政府網絡輿情回應策略的內容分析

賴勝強 唐雪梅

〔摘 要〕[目的]網絡輿情爆發容易影響政府公信力造成形象危機，政府應該積極與大眾溝通回應輿情。回應策略是政府在輿情事件中應該說什么的問題，現有研究還較缺乏。[方法]基于危機情境溝通策略，通過人民網輿情案例庫等收集近年來的典型網絡輿情事件64例，采用內容分析對案例中政府采用的回應策略進行分析。[結論]研究發現，政府回應網絡輿情符合SCCT理論的匹配規則，但也有創新回應策略以及策略組合方式，策略組合包括從屬策略與主回應策略形成的兩種類型，具體策略組合方式需要考慮事件類型、回應時間和回應主體身份。

〔關鍵詞〕網絡輿情；輿情回應；政府；內容分析法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.10.016

〔中圖分類號〕G206.2 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2018）10-0108-07

〔Abstract〕[Purpose]Online public opinion could affect the credibility of the government resulting in image crisis，so governments should actively communicate with the public to respond to public opinion.Response strategies is what government speak to public in online public opinion events，but there is a lack of in-depth discussion.[Method]Based on the crisis situational communication strategy，64 cases of typical online public opinion were collected through the People.com and other web sites，and the governments response strategies were analyzed by content analysis.[Conclusion]The conclusion was that the governments adopted appropriate strategies in line with SCCT theory，and there were some new response strategies used by governments responding to online public opinion.

〔Key words〕online public opinion；public opinion response；government；content analysis

社會化媒體時代公眾成為平等的信息傳播主體，可以非常方便地在網絡上對公共事件進行評論，發表自己的觀點、意見和感受，尤其是涉警、涉法、涉腐、涉官的事件更能引起公眾關注，公眾大量參與促使事件廣泛傳播，引起網絡輿情爆發[1]。輿情危機具有突發性、威脅性和緊迫性的特征，若不能及時妥善回應極易對政府形象造成破壞，降低政府公信力[2]。政府應積極、主動回應網絡輿情，習近平總書記提出政府輿情回應必須提高回應的“時、度、效”。目前對政府網絡輿情回應的研究更多從相對宏觀的回應機制建設視角進行，提出建設輿情信息收集機制和研判機制[3]，構建網絡輿情預警指標體系[4]，建立政府新聞發言人制度發布權威信息等[5]，而對相對微觀的政府回應策略缺乏探討。政府輿情回應策略是指當輿情危機爆發后與外部大眾的信息溝通中，政府應該傳播什么內容。運用恰當的回應策略回答大眾關切問題，引導輿情是政府應對輿情危機的關鍵環節，是平息輿情風暴、挽回政府形象的重要手段[6]。但當前政府網絡輿情的回應能力還十分薄弱，尤其是基層組織在回應時常出現亂言、妄言、狂言，如溫州動車、麗江游客被打等事件中不恰當的回應反而導致事態擴大。因此研究政府網絡輿情回應策略顯得十分必要和迫切，本文擬通過對政府網絡輿情回應文本的內容分析來對政府回應策略進行系統歸納，完善輿情回應理論，以助提高輿情回應效果。

