突發事件網絡輿情的演化要素及治理策略研究

胡婷婷

〔摘 要〕為應對當前我國突發事件頻發的現狀，提高政府對突發事件網絡輿情的干預能力，基于對突發事件網絡輿情動力演化要素的分析，本文結合目前政府對突發事件的治理現狀和國外先進治理經驗，對政府的突發事件輿情治理提出建議對策，以建立科學的應對機制。

〔關鍵詞〕突發事件；網絡輿情；演化要素；政府治理；應對機制

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.10.008

〔中圖分類號〕G206.2 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2018）10-0051-06

〔Abstract〕In order to response to the current situation of frequent emergency in our country，improve the ability of the governments intervention on emergency internet public opinion，the analysis based on the dynamic evolution elements of emergency internet public opinion，combined with the present governments management situation and foreign advanced management experience for the emergency，put forward suggestions and countermeasures to governments management to establish the coping mechanism.

〔Key words〕emergency，internet public opinion，evolutionary elements，government management，coping mechanism

現階段我國正處于政治經濟全面轉型時期，突發事件呈現出頻發態勢，網絡輿情的發展也給突發事件的應對和處理帶來新的挑戰。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2017年6月，中國網民規模達到7.51億，占全球網民總數的1/5。互聯網普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點[1]。不僅網民數量增長，網民對網絡的使用情況也發生變化，從原來的單純通過網絡了解突發事件，轉變為借助互聯網和自媒體平臺表達觀點、態度和現實情感。突發事件網絡輿情愈來愈迅速地聚集、傳播并產生強大的震撼力。因此，及時、有效地控制管理突發事件的網絡輿情也成為影響政府執政能力和執政水平的一個要素。基于此，本文試圖以突發事件網絡輿情的演化要素為研究對象，探索突發事件網絡輿情的發生、發展，并以此為基本依據，研究政府對突發事件網絡輿情的干預時機、干預手段和產生效果等，描述和分析政府對突發事件網絡輿情的治理現狀，提出相關對策建議，建立基于突發事件網絡輿情動力要素分析的對策庫。

1 研究現狀

突發事件網絡輿情是指突發事件發生后，通過網絡媒體報道、網民討論等各種言論及其所產生的一系列感情、認知和評價，是突發事件應對處理的一個重要組成部分[2]。

對于突發事件網絡輿情演化要素，其主體是參與突發公共事件網絡輿情活動的人，包括政府、媒體、意見領袖和普通網民[3]。政府在突發事件網絡中位于管理者的角色；媒體對于突發事件進行宣傳和擴散，加速輿情傳播；意見領袖是輿情網絡中的活躍分子，對其他主體施加影響；普通網民接受和傳播網絡輿情，是輿情網絡中的重要組成部分。隨著互聯網的迅速發展，傳播媒介逐漸轉向網絡媒體與新媒體。特別微博、微信、智能終端APP等移動新媒體技術的廣泛應用使突發事件輿情得到了比傳統傳播媒體更廣泛、更迅速、更有影響力的傳播[4]。

誠然，學者對于突發事件網絡輿情的演變規律、演變特征以及演化要素等進行了探討，但是探索突發事件網絡輿情的演變的研究還不多見。本文以此為基礎，對突發事件網絡輿情的干預時機、干預手段和產生效果等進行深入研究，并通過梳理政府對突發事件網絡輿情的治理現狀，提出完善突發事件網絡輿情政府治理的對策建議。

2 突發事件網絡輿情的特征

2.1 移動性

在網絡技術日新月異的今天，傳統媒體報道的媒介角色不斷弱化，互聯網成為信息傳播和輿情匯集的主要載體。各類新聞網站、論壇、社交網站、微博、公眾號甚至直播等成為很多人網絡接觸的日常，這種變化使得突發事件在現實交際圈、網絡朋友圈和公共網絡場3個不同維度的媒介場所交互影響。

