開(kāi)拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷新策略

當(dāng)前，我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步確立，電力營(yíng)銷領(lǐng)域的改革也取得了初步的成果，具體表現(xiàn)為計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的壟斷和壁壘被打破，市場(chǎng)自主調(diào)節(jié)和國(guó)家宏觀調(diào)控的有序電力營(yíng)銷市場(chǎng)秩序正在不斷地建立和完善。然而，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們已經(jīng)完全脫離了“用上電”的基礎(chǔ)需求，而是更在意電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，如何保證客戶“用好電”關(guān)乎電力企業(yè)的發(fā)展和生存。

1 電力市場(chǎng)的現(xiàn)狀

1.1 沒(méi)有樹(shù)立正確的服務(wù)理念

電力營(yíng)銷客服管理針對(duì)總體電力企業(yè)的進(jìn)步都有著關(guān)鍵的影響，特別是電力企業(yè)營(yíng)銷理念不夠新穎，將會(huì)對(duì)于電力企業(yè)的營(yíng)銷管理質(zhì)量帶來(lái)非常大的影響。比如，95598服務(wù)熱線是電力系統(tǒng)一致的服務(wù)熱線，能夠給廣大電力客戶帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然而在嶄新的階段，以往的熱線客服管理觀念跟當(dāng)前的市場(chǎng)需求間還面臨一定的差距，在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代一定要努力創(chuàng)新客服理念，更多的使用“互聯(lián)網(wǎng)”思維，提高客戶的服務(wù)。

1.2 客服人員的綜合能力水平不高

電力企業(yè)的科學(xué)文化進(jìn)步是保證電力企業(yè)員工可以維持優(yōu)良狀態(tài)迎接工作的關(guān)鍵基礎(chǔ)，現(xiàn)如今許多電力企業(yè)即使創(chuàng)建了管理規(guī)章制度，對(duì)于電力企業(yè)的每項(xiàng)工作開(kāi)展協(xié)調(diào)，然而因?yàn)橛械娜藛T沒(méi)能盡快對(duì)于自身的整體能力水平進(jìn)行提高，缺少新穎的、專業(yè)的服務(wù)技巧以及服務(wù)觀念，所以在具體的工作當(dāng)中導(dǎo)致許多具體問(wèn)題以及突發(fā)情況得不到有效的貫徹以及解決。

1.3 客戶滿意度水平不夠高

在電力企業(yè)的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，電力企業(yè)營(yíng)銷客服管理是一種整體工作，對(duì)總體電力企業(yè)的進(jìn)步具備關(guān)鍵的影響，然而在工作當(dāng)中難免會(huì)產(chǎn)生有的客戶對(duì)于客服人員工作態(tài)度不滿意的情況，有的電力企業(yè)在解決該種投訴問(wèn)題的時(shí)候，還面臨一定的問(wèn)題，例如，改進(jìn)問(wèn)題不及時(shí)，最后可能使得客戶對(duì)服務(wù)滿意度的降低，這針對(duì)電力企業(yè)的進(jìn)步具有關(guān)鍵的影響。

2 開(kāi)拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷的新建議

2.1 打造企業(yè)精品形象，提升行業(yè)影響力

現(xiàn)如今，社會(huì)的發(fā)展離不開(kāi)電力行業(yè)的支持，供電企業(yè)應(yīng)緊緊抓住這一點(diǎn)，不斷的提升自身的電力營(yíng)銷水平，為電力用戶提供高質(zhì)量的供電服務(wù)，了解當(dāng)前電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，為新時(shí)期電力營(yíng)銷工作的開(kāi)展提供重要前提。對(duì)此，電力企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)的方針政策，前提必須要提升企業(yè)的形象，打造優(yōu)質(zhì)電力產(chǎn)品，以此來(lái)吸引電力用戶的注意，提升用戶滿意度，利于電力企業(yè)誠(chéng)信度系數(shù)的不斷提升，只有樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象，才能吸引更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，還能與客戶形成長(zhǎng)期的合作關(guān)系，進(jìn)而為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)了解提升自身形象的關(guān)鍵所在，必須從供電質(zhì)量方面著手，避免出現(xiàn)供電不足、電壓不穩(wěn)定、斷電等問(wèn)題，以保證人們的生活質(zhì)量，是獲取用戶好評(píng)的一個(gè)關(guān)鍵因素。

2.2 結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，優(yōu)化電價(jià)定價(jià)工作