1 危機回應策略研究狀況

1.1 理論回顧

當外部信息傳播對組織發展形成危機時，組織應積極回應這些言論，降低或消除其負面影響。組織危機回應策略在西方大體經歷了30年的研究，研究主要探討組織危機后的說辭。Ware等[7]最早從法庭上個人辯解方式引申出組織的危機回應策略，指出危機回應策略主要包括：否認策略、增強策略（Bolstering）、差異化策略和超越策略（Transcendence）。否認策略就是直接指出組織與事件發生沒有任何關系，增強策略是通過強調組織善舉來抵消負面信息；差異化策略是應用新價值或新方法來評估事件以此影響大眾態度；超越策略將危機事件性質詮釋為另一問題或更大的環境中以此讓組織脫困。辯解策略更多表現為說服他人支持本方的觀點，這與組織應對危機的目的并不一致。此后，Benoit[8]基于組織危機中形象修復的目的，提出了危機回應策略應包括5大類14個子策略，該策略總體更為系統和全面，主要分為：1）否認性策略：包括純粹否認、推給他人；2）推卸責任性策略：受挑唆或煽動、無力控制、純屬意外、動機善良；3）降低沖擊性策略：尋求支持、淡化傷害、差異化、提高層次、反擊對手、給予補償；4）修正行動性策略：復原、預防；5）后悔道歉。基于危機形象修復的回應策略為組織回應提供了眾多可供選擇的策略，但具體各策略的應用情境并沒有闡明，為了彌補這一缺陷，Coombs[9]此后提出危機情境溝通理論（SCCT）。危機情境溝通理論將回應策略分為主要危機回應策略和從屬危機回應策略（見表1），強調回應策略要和危機情境進行匹配。SCCT指出依據組織危機應負責任大小選擇不同的主要反應策略，從屬策略作為補充可以在各種危機狀態下使用。危機情境的判定是基于民眾對事件性質的歸因而定，當事件屬于外部不可控因素引起則組織責任小，當屬于組織內部可控因素引起則責任大，此外人為因素還是意外導致也會影響大眾的歸因分析[10]。一般來說，當危機屬于組織無責任情境時，可以采用否認性策略；當屬于有一定責任的意外型危機情境時，可以采用借口或合理化策略；當屬于需負主要責任的危機情境時，組織應該不回避主動承擔責任，并采用補救、道歉策略[11]。

當前社會化媒體時代，危機信息傳播速度更快和范圍更廣，Jin等[12]提出社會化媒體的危機信息溝通模型（Social-Mediated Crisis Communication，SMCC）解釋組織如何利用社會化媒體同用戶進行溝通，該模型將網絡用戶分為內容創造者、跟隨者和潛水者，強調用戶在危機信息傳播中的重要性，并指出危機來源、危機類型、組織狀況、信息溝通策略和方式會影響危機溝通效果。許多研究仍然以SCCT基本策略來研究社會化媒體的危機回應，Ki等[13]研究世界500強企業在Facebook的危機回應情況，發現正當化策略和全面道歉策略應用最為廣泛。此外Kim等[14]研究組織的網絡危機回應文本，對SCCT基本策略增加了轉移策略和支持性策略，轉移策略主要是組織支持或轉發可信網絡內容將組織外的第三方可信度轉移給自己，而支持性策略是告訴網絡大眾組織目前正在做的應對措施。

1.2 評 述

縱觀現有危機回應策略研究成果可以發現，盡管研究不斷與時俱進，內容豐富，但不一定適用于網絡輿情的回應，其原因在于：①多數研究探討的盈利性組織，而網絡輿情回應主體主要是政府，政府形象修復與企業形象修復的要求不同；②目前回應主要是從涉事組織即為回應主體進行研究的，但政府在網絡輿情回應中不一定是涉事組織，有可能只是危機發生組織或發生地的主管部門；③現有危機回應策略研究主要還是基于傳統大眾媒體，當前社會化媒體環境下和民眾互動更強，回應要求也更高。因此，政府網絡輿情回應策略需要進行新的探索，本文擬以SCCT回應策略為基本框架，對政務輿情回應進行內容分析，研究如下幾個問題：①網絡輿情回應策略主要應用了哪些SCCT回應策略；②網絡輿情回應策略有哪些創新；③網絡輿情回應策略的適配特性及其組合規律。

2 研究方法

2.1 文本收集

選擇近年來典型的網絡輿情事件作為研究對象，樣本從人民網、新華網輿情頻道內的輿情案例庫、2015-2017年各年度人民網絡發布的《輿情報告》中歸納的當年重大輿情事件。選擇有政府部門回應的案例，政府部門包括各級政府、公安、檢察院、法院、學校和醫院等。再通過網絡搜索收集事件發生時政府相關部門正式發布的回應信息，剔除沒有查詢到回應文本內容的案例，最后形成本研究的資料庫，共收集輿情事件案例共64例。輿情事件涵蓋了司法、行政、教育、醫療、旅游等輿情高發領域，政府在這些事件中的回應策略具有代表性。