“與‘舊、‘傳統相比較而言，‘新媒體中的‘新是一個相對的概念。隨著新傳播形式的出現，‘新媒體一詞的內涵也與時俱進。”[5]特別是智能手機和掌上電腦所代表的移動新媒體時代到來，原來的網絡新媒體被更新興的掌上媒體所取代。截至2017年6月，我國手機網民規模達7.24億，使用手機上網的網民占比96.3%，手機上網比例持續提升。手機客戶端讓信息的傳播和接受愈加即時化，也讓網民表達觀點和宣泄情緒更為方便自由。而手機上網人數的激增，亦使信息的傳播范圍更加廣泛，傳播速度更加高效。因此一旦形成輿論，控制難度便不容小覷。

2.2 膨脹性

伴隨著網絡技術進步，網絡傳播信息源也激增，信息內容種類多樣化，信息海量化，網絡訴求也呈現出井噴的態勢……這些現象都表明，網絡傳播已具備膨脹性的特征。膨脹型網絡帶來的不僅是網絡信息的膨脹和對網民思維方式、行為習慣的變化，還有輿情的新特征。

首先，膨脹性帶來網絡輿情的年輕化、情緒化。早在2015年7月發布的《第36次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中就顯示出，學生群體在網民中占比30%，且較其他網民群體更為活躍。特別是高校熱點事件的網絡輿情，年輕化和非理性的情緒化表現非常突出，引起相關研究者的思考。

其次，膨脹性帶來網絡輿情的碎片化、龐雜化。信息來源廣泛化、信息發布斷裂化、網民接受信息片面化，這些都是網絡信息碎片化的具體表現，由此也引發了網絡信息的紛繁龐雜，使網絡輿情以及網絡信息的影響力和破壞力不斷增強。而隨著突發事件網絡輿情的演化，輿情議題、輿情指向、輿情表達等在內容、范疇和深度上的擴散，也形成了網絡輿情的泛化。網民成見系統的作用、媒介報道和傳播的傾向性、網絡輿情引導的方向等成為網絡輿情泛化的動因。

第三，膨脹性帶來網絡輿情負面化、偏激化。在一些突發事件和網絡群體性事件中，涉及政府、官員、明星等民眾認知中的“強勢群體”，較易成為網民心中的“惡”像，形成負面評判，甚至是以偏概全的偏激化評判。而網絡擬態環境對負面信息的傳播、擴音、網絡載體多元化造成網民的拼圖效應失效，使刻板印象被激活，加之先前網絡事件的沉淀，終導致網絡輿情的負面化、偏激化。

3 突發事件網絡輿情的演化要素分析

在影響突發事件網絡輿情演化的諸多因素中，網絡媒介、網民群體和輿情內容是最基礎也最具影響力的3個要素。網絡媒介是網絡輿情得以傳播的載體和必要路徑，網民群體是網絡輿情的受眾、傳播者和推動者，輿情內容被網民在網絡上獲得、接受并有選擇性地傳播。這3個動力要素對突發事件網絡輿情起著至關重要的作用，并影響著突發事件的走向。這3個要素的關系如圖1所示：

3.1 突發事件網絡輿情的網民群體要素

3.1.1 意見領袖

意見領袖借助網絡媒介，通過人際傳播網絡向網民提供信息，因在某一社會問題的專業性和權威性，其觀點和言論對網民認知事件的態度施以影響。在突發事件的網絡輿情演變中，意見領袖發揮的作用既多元，且又不可小覷。

意見領袖推動著幾乎全部網絡突發事件的發展，在網絡中，他們對網民普遍關注的熱點事件發表專業且權威的言論，向網民傳播事件，也引導網民認識事件的本質，并激發網民在網絡上發聲的熱情。在網絡輿情傳播過程中，意見領袖對傳統媒體的意見進行解讀和“反解讀”，其潛在影響力超過了傳統媒體的強制影響力。意見領袖和網友們合力加速了突發事件的傳播速度，也拓展了廣度和深度。過去，意見領袖多匿名活躍于網絡，像一只隱形的手，指引著懵懂的網民在網絡事件中尋找方向。而現在，越來越多的意見領袖開始從網絡的紗帳后面走出來，把自己的真實身份公布于眾，使得言論更具公信力。甚至，還有一些網絡意見領袖參與到現實生活中來，向政府建言獻策，在現實中影響政府決策。