為促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，合理確定電價(jià)很重要。為此，在確定電價(jià)時(shí)，必須對(duì)電力市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行考察，根據(jù)需求設(shè)定彈性價(jià)格，及時(shí)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行價(jià)格定位，分別從彈性、敏感與剛性角度著手。借助價(jià)格戰(zhàn)在同行業(yè)中占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)力，積極擴(kuò)大電力營(yíng)銷范圍，對(duì)電價(jià)相關(guān)的制度予以改革和完善，以保證電價(jià)制定的科學(xué)性。例如，在大工業(yè)市場(chǎng)，應(yīng)對(duì)電價(jià)進(jìn)行合理的調(diào)整，在豐水期階段應(yīng)實(shí)施電價(jià)折扣與電價(jià)超基數(shù)優(yōu)惠；或者開(kāi)展時(shí)段電價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，如并蓄冷空調(diào)、蓄能設(shè)備等；還可根據(jù)用電性質(zhì)提供差價(jià)服務(wù)，如節(jié)假日電價(jià)、荷率電價(jià)等；也可開(kāi)展同網(wǎng)同價(jià)的政策，主要為農(nóng)村進(jìn)行供電服務(wù)，以求占領(lǐng)農(nóng)村市場(chǎng)。

2.3 豐富營(yíng)銷手段、建立完善的營(yíng)銷系統(tǒng)

強(qiáng)化針對(duì)電力客戶服務(wù)營(yíng)銷的管理：在電力營(yíng)銷工作當(dāng)中，電力企業(yè)需要把利潤(rùn)作為核心，對(duì)管理過(guò)程開(kāi)展持續(xù)的推動(dòng)。在電力營(yíng)銷當(dāng)中，量化經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)，方便提升電力的營(yíng)銷量，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的提升；創(chuàng)建有關(guān)的績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)企業(yè)的管理開(kāi)展創(chuàng)新。在電力營(yíng)銷工作當(dāng)中，需要果斷采取嶄新的技術(shù)以及概念，推動(dòng)電力營(yíng)銷管理工作朝著現(xiàn)代化進(jìn)步；結(jié)合“先進(jìn)適用、積極穩(wěn)妥”的準(zhǔn)則，更好地采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及通信技術(shù)，對(duì)于電力營(yíng)銷系統(tǒng)開(kāi)展持續(xù)的完備，使其考核制度化、管理集中化、決策科學(xué)化；充分采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理方法：電力是極為特殊的商品，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷較為簡(jiǎn)便，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容開(kāi)展整體的分析，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)當(dāng)中高度注重個(gè)性化客戶服務(wù)的創(chuàng)建，方便拓展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，并穩(wěn)固網(wǎng)絡(luò)客戶，實(shí)現(xiàn)推動(dòng)電力企業(yè)進(jìn)步的目標(biāo)。

2.4 打造精細(xì)化信息管理平臺(tái)，提高服務(wù)管理質(zhì)量

實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化管理，應(yīng)將信息化平臺(tái)應(yīng)用其中，以將精細(xì)化管理理念發(fā)揮極致。打造營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)的快速收集與提取，能對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整理，掌握客戶執(zhí)行層與差異性問(wèn)題，借助數(shù)據(jù)庫(kù)、智能化分類等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理的智能化數(shù)字化。為達(dá)到理想的狀態(tài)，應(yīng)全面堅(jiān)持“木桶理論”，注重整個(gè)電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)運(yùn)行的均衡性，對(duì)各個(gè)流程、各個(gè)環(huán)節(jié)予以約束和規(guī)范，繼而達(dá)到統(tǒng)一、均衡的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的合理性配置，提高資源利用率，是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重要途徑。借助電力營(yíng)銷信息管理平臺(tái)，對(duì)企業(yè)間的差異予以評(píng)估，及時(shí)設(shè)定新的營(yíng)銷管理目標(biāo)，以發(fā)揮管理層的重要監(jiān)管作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的有效管理，是達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)的重要前提。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在電力企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，客戶服務(wù)是一項(xiàng)關(guān)鍵的內(nèi)容，現(xiàn)如今電力企業(yè)的客戶服務(wù)當(dāng)中還存在很多的問(wèn)題，對(duì)此要努力強(qiáng)化多種問(wèn)題的解決，提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客戶服務(wù)的理念，完善客服技巧，提升電力客戶的滿意度，推動(dòng)電力企業(yè)的不斷進(jìn)步。

[1]牛鑫，潘濤.深化客戶服務(wù)電力營(yíng)銷的策略探討[J].黑龍江科學(xué)，2015（07）.

[2]余瑜.新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].華東科技：學(xué)術(shù)版，2016（12）.