電力企業(yè)改革背景下供電企業(yè)營銷服務(wù)方案研究

李亦瀟

【摘 要】新時(shí)期，在電力企業(yè)改革背景下，必須充分重視供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)管理，科學(xué)合理地設(shè)計(jì)營銷服務(wù)方案，從而做到不斷提升供電企業(yè)的整體服務(wù)水平。供電企業(yè)應(yīng)認(rèn)真反思自身在管理方面的問題，然后認(rèn)真思考如何做好供電營銷工作，從而做到有效降低營銷風(fēng)險(xiǎn)。論文首先分析了供電企業(yè)的營銷管理以及服務(wù)的現(xiàn)狀，然后探究了供電企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效途徑。

【Abstract】 In the new era， under the background of the reform of electric power enterprise， we must pay full attention to the management of electric power marketing service of the electric power supply enterprises， design the marketing service scheme scientifically and reasonably， so as to continuously improve the overall service level of the power supply enterprises. The power supply enterprises should seriously reflect on their own problems in management， and then seriously consider how to do power supply marketing work well， thus to effectively reduce the marketing risks. The paper firstly analyzes the current situation of the marketing management and service of power supply enterprises， and then explores the effective way to improve the high-quality service of marketing of power supply enterprises.

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；營銷服務(wù)；方案研究

【Keywords】 power supply enterprise； marketing service； scheme research

【中圖分類號(hào)】F272 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）09-0027-02

1 引言

電力企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是保證工作能夠取得實(shí)際效益的重要基礎(chǔ)和前提。在電力企業(yè)改革的背景下，供電企業(yè)的營銷正在發(fā)生著重大的變革，逐漸走向市場(chǎng)化。因此，電力企業(yè)要努力改變傳統(tǒng)的被動(dòng)性的營銷方式，積極尋求新的客戶群體，不斷創(chuàng)新供電企業(yè)的營銷服務(wù)方式，從而推動(dòng)電力企業(yè)的不斷發(fā)展。

2 電力改革的背景

從改革開放到現(xiàn)在，中國電力體制改革經(jīng)歷了四個(gè)階段，第一階段是電力供應(yīng)嚴(yán)重短缺，第二階段是解決政企合一的問題，第三階段是廠網(wǎng)分開與電力市場(chǎng)初步發(fā)育，第四階段是進(jìn)一步深化改革階段。經(jīng)過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷調(diào)整，我國供電企業(yè)取得了很快速度的發(fā)展，尤其是實(shí)施電力體制改革以來，從原來的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制逐步向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷過渡，電力行業(yè)破除了獨(dú)家辦電的體制束縛，有效解決了政企不分、廠網(wǎng)不分的問題，逐漸形成多元化競(jìng)爭(zhēng)格局。但是，我國供電企業(yè)長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，在體制改革以后，仍然面臨著諸多矛盾和問題，其中主要突出的問題并未完全形成市場(chǎng)化定價(jià)機(jī)制、尚未建立售電側(cè)有效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、難以發(fā)揮市場(chǎng)資源配置的決定性作用[1]。然而，電力市場(chǎng)改革仍然面臨著許多矛盾和問題，如售電側(cè)有效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未建立，市場(chǎng)配置資源的決定性作用難以發(fā)揮，市場(chǎng)化定價(jià)機(jī)制尚未完全形成等。這些都說明我國電力體制仍需要進(jìn)一步深化改革。由于深化電力體制改革是新時(shí)期的必然要求，影響到我國能源安全和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局，因此，面對(duì)更加激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，要不斷穩(wěn)步有效推進(jìn)電力制度的改革，突破原有體制的弊端，不斷加強(qiáng)供電企業(yè)的服務(wù)營銷意識(shí)，使得服務(wù)營銷將成為供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的決定性因素，成為電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

3 供電企業(yè)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀

3.1 服務(wù)營銷意識(shí)淡薄，服務(wù)觀念滯后

新時(shí)期，供電企業(yè)電力營銷服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)新的階段，電力營銷服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)份額。但是，盡管我國有些地方已經(jīng)實(shí)行了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，但是電力行業(yè)目前還是處于長(zhǎng)期壟斷的狀態(tài)，大部分供電企業(yè)不能很好的適應(yīng)市場(chǎng)的需求。大部分供電企業(yè)服務(wù)營銷意識(shí)淡薄，服務(wù)觀念滯后，普遍存在重生產(chǎn)輕營銷、重系統(tǒng)輕客戶的現(xiàn)象，尚未形成現(xiàn)代化電力營銷理念。有很多供電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工并沒有意識(shí)到服務(wù)是供電企業(yè)的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，觀點(diǎn)比較守舊，沒有跟上時(shí)代的步伐。因此，必須要轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的這種理念，把電力的服務(wù)營銷作為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力[2]。