3.1.2 網絡圍觀者

網絡圍觀是網絡時代中國特殊的傳播現象，“當某個突發事件在網上曝光后，即迅速引爆全國輿論，把地區性、局部性和帶有某種偶然性的問題，變成網民‘圍觀的公共話題，甚至變成需要中央政府出手干預的公共事件。”[6]網絡圍觀，不僅催生了各種熱點事件，而且成為各種社會問題集中呈現和推動解決的重要手段。《南方周末》早在2010年就表達了“關注就是力量，圍觀改變中國”的觀點，在之后的7年間，這觀點更是被現實所印證，網絡圍觀在突發事件的發展進程中起到“擴音效應”。

網絡圍觀者在網絡空間，利用網絡技術對公布在互聯網上的突發事件進行集中評議，對圍觀對象進行話語批判或聲音支援，其本質就是社會輿論。特別是當圍觀者的行為延伸至現實世界時，圍觀行為所產生的影響就不僅是單純的網絡輿情，而且對圍觀對象產生直接影響。因此，網絡圍觀具有明確的輿論監督屬性。

不同于傳統的輿論監督形式，“網絡圍觀具有參與者自發群聚、信息擴散迅速、依托自媒體等新型平臺、社會干預傾向等特征，通過網民的密集關注、意見的集中表達和群體性社會情緒抒發等方式迅速擴展信息和輿論的傳播范圍，形成多媒體的聯動，從而產生‘擴音效應。”[7]尤其是在一些主流媒體諱莫如深的突發事件話題面前，網絡上公布或傳播的一些關于該事件的信息，就會引起更加強烈的網上關注和和線下討論，形成擴音，甚至會通過境外媒體的聲音回流進一步擴音，而國內輿論的壓力和網民的圍觀熱度也可能最終改變政府的決策，影響事件走向。網絡圍觀也因此使輿論監督表現出強勢的特征來，這在中國過去幾十年都是不曾顯現的。

3.2 突發事件網絡輿情的內容要素

網民為了共同的利益、興趣、志向以及道德倫理趨向，將發生于線下的現實事件，憑借網絡平臺，誘發、推動、擴音甚至轉化形成網絡突發事件。網絡突發事件不僅存在于網絡空間，其與現實更是無法分開的。現實生活折射于網絡，所以每一個網絡突發事件的源頭和觸發點都是現實社會生活的某個片段。純粹的網絡事件根本上說是不具有存在可能性的。所以，網絡突發事件是源于現實社會的線下問題，在網絡社會環境下受到最大程度的網絡影響。

網絡突發事件可以是純粹的突發事件，也可以是由突發事件引發的社會矛盾所導致的網絡群體事件。無論哪個類型的事件，在社會功能上說，網絡輿情都是雙刃劍，既有破壞性，也有建設性；既可能破壞原有的社會秩序、影響穩定團結的社會局面、給政府管理帶來麻煩，也可能疏導網民焦躁情緒、給執政政權以正面的輿論監督和政治糾錯。所以，突發事件作為網絡輿情研究的對象和客體，具有線上和線下密切結合的關系，也有著利弊兼具的功能和本質。

很多網絡突發事件并非真正的“突發”，而是“聯動”事件。某一突發事件在網上傳播、發酵之后，往往會有與之相關聯的事件二、事件三接連曝出。如“杭州保姆縱火案”后，相繼出現“保姆虐待老人”、“保姆虐待幼兒”等網絡熱點事件。這類即是從突發事件本體內容引發的輿情關聯。輿情關聯與網絡環境和自媒體發聲自然密不可分，網民和媒體易把一些不同時間、不同地點發生的事件，因其擁有共同主體、主題和情緒的事件挖掘出來，集成社會共同的關注焦點，形成“聚集效應”和“聚焦效應”。因此，輿情關聯應該引起高度重視，如若輿情關聯不能在合理控制范圍內，將會引發關于涉事主體、社會秩序乃至社會安全等都多方面的問題。

