簡析供電公司營銷管理的客戶服務問題及其措施

文/孟憲宇，國網遼寧省電力有限公司錦州供電公司

1 供電公司營銷管理中的客戶服務現狀分析

隨著電力體制改革的不斷深入，提升了供電公司的客戶服務水平，但是隨著市場經濟的日趨完善，其服務質量仍然存在諸多不足。例如供電公司的經營效益、員工利益以及客戶服務質量這三者之間的聯系并不緊密，很多電力員工的服務觀念還比較停滯，并未轉變到市場經濟下“以客戶滿意為中心”的服務理念中來，無法滿足客戶的服務需求。還有些供電公司管理部門認為供電企業服務只是接洽聯系客戶部門與員工的工作，認為服務是屬于營銷部門的事，其工作主要是行使職權，并不存在為客戶提供服務。由于客戶服務工作一直以來都沒有受到相關職能部門的重視，導致一線營銷部門客戶服務難以得到發揮，客戶往往會對服務失去信心。所以，全面整合當前供電公司各部門的資源，創設以服務客戶為中心的營銷措施是供電公司的工作重點。目前對電力營銷中的客戶服務工作提出了更高要求，各個層級的電網公司都提出了全面提升“供電服務水平”延伸服務內容，豐富服務渠道力圖給客戶提供更為優質的服務。

2 供電公司營銷管理中的客戶服務問題分析

2.1 服務理念及意識問題。第一、服務理念問題。當前雖然電力行業得到了較快的發展，但是在客戶服務中還存在一些問題，最主要的就是服務理念落后，多數電力營銷員工沒有樹立良好的服務理念，重視生產，輕視管理的思想普遍存在，正是由于這種理念的存在，極大程度上限制了供電公司客戶服務的發展，使其管理水平難以提升，此外在部分偏遠山區，供電公司對客戶服務重視不夠，更加使服務質量難以保障了。第二、服務意識問題。基于計劃經濟體制的影響，導致服務基礎差，在很多供電公司中，客戶服務和電力營銷人員不足，或工作人員素質問題，無法提升客戶服務水平，同時一些設備較為落后，嚴重的影響了供電質量和服務水平，也削弱了客戶服務的優質基礎。

2.2 服務手段問題。供電公司客戶服務手段直接影響到了服務質量，在當前的服務管理中，多數供電公司的服務手段較為單一，缺乏創新性，不能夠滿足廣大用戶的需求，同時資金投入較少，嚴重的制約了服務形式的多樣化發展，因此供電公司要重視當前的服務管理模式，利用多樣的服務手段來提升客戶服務質量。

3 供電公司營銷管理中的客戶服務措施

3.1 樹立正確的客戶服務觀念。為了提高客戶服務水平，供電公司首先要樹立正確的服務觀念，提升員工的服務意識，利用服務為企業創造更多的價值和利益。在具體的實施中，企業要根據實際的情況，在傳統的服務基礎上，樹立全新的服務理念，逐漸建立創新的服務模式，盡可能的滿足客戶需求，其次在員工方面，企業要將服務理念滲透到生產和營銷當中，使所有員工都懷有服務人民的意識，并將意識認真的貫徹到具體的工作中，改善服務環境和服務過程，實現服務管理水平的全面提升。

3.2 豐富服務手段。服務手段單一是影響服務質量的重要原因，因此供電公司在營銷領域中，要豐富服務手段，從而提升服務質量。隨著近年來互聯網的發展，其逐漸的滲透到各個行業之中，供電公司的服務管理可以結合互聯網技術，進行網絡信息服務，首先供電公司可以采用信息化服務，利用先進的計算機技術，建立面向客戶的服務平臺，方便客戶的咨詢，同時建立網絡繳費、自動化電費管理等服務，切實的推出方便客戶的服務政策。此外供電公司還可以建立快速服務平臺，通過衛星定位技術，提升電網檢修的速度和質量，從而實現自動化一體的服務管理，提升供電質量，滿足不同客戶的不同需求。供電公司除了再用信息化服務外，還可以繼續沿用標準化服務，在原有的基礎上要建立更加健全的標準化服務制度，在制定制度的同時要結合實際情況，確保制度能夠有效的約束服務人員的而行為，同時要加大服務力度，確保使每名服務人員都能夠明確電力優質服務的標準，在具體的實行中，供電公司可以制定營業服務標準細則、窗口硬件環境標準和業務標準等，從而為規范服務打下堅實的基礎。

3.3 提升客戶服務人員素質。提升客戶服務人員的業務素質是供電公司優化服務管理的有效途徑，服務人員是服務的執行者，只有其具備良好的綜合素質才能保證提供優質的服務，因此供電公司要加強員工培訓，豐富服務人員的服務手段和技巧，同時供電公司要制定合理的賞罰制度，采用量化考核的形式對服務人員的業務技能、服務能力、服務意識等方面進行綜合考核，并根據量化考核結果來給予適當的獎罰，以此提升員工的服務積極性，確保服務制度能夠有效執。

3.4 加強電網改造建設。為了提升客戶服務水平，供電公司必須加大電網改造建設力度，以優質的電力更好的服務于客戶。電網改造建設能夠為客戶服務提供重要的基礎保障，在提升服務管理的同時優化了物質質量。供電公司要加大電網改造建設，提升電網自動化運行水平，推動電網朝著智能化發展，同時要制定科學的電網監督管理措施，合理的安排檢修路線，確保電網運行的安全性和穩定性，進而為優化客戶服務質量提供保障。

4 結束語

綜上所述，客戶服務對供電公司發展具有重要影響，因此供電公司要優化客戶服務水平，但是基于各種因素的影響，電力客戶服務還存在諸多問題，因此需要采取相應的措施，制定科學的客戶服務方案，豐富服務手段，從根本上提升服務管理水平。