù)人員的培訓(xùn)質(zhì)量與水平還應(yīng)當(dāng)技術(shù)進(jìn)行考核，引進(jìn)優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以此提高服務(wù)人員的培訓(xùn)過(guò)程中的主動(dòng)性與專注度。又或者，在更大的范圍引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，例如，就不同的電力營(yíng)業(yè)廳之間舉辦服務(wù)人員的禮儀競(jìng)賽，通過(guò)比賽的方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)于優(yōu)勝的營(yíng)業(yè)廳給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.4 構(gòu)建長(zhǎng)期的優(yōu)化服務(wù)體系

提升電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)從更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)加以考量，構(gòu)建長(zhǎng)期的優(yōu)化服務(wù)體系，并以之作為長(zhǎng)期目標(biāo)。這一體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)將動(dòng)態(tài)化、長(zhǎng)期化與優(yōu)質(zhì)化為主要的發(fā)展目標(biāo)與方向，基于客戶的體驗(yàn)與感受調(diào)整服務(wù)模式與方法，根據(jù)不同階段、不同群體的客戶體驗(yàn)對(duì)服務(wù)體系加以動(dòng)態(tài)優(yōu)化，才能夠始終以高水平的服務(wù)來(lái)面對(duì)客戶，才能夠切實(shí)提高客戶的滿意度，因而電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)將之作為企業(yè)發(fā)展與運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。

2.5 監(jiān)管部門充分發(fā)揮職能作用

監(jiān)管部門是服務(wù)性行業(yè)的必備之能模塊,其設(shè)定目標(biāo)不僅為客戶考慮,更是為企業(yè)自身的口碑考慮。對(duì)于電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的監(jiān)督管理人員、部門需要依據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念原則實(shí)施監(jiān)管行為。監(jiān)管部門可以采用多類型有效監(jiān)管方法,形成具有自身企業(yè)特性的監(jiān)管體系、機(jī)制,從制度上入手,結(jié)合企業(yè)懲處機(jī)制,選擇可行的監(jiān)管方案。這里列舉幾類具備成功經(jīng)驗(yàn)的監(jiān)管職能部門行為方式：明察暗訪同步進(jìn)行、多層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)基層走訪、第三方滿意度調(diào)查、設(shè)定承諾制、定期了解客戶意見收集改進(jìn)策略。

3 結(jié)束語(yǔ)

電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的提升，需要首先樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，構(gòu)建長(zhǎng)期的優(yōu)化服務(wù)體系，并有針對(duì)性地加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，同時(shí)，也需要從客戶體驗(yàn)層面與監(jiān)管部門的監(jiān)察與管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，并以之作為服務(wù)水平的提升標(biāo)準(zhǔn)。

[1]馬文昭.探究供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略[J].經(jīng)營(yíng)管理者.2016(24).