按照網絡事件輿情的關聯要素，可將輿情關聯劃分為主體關聯型、主題關聯型和情緒關聯型3種類型。

主體關聯型主要關注的是突發事件的涉事主體，在眾多的網絡突發事件發生后，其主體往往會被網友加以一定的“標簽”——或以其身份職務劃歸為官、富、腐等公眾認為的強勢群體，或以其籍貫所在地對某一帶著歧視性視角審視的省份、地區加以突出顯示，或以其高學歷等受民眾關注的特殊屬性為標注……因此涉事主體的一些與事件無關的、不突出的、潛在的身份也可能引起輿情的關聯，這些群體的相關話題都會在一段時間內被網絡集中討論。

主題關聯型是指諸多網絡事件因存在相似或者相同的主題而產生的輿情關聯，從而促使事件集中發生。譬如校園兇殺主題、幼兒園虐童主題、保姆虐待服務對象主題都曾經持續成為網上熱點的主題事件。

情緒關聯型則是源于相同或相似的情緒、主張、態度等，而引發系列事件接連發生。譬如郭美美炫富門引發了網友對“紅十字”以及一些政府公職人員的不滿，此后的“表哥”、“房姐”亦都成為網民批判、憤恨的對象。由此也可以看出，情緒關聯型與其他二者的伴生關系，幾乎不能獨立存在。

輿情關聯一定程度上影響著網絡輿情和現實社會。一方面，輿情噴涌情況下，網民根據自身認知對事件產生看法，并借助網絡平臺分享信息、互動，交換思想，在多次的思想碰撞中，形成立體、多維的評判性輿情，有益于民眾深入認知某類問題和現象；與之相對立的負面效應則是輿情關聯很大程度上等同于輿情累加，累加之后的結果就是輿情的強化和固化，形成對某一主體、主題和情緒的負面深刻烙印，即反向認知；另一方面，圍繞某一事件產生輿情關聯和衍生，引發網民和媒體的關注，成為公眾利益的表達，對挖掘潛在社會問題，推動政府有效解決社會問題有著積極的作用。故網絡輿情應控制在合理范圍內，避免過于極端，造成政府決策困難和民眾政治冷漠。

3.3 突發事件網絡輿情的媒介要素

互聯網是信息傳播和輿情匯集的主要載體。用戶通過電腦端登錄瀏覽信息，發表意見。隨著互聯網技術、移動通訊技術的快速發展，輿情傳播媒介迅速向移動端進行擴散，智能手機、iPad等移動設備成為輿情傳播的主要手段。另外，網絡傳播形式也開始變得更為多樣和豐富，例如文字、語音、圖片、視頻等各種格式信息都成為傳播的對象。技術的變革使得突發事件網絡輿情傳播形式為即時傳播，參與傳播者數量大、便于受眾互動，且互動過程具有身份隱匿性，故在突發事件的發動、發展和消弭的各個過程中都起到很大的作用。

如2017年末的北京紅黃藍幼兒園虐童事件，11月22日，10余名幼兒家長向警方報案，反映朝陽區管莊紅黃藍幼兒園（新天地分園）幼兒遭遇老師扎針、喂不明白色藥片，并提供孩子身上多個針眼的照片。與此同時，部分家長在網上發布事件和圖片。23日，僅1天后，在網絡的推動下事件開始發酵，掀起熱議浪潮，網絡在這次全民喊打聲中，用跟蹤報道的方式將事實抽絲剝繭呈現給受眾，對民眾的持續關注起到了孵化的作用，將民眾的關注和情緒調動起來。

百度指數是以百度海量網民行為數據為基礎的數據分享平臺。可以通過關鍵詞搜索洞察網民興趣和需求、監測輿情動向。百度指數系統數據顯示，11月23日15時紅黃藍幼兒園事件開始發酵，輿情熱度迅速攀升并持續升高，截至11月24日13時，PC端和移動端搜索指數達135 286和1 011 157。