3.2 缺乏建立健全的服務(wù)營銷管理體制

信息化管理在現(xiàn)代化供電企業(yè)管理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。建立一個(gè)完善的信息化系統(tǒng)將會(huì)直接影響到供電企業(yè)電力營銷的服務(wù)效率以及質(zhì)量。然而，大部分電力企業(yè)還沒有一個(gè)完善的營銷管理系統(tǒng)，并且缺乏與顧客之間的溝通，沒有做到加強(qiáng)對(duì)顧客需求的預(yù)測(cè)管理。除此之外，目前我國大部分供電企業(yè)管理體制都普遍較為僵化，各個(gè)營銷機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)自己區(qū)域的收費(fèi)、用電等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，沒有充分重視電力營銷和客戶服務(wù)在全部的經(jīng)營過程中的作用，缺乏獨(dú)具特色的營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，提供的電力服務(wù)不能從根本上滿足客戶的需求，在很大程度上阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。

3.3 缺乏高素質(zhì)的電力服務(wù)營銷隊(duì)伍

無形性、異質(zhì)性、易逝性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性等是電力服務(wù)的基本性質(zhì)，這些基本性質(zhì)也決定了供電企業(yè)服務(wù)營銷人員的工作難度。當(dāng)前，我國的供電企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還比較落后，營銷與服務(wù)的專業(yè)化水平比較低下，人員結(jié)構(gòu)也不是很合理，營銷專業(yè)或具備營銷專業(yè)知識(shí)的人才嚴(yán)重短缺。供電企業(yè)只有不斷建設(shè)和壯大電力營銷服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，才能抵擋住民營企業(yè)的沖擊，不斷適應(yīng)供電服務(wù)市場(chǎng)的需求[3]。受到我國供電企業(yè)管理模式的影響，營銷人員的薪資和業(yè)績(jī)不掛鉤，缺乏有效的上升通道，大大影響了員工的工作積極性和熱情。

4 供電企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效途徑

4.1 加強(qiáng)供電企業(yè)營銷員的服務(wù)營銷意識(shí)

面對(duì)日益激烈的供電行業(yè)市場(chǎng)，必須做好營銷員的營銷服務(wù)工作，要堅(jiān)持以人為本的思想，所有員工都必須提高服務(wù)意識(shí)，提升供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，形成供電服務(wù)營銷新思維；要定期開展針對(duì)員工的服務(wù)營銷培訓(xùn)，不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷的重要性，定期開展?fàn)I銷服務(wù)員工的評(píng)比活動(dòng)，并進(jìn)行表彰；要將以客戶對(duì)服務(wù)的滿意度作為衡量員工的工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)榉e極主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)[4]。

4.2 構(gòu)建電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，滿足顧客需求

構(gòu)建電力營銷服務(wù)營銷管理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新管理機(jī)制，逐漸建立一個(gè)更加高效的組織結(jié)構(gòu)，形成電力營銷的自動(dòng)化管理，將與營銷相關(guān)的客戶的信息輸入到該系統(tǒng)中不斷提升服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)要善于運(yùn)用新科技、新技術(shù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代日益普及，供電企業(yè)也應(yīng)該以“互聯(lián)網(wǎng)+”為契機(jī)，充分滿足客戶的需求，及時(shí)解答每個(gè)顧客所反映的各種問題。除此之外，還要建立健全科學(xué)合理的激勵(lì)和分配機(jī)制，使得服務(wù)營銷人員的報(bào)酬與業(yè)績(jī)進(jìn)行掛鉤，同時(shí)，還要拓寬營銷人員的上升通道，做到充分激發(fā)員工的工作積極性，從而促進(jìn)供電企業(yè)的營銷服務(wù)水平。

4.3 加強(qiáng)電力服務(wù)營銷隊(duì)伍建設(shè)

要不斷加強(qiáng)電力服務(wù)營銷隊(duì)伍建設(shè)，提高營銷服務(wù)能力，關(guān)鍵是堅(jiān)持以客戶為中心。要牢固樹立客戶至上的理念，緊盯客戶需求，為客戶提供全天候、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。

建立健全電力服務(wù)營銷追責(zé)制度，完善工作人員服務(wù)營銷評(píng)價(jià)體系，切實(shí)提高工作人員的營銷服務(wù)水平[5]。除此之外，建立健全完善的考核制度，電力企業(yè)要重視對(duì)電力人員的專業(yè)技能培訓(xùn)和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，開展定期和不定期的培訓(xùn)工作，使電力人員能夠具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和較強(qiáng)的營銷服務(wù)水平。同時(shí)，供電企業(yè)除了引進(jìn)電力專業(yè)人才，還要注重對(duì)銷售人才的引進(jìn)，不斷優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部人員的結(jié)構(gòu)。

5 結(jié)語

市場(chǎng)營銷策略在供電企業(yè)發(fā)展中的重要性不斷凸顯，作為電力營銷的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越發(fā)揮著重要的作用。因此，供電企業(yè)要注重培養(yǎng)工作人員的素質(zhì)，建立健全完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體系，從根本上提升供電企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，不斷推動(dòng)供電企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

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【5】崔永，邵文琴.大型國有企業(yè)財(cái)務(wù)管理存在的問題與對(duì)策[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2009（22）：55.