快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)探究

1　發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，快遞業(yè)也得到飛速發(fā)展。但由于我國(guó)快遞業(yè)起步較晚，我國(guó)對(duì)于快遞體制和法制建設(shè)尚未健全，相對(duì)于國(guó)外快遞業(yè)而言，我國(guó)快遞業(yè)存在著影響及制約行業(yè)發(fā)展的突出問(wèn)題。

1.1　快遞業(yè)三方勢(shì)力共存

近年以來(lái)，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的風(fēng)靡，快遞業(yè)務(wù)更是加速增長(zhǎng)。各類(lèi)快遞企業(yè)紛紛加入快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)行列當(dāng)中，經(jīng)過(guò)二十幾年的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，目前國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng)已基本形成，外資快遞企業(yè)、國(guó)有快遞企業(yè)和民營(yíng)快遞企業(yè)三方相互競(jìng)爭(zhēng)，共同組建了我國(guó)的快遞市場(chǎng)。2016年國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場(chǎng)份額分別為9.1%、90.3%和0.6%，業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額分別為10%、83.8%和6.2%。由此可見(jiàn)，民營(yíng)快遞企業(yè)在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)占有較大的市場(chǎng)份額。

1.2　快遞業(yè)法律法規(guī)不健全

《中華人民共和國(guó)郵政法》雖然從1986年就已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，但仍然無(wú)法清晰的劃分快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)范圍，國(guó)有快遞企業(yè)在某些領(lǐng)域占有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。我國(guó)快遞業(yè)的法律法規(guī)對(duì)于從事國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)該遵循什么樣的規(guī)則，不遵循規(guī)則應(yīng)該受到怎樣的處罰等一系列問(wèn)題上爭(zhēng)議不斷。并且對(duì)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確的規(guī)定，也沒(méi)有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以快遞企業(yè)很多時(shí)候可以放松對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，僅僅靠快遞企業(yè)內(nèi)部的約束是完全不夠的，所以我國(guó)對(duì)于快遞業(yè)的法律法規(guī)還需健全，對(duì)快遞業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范。

1.3　快遞市場(chǎng)監(jiān)管不足

我國(guó)快遞業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻相對(duì)較低，但是競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈，所以快遞企業(yè)很快消失的情況也很正常，一些小型快遞企業(yè)發(fā)生變動(dòng)并不會(huì)及時(shí)的向工商部門(mén)辦理變更登記，這在很大程度上造成了政府相關(guān)部門(mén)監(jiān)管困難。我國(guó)快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，但沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)組織，行業(yè)缺乏自律，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，目前我國(guó)快遞市場(chǎng)已經(jīng)形成三大市場(chǎng)板塊，市場(chǎng)格局呈現(xiàn)地域化特點(diǎn)，單靠國(guó)家郵政局對(duì)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管是完全不夠的。

1.4　郵政通信和信息安全問(wèn)題日益凸顯

郵件安全問(wèn)題，包括郵件因丟失、冒領(lǐng)、誤投以及損壞等使客戶收到損失。快遞用戶守法寄遞的意識(shí)不強(qiáng)，違規(guī)違法寄遞行為時(shí)常發(fā)生，加之部分快遞企業(yè)對(duì)安全問(wèn)題重視不夠、投入不足、執(zhí)行不力，行業(yè)收寄違禁物品、泄漏和違法買(mǎi)賣(mài)用戶信息等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

1.5　快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平不高

由于快遞企業(yè)之間沒(méi)有統(tǒng)一的收費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)遞送過(guò)程中發(fā)生快件丟失、損壞等情況時(shí)，通常會(huì)引發(fā)糾紛，主要是因?yàn)榭爝f企業(yè)自身的服務(wù)水平不高。數(shù)據(jù)顯示，2017年第三季度的公眾滿意度指標(biāo)為77.2分，同比下降了0.4分。