3.4 政府在網絡輿情中的作用

政府作為公共權力的行使者、公共政策的制定者、公共事務的管理者以及公共服務的提供者，在網絡輿情突發事件的傳播過程中充當了把關人的角色。在這個過程中，政府對傳播過程中的意見進行調控或過濾，依據相關法律法規化解公共危機、減小負面影響的責任，應對網絡輿情的過程中起到監督和管控并保證輿情傳播活動可以有序地進行。

對網絡輿情突發事件的監管首先體現在對于事件潛伏期的監控。此期間輿情呈現無序性、分散性和浮動性等特征。因此，需要政府運用法律手段和行政手段對輿情內容進行審查，防止出現虛假信息。在輿情突發期，網絡輿情呈現聚集性、擴散性等特征。這個時候需要政府確保發布內容的可靠性和權威性，防止虛假信息的擴散。在輿情的蔓延期，突發事件的真相和細節不斷被剖析，并在此基礎上衍生出相應的主題。這個時期需要政府公布官方調査結果，對事件進一步澄清，保證整個輿情事態穩定運行并維護政府的公信力。

4 突發事件網絡輿情的政府治理現狀及對策

當前，隨著網絡媒介為代表的大眾媒介不斷發展壯大，也隨著公眾權利意識、發聲意識和個性意識日漸張揚，公眾主觀上的表達欲望和客觀平臺的提供，都達到前所未有的高度，使得中國的網絡輿情呈現噴發勢態。并且與之前的大眾輿論不同，大量輿情將聲音指向執政黨和政府。所以，梳理政府在應對輿情上存在的問題，提出科學應對機制尤其重要。

4.1 突發事件網絡輿情的政府治理中存在的問題

4.1.1 基層輿情信息尚未形成科學報送機制

目前，我國省級輿情信息工作機構基本已經全部建成并在輿情監控、治理、報送等方面發揮著重要作用。但是部分市級和多數縣級以及縣級以下的基層輿情機構尚未建成，或者沒有實際發揮作用，僅設有輿情信息員來負責信息報送工作。而信息員報送信息也存在問題：人員設置方面，信息員多為兼職，工作精力和熱情都受影響，導致基層信息不能及時、有效地上報；技術層面，輿情信息的多元性不能被非專業人員分層、過濾，就出現了基層信息員只對中央負責，不服務地方的情況，僅上報信息，不對信息進行整合，導致上級政府收到的信息過于繁雜，難以甄別。信息接收不及時和信息繁雜，都造成政府不能及時掌握突發事件實際狀況，對突發事件產生的網絡輿情也就不能及時關注、了解。

4.1.2 輿情工作者缺乏專業性

目前政府部門的輿情工作通常是設崗不設人，輿情工作者亦非專職人員，參加學習培訓較少，對可能發生的群體性事件或類型性的突發事件未作有效的應對預案，導致在突發事件發生后，不能有效控制網絡輿情的迅速形成和不斷擴大，不能向政府提供科學的建議對策，也不能在技術層面有效應對，尤其處理超越本地范圍內的網絡輿情更是束手無策。

4.1.3 政府缺乏主動應對修復負面輿情影響的策略

突發事件發生后，定會引起政府的高度重視，也會采取各種應對措施，努力平息網民的評判和情緒，甚至還會對網絡輿情進行回應。但是由于缺乏對網絡輿情相關知識的了解，又總是顧慮重重，不能真正坦誠、主動地向民眾說明事件的真實情況，往往造成“欲蓋彌彰”的不良后果。非但不能回避負面影響，改變輿情方向，反而引起網民的各種猜測和聯想，對政府愈加不信任，造成現實影響和危害。

