旅游和酒店管理服務與禮儀工作的思考

在我國經濟建設的帶動下，旅游和酒店管理行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，尤其對于一些旅游性城市來講，酒店更成為城市經濟建設中的一項重要產業(yè)。我國是一個文明古國，五千年的文明史沉淀下來許多值我們去旅游和觀賞的風景，而且這些豐富的旅游資源也吸引著海內外大量的游者。旅游業(yè)的發(fā)展更帶動了我國經濟的騰飛，因此，在當前旅游和酒店管理服務與禮儀工作中，必須要進行嚴格的要求，用良好的服務與高雅的禮儀來贏得大家的認可和肯定。

1　服務（Service）的含義

良好的酒店服務不但能夠給客人留下美好的印象，而且還代表著我國的風范，從我們的漢語詞典中可以了解“服務”一詞的含義，即：一方能夠向另一方提供的任何一項活動、過程和結果，而在百度中所查詢到的“服務”則是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或者無償?shù)幕顒?，這些活動并不以實物形式而是以提供勞動的形式來滿足他人的某種特殊需要的。其實服務也可以算做是一種生產活動，只不過這種生產或者會沒有實際的產品。但是酒店的服務又包含著哪幾個意思呢？S-E-R-V-I-C-E，這七個英文字母的含義，也正是旅游和酒店管理服務的深意，因為每個字母都代表著不同的意義，而這所有的意思，也正是需要酒店服務人員所要達到的。首先，“S”-smile，微笑是服務的第一步，也是把好心情傳給客人的關鍵環(huán)節(jié)，只要你做到真誠的微笑，那么你的服務之旅便成功開啟?！癊”-excllent，出色是酒店服務人員的目標，而且察言觀色也是每個服務人員所要具備的基本素質，只有對客戶每個細微之處進行細致的觀察，才能出色的完成各項任務，給客戶一個難忘之旅?！癛”-ready，時刻準備著，全心全意為人民服務，這也是酒店管理服務的宗旨，作為服務者，必須隨時待命，優(yōu)質服務?！癡”-viewing，把每一位客人都看待成自己的親人，這樣才能以良好的心態(tài)投入到服務當中去，才能夠給客人以“家”的感覺。“I”-invi ting，既然能夠給客人以賓至如歸的感覺，那么一定要熱情的邀請大家再次光臨，而在這盛情的邀請中，服務質量也會得到再次的升華?！癈”-creation，即創(chuàng)造，當今的社會是個令人眼花繚亂的社會，而做酒店管理服務工作也要做到豐富多彩，要能夠推陳出新，永遠給客人一種新的體驗和感受，用創(chuàng)新性思維去滿足他們的心愿?！癊”-eye，就指眼睛，更是指眼光，要用精準而犀利的眼光去發(fā)現(xiàn)客人的需求，去挖掘客人的心理，這樣才能夠提供給他們更加全面而周到的服務。作為酒店管理服務人員，只要把這七個字母融入到工作當中，就一定能夠使旅游和酒店管理行業(yè)得到健康、穩(wěn)定的發(fā)展，能夠為我國經濟創(chuàng)造更大的效益。

2　禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現(xiàn)。它包括三個層次的含義，指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調優(yōu)美。而禮儀是指其在服務行業(yè)內的具體應用，則是服務人員在自己的工作崗位上所應當遵循的行為規(guī)范與交往程序。它主要是以服務人員的服飾規(guī)范、儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內容。

3　對旅游與酒店管理服務與禮儀工作的幾點思考

3.1　服務人員應當注重儀表美

從事旅游與酒店管理行業(yè)的服務人員應當注重儀表美?？腿嗽诼糜魏妥∷迺r往往第一眼看到的就是服務人員，服務人員的儀表美麗與否代表著這個酒店的形象是否良好。也正是因為酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”，因此以整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，才是顧客愿意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產品和服務，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。

3.2　服務人員應當培養(yǎng)良好的服務意識

旅游和酒店管理行業(yè)是一種服務性質極強的行業(yè)。它的主要任務就是接待顧客，并滿足顧客的各種合理的需求，為客人們提供優(yōu)質的服務，使他們能夠有一種貴賓的感覺。因此，服務人員應當培養(yǎng)良好的服務意識，遵循“顧客就是上帝”的服務理念，隨時隨地都要以顧客為中心展開活動，善于觀察和發(fā)現(xiàn)他們的潛在需求并及時的滿足，并提供能夠令客人們滿意的服務。

3.3　服務人員應當培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神

服務人員應當培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神。無論旅游與酒店管理工作者從事哪一方面的服務工作都應當保持良好的心態(tài)。服務人員應當保持著一種“人人為我，我為人人”的態(tài)度，熱愛自己的服務工作，并能夠從自己的服務工作中獲得樂趣，享受自己的工作。只有服務人員自己有一種樂業(yè)敬業(yè)的精神才能更好的為顧客服務，讓客人從他們的服務工作中感受到溫暖。

3.4　服務人員應當注重禮儀的培養(yǎng)

禮儀文化是旅游與酒店管理文化中重要的組成部分，并在其中發(fā)揮著不可忽視的重要作用。良好的禮儀是旅游與酒店行業(yè)服務質量的重要體現(xiàn)。因此，服務人員在滿足顧客的需求時應當注重自己的禮儀禮節(jié)。并且能夠從自身做起端正自己的禮儀，這同時也是對顧客的一種尊重。

4　結束語

總而言之，在旅游與酒店管理產業(yè)發(fā)展如此迅速的今天，我國更要注重培養(yǎng)工作人員的服務與禮儀，通過良好的服務與禮儀來展示我國的大國風范，能夠讓更多海內外的客人了解中國的風土人情、感受中國的東方美。如果將我國的旅游與酒店管理產業(yè)比作一朵含苞待放的花蕾，那么在不久的將來，這朵花蕾一定會“亂花漸欲迷人眼，嬌嫩鮮花吐芳香”。