2　服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

2.1　人力資源開(kāi)發(fā)與管理

快遞企業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè),員工是快遞企業(yè)發(fā)展的重要因素。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)化水平,工作態(tài)度等因素直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。尤其是直接面對(duì)顧客的服務(wù)人員,他們的工作能力,態(tài)度等直接影響顧客的感知。所以快遞企業(yè)要進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)與管理。

2.2　企業(yè)信息化建設(shè)

快遞就是信息流。如何利用互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)的工具,把快遞企業(yè)的所有網(wǎng)點(diǎn)信息“網(wǎng)絡(luò)化”以及如何加強(qiáng)快遞企業(yè)內(nèi)部的“信息化建設(shè)”將是每個(gè)快遞企業(yè)家必須的選擇,建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站、系統(tǒng)化電腦管理、充分利用快遞信息平臺(tái)、增進(jìn)現(xiàn)代化設(shè)備等,將是每個(gè)快遞企業(yè)的首要任務(wù),也是中國(guó)快遞企業(yè)發(fā)展壯大的唯一出路，這也是國(guó)家交通部等相關(guān)部門(mén)經(jīng)過(guò)研究得出的結(jié)論。快遞信息化建設(shè)主要包括設(shè)施自動(dòng)化和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化兩個(gè)方面。

2.3　進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救,是企業(yè)的一種反應(yīng)、是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí),對(duì)顧客的不滿和抱怨所做出的反應(yīng)。

企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救錯(cuò)略有以下幾種：a積極鼓勵(lì)客戶抱怨和投訴。企業(yè)要建立投訴系統(tǒng),規(guī)范投訴程序,引導(dǎo)客戶前來(lái)投訴。b快速解決問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤,企業(yè)就應(yīng)該馬上采取措施消除失誤。c跟蹤調(diào)查。公司可以通過(guò)電話訪問(wèn),信函或電子郵件等手段對(duì)接受客戶抱怨處理的顧客進(jìn)行跟蹤調(diào)查,了解抱怨處理的效果如何。d改善服務(wù)品質(zhì)。通過(guò)持續(xù)收集服務(wù)失敗和顧客的意見(jiàn),不斷優(yōu)化服務(wù)流程,強(qiáng)化人員培訓(xùn),系統(tǒng)建設(shè)等方面來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救能力,提升服務(wù)質(zhì)量。e對(duì)員工開(kāi)展針對(duì)性訓(xùn)練。企業(yè)服務(wù)管理部門(mén)管理者有必要對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行針對(duì)性的、系統(tǒng)的培訓(xùn),使其掌握處理客戶關(guān)系所需要的知識(shí)與技能,提高解決客戶問(wèn)題的能力。

2.4　使用先進(jìn)運(yùn)輸技術(shù)

高速和準(zhǔn)確是快遞服務(wù)的兩個(gè)最基本的特征。速度對(duì)快遞業(yè)非常重要,是快遞業(yè)的靈魂。所以運(yùn)輸是快遞的最重要的功能和中心環(huán)節(jié)之一。不論是企業(yè)的輸入快遞還是輸出快遞、或者流通領(lǐng)域的銷(xiāo)售快遞,都必須依靠運(yùn)輸來(lái)實(shí)現(xiàn)商品的空間轉(zhuǎn)移,可以這么說(shuō),沒(méi)有運(yùn)輸就沒(méi)有快遞。隨著信息和交通技術(shù)的日益完善,運(yùn)輸技術(shù)正朝著高速化、重載化、節(jié)能化、安全化發(fā)展,不斷涌現(xiàn)出大量的先進(jìn)運(yùn)輸技術(shù),這些技術(shù)的應(yīng)用必定會(huì)大幅度提高快遞企業(yè)的作業(yè)效率。

3　總結(jié)

由此可知，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高，不僅需要國(guó)家法律政策的支持，更重要的是需要企業(yè)自身找出存在問(wèn)題，并通過(guò)多種措施有針對(duì)性地來(lái)進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。