4.2 突發事件網絡輿情政府治理的對策建議

1）充分利用政府管理的網絡平臺，構建政府與公民良性互動的網絡社會關系。政府和公民之間溝通不暢，導致很多網絡負面輿情的發生。所以，加強網絡制度建設，構建政府與公民間暢通的網絡互動平臺，進行平等、有效、真誠的溝通，增進相互理解，減少偏見與想象，從而達到政府信息公開、公民主動了解政府信息以及公民愿意向政府表達訴求并有便捷表達途徑的雙贏目的。當公民知情權、表達權和參與權都真正得到尊重，其訴求有的放矢時，網民必將放棄用網絡發聲來引起政府關注的行為。

在建立信息工作體系基礎上，政府應注重培養網絡評論員、關注各媒體對突發事件的報道動向，也關注各論壇和大V的言論。此外，還應進一步利用內部網絡管理機構和借力外部資源相結合的方法，利用各類輿情監測公司和智庫公司為政府網絡輿情的分析研判提供有力支撐，自動對數據進行監測，并生成報表，定期發布研究報告，對輿情發生、發展、演變的總體態勢進行定性定量分析[8]。

2）政府部門聚合社會力量，形成網絡輿情匯集、分析研判和預警發布的相關機構。突發事件發生后，政府網絡輿情管理部門應第一時間做出反應，對事件發生地的基層網絡輿情人員發出部署——監測網絡輿情，保證上級領導掌握輿情狀況；在基層輿情監測、聚集的基礎上，信息分析專家憑借專業知識和輿情基本情況，做出分析、判斷，并給出合理的應對策略。

3）吸收資深網民深度參與網絡輿情的形成、演化、發展和消弭的全過程。網絡輿情帶來的負面影響之一就是被一些網絡大咖、媒體或強勢集團控制操縱輿情走向，形成“一邊倒”的局面，而這種“一邊倒”的局面往往又是伴隨著“片面化”和“反向化”的特征。為避免這樣負面輿情的出現，政府應主動出擊，在網絡社會中，擁有自己的網民力量。借助宣傳部門或新聞單位，吸納一批了解網絡、熟悉網絡語言、掌握網絡輿情發展規律的資深網民，培養他們了解政務信息，理解政府工作，在輿情發生時以網民身份做出正確的回應，引導網絡輿情走向。

4）創建網絡警察隊伍及“全天候”預警機制。創建一支了解網絡輿情規律、技術過硬的專業網絡警察隊伍，建立信息化預警平臺，使社會動態、網絡輿情等達到準確監測、實時共享、“全天候”預警的效果。在突發事件發生后，網絡警察可以按預先做好的控制措施，對于網絡上言論過激或者行動性的帖子及轉發鏈接及時刪除，并做好對網民正確引導的宣講工作，減少群眾對事件和政府態度的誤讀。起到事先防范、有效應對的作用。“對于可預見的輿情信息，還要有超前思維，提前準備，一旦公布立即收集報送。”[9]

5）轉變觀念，變被動為主動，掌握網絡輿情主動權。政府部門應主動學習網絡知識、接近網絡媒體，并把網絡納入到執政和管理的場域中來。用主動了解網絡的方式提高網絡輿情應對和管理能力。

在以往的政府管理中，對網絡呈現出兩種極端的態度來。一種是忽視網絡，認為現實社會的執政工作與虛擬的網絡無關；另一種則把網絡社會視為“洪水猛獸”，政府管理的天敵。這兩種認識，都不利于對網絡輿情的治理，只有轉變觀念，主動接近網絡、了解網絡，政府才能在突發事件發生時，坦然采取開放的姿態，和公眾一起來探求事件發生的始末，贏得公眾對執政黨和政府的信任，“政府接過網民的‘槍，完成對事件的調查”[10]避免網絡輿情指向政府，形成公眾與政府對立的局面。

5 結 語

本文分析了突發事件網絡輿情特征以及演化要素之間的關系，并且對當下政府應對突發事件網絡輿情治理現狀和問題進行梳理，結合國外較為成功的網絡社會管理經驗，提出完善突發事件網絡輿情政府治理的應對措施，希望能在中國當前復雜形勢下，對政府處理突發事件網絡輿情帶來一些啟示。

參考文獻

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（責任編輯：孫國雷）