商業銀行的高端客戶個性化服務的營銷與維護分析

文/周宇，中國農業銀行哈爾濱分行

銀行業的傳統業務是以利差為主，現在利率市場的改革使存貸差受到影響。另外互聯網金融的出現、外資銀行的加入等也在影響金融市場的發展。高端客戶是金融市場潛力巨大的“金礦”，有待各金融業務的挖掘。商業銀行一定要抓住高端客戶資源，加強服務能力，完善和建設高端客戶個性化服務平臺，提供優質可靠的投資理財和金融等綜合服務，提高商業銀行的市場競爭能力。

1 商業銀行營銷和維護高端客戶現存的問題

1.1 定位問題

現在的商業銀行進行高端客戶的定位和劃分一般都是以其存貸款或資產的數額為標準。這種定位方式沒細分和考慮高端客戶的區域或其他情況。通常的高端客戶進行金融投資時會要求其金融產品和價值取向，每個客戶對于投資和財富的態度及行為不同，對投資風險認識也不一樣。所以，不能對客戶籠統地定位和劃分，要在細節上下功夫，滿足客戶的不同需求。

1.2 創新能力問題

現在的商業銀行對高端客戶的金融服務和平臺建設一般都是進行配備專人和專用場所，為其優先服務等，在各種金融產品和理財服務上不是很多，在財富積累和財產保護等方面的產品種類單一，服務項目少，同業間也基本相同，沒有創新產品和服務。

1.3 技術人才問題

現在的商業銀行，在進行高端客戶的營銷和維護時，需要高素質的綜合素質的業務經理。第一，要進行綜合性的財務規劃，同時也進行有關金融、法律和稅收等方面的服務。現在的商業銀行所配備的高端客戶經理一般都是基層或者部門業務經理，其綜合專業知識還不能完全滿足市場需求。第二，交流和溝通要符合高端客戶的品味。高端客戶的素質和教育不同、從事行業和知識層次不同，在直接與其交流溝通時，必須與之相適應。

2 提高高端客戶營銷和維護的方法和措施

2.1 進行高端客戶的合理分類

商業銀行在對高端客戶分類時，應該考慮多種因素和客戶特點，不能是單一的標準。研究和考慮客戶的貢獻內容，有存款、貸款、中間業務以及其他等貢獻，也考慮客戶維護成本和其產生的壞賬等多種內容。有針對性的分析和了解客戶，進行綜合評價，對其進行貢獻結構研究，分析可以給客戶個人和銀行都帶來良好收益的金融產品和業務服務，為其提供滿意的個性化服務。細化高端客戶的分類級別，提供差異化服務，吸引更多的客戶，提高銀行的市場競爭力。

2.2 給高端客戶的金融產品和服務進行有效創新

每個商業銀行網點都要合理調整金融產品及相應的服務內容和模式，進行高端客戶需求的詳細分析，建設適合本區域客戶需求的銷售和服務網絡。根據現有金融產品和客戶服務內容，對客戶進行細分，合理定位客戶和網點服務。對金融產品和服務效率的配置及網點綜合業績的分析和評價是利用分析業務數量、成本和利潤多少來確定；進行區域規模和發展方向的確定是利用分析客戶的貢獻多少來進行；同時根據客戶貢獻多少進行分流普通客戶，更好的挖掘高端客戶。

2.3 有效控制高端客戶的專屬產品的發行

在進行金融產品銷售時，要對產品的風險和其利益進行合理調查和宣傳，有效控制高端客戶的投資風險，不能因為獲得利益而隱瞞和虛夸產品的優勢。要控制授權和流程等風險，要進行風險明示，正確引導客戶購買產品。

2.4 提高高端客戶經理的綜合素質

進行高端客戶有效營銷和合理維護，實質就是和其有效溝通，是客戶經理和其專業性的交流。商業銀行要對客戶經理進行培訓，其培訓的具體知識包括金融內容，更包括一些與金融知識和業務內容相關的邊緣知識，比如證券、房產、法律、遺產、車輛等等多方面的內容。客戶經理隊伍要具有高素質和高能力，辦事效率高，工作嚴謹，能夠挖掘高端客戶資源，創造高額利潤。銀行對高端客戶經理要進行考核和評價，使其適應現代市場需求和客戶的需要，為商業銀行作出更多的貢獻。

2.5 完善售后服務

對高端客戶資源的開端和維護，后期的服務也是非常重要的內容，這是提高客戶忠誠度的關鍵方法。根據銀行現有資源，建立完善的高端客戶售后服務系統，比如結合客戶的愛好，開展品酒會、茶道交流會、插花、高爾夫球會等活動，加強與客戶的交流和溝通。節假日或客戶生日等時間進行走訪和聯系客戶，進行銀行和客戶的感情維系。

3 結語

綜上所述，商業銀行今后的發展，必須加強高端客戶的挖掘和吸引，要完善高端客戶的個性化服務。具體的經營時，要合理定位高端客戶，創新金融產品和服務，有效控制金融產品風險，提高客戶經理的綜合素質，完善售后服務等，有效吸引和留住高端客戶，增強銀行的市場競爭能力。