2.2 編碼項目的框架

研究采用內容分析法進行研究，內容分析法是通過分析文本中的某些屬性并進行統計分析以探尋理論的一種量化手段。本文重點探討在網絡輿情的回應中政府采用了什么策略，基于SCCT理論危機回應必須和危機情境類型相匹配的要求，因此本研究對政府網絡輿情回應策略、策略組合、策略與危機情境適配性等進行研究，具體編碼項目的框架包括危機責任大小、政府輿情回應策略類型、回應策略使用組合、回應匹配性4個方面。危機類型主要基于責任大小進行分類，危機責任是以外部大眾對事件發生根源的歸因而確定，當事件歸因為外部不可控因素導致則組織責任小，相反事件發生歸因為組織內部因素導致則屬于責任大，事件發生不完全由政府組織內部因素導致但與政府管理責任存在一定關聯的屬于責任中。回應策略和回應匹配性主要基于SCCT理論提出的回應策略及各策略與危機情境適配關系進行研究，對于編碼中發現的新策略類型，在取得一致意見后再進行分類統計。

2.3 研究信度

內容分析的信度是在統計至少兩位編碼人員之間達到一致性的程度，即不同編碼員使用相同的項目、相同內容進行編碼分析應該統計得出相同的結果，信度=（n×相互同意度）/[1+（n-1）×相互同意度）]。研究由本文兩名研究者進行獨立編碼，對相關概念、研究要求進行充分地理解后進行分析，對于不一致編碼或發現的新回應策略則通過進一步溝通討論界定概念后再重新編碼確定。依照前測樣本占總樣本10%～20%的要求[15]，抽取10個案例進行前測，各編碼項目統計分析結果的信度達到0.856，高于基本標準的0.7要求，表明內容分析的信度符合要求。

3 研究結果

3.1 危機責任的分析

輿情危機情境主要基于歸因的責任大小而定，責任大小劃分依據事件成因歸因為內部因素還是外部因素劃分為大、中、小3種狀態。經統計分析在總共64個輿情事件中，絕大多數是屬于政府責任較小的輿情事件，共有32件占所有案例的50%，這表明在政府回應的輿情事件中多數屬于響應和滿足社會大眾的信息需求而進行的回應，事件多是無責任的自然災害、刑事案件等，如九寨溝地震、江蘇昆山工廠爆炸事故等。屬于政府責任大的輿情事件共有18件，占總數的28.1%，這些事件主要是由于政府或官員的錯誤行為導致，引起社會大眾強烈聲討，政府為修復形象平息事態進行回應，如網民吐槽醫院餐廳難吃被抓、河南新鄭強拆事件、女大學生夜晚遇中山官員拖曳等。屬于責任中等輿情事件共14件占21.8%，這類事件政府有一定責任，但不完全由政府錯誤行為導致，如哈爾濱天價魚事件、廣東博羅縣民眾因垃圾焚燒廠聚集事件等。

3.2 回應策略的分析

通過編碼分析發現64件案例中政府所使用到的回應策略總共有14個策略，其中道歉、攻擊和脅迫（威懾）、借口、否認、修正、合理性、補償、支持等8個策略都是SCCT提及的，而感謝、信息公開、表明態度、問責、處罰、解釋等6個策略是政府網絡輿情回應中新出現的策略，其中信息公開、表明態度是從屬性策略，其余屬于主要反應策略（見表3）。

新增的主要反應策略中，感謝策略是政府回應中對媒體或網民監督表示感謝，如西安市委回應南航選座輿情、哈爾濱“天價魚”事件回應中都使用了該策略，這種策略通過謙遜的態度可以拉近政府與民眾之間的距離；問責策略主要是通告對需承擔責任的政府工作人員或官員的行政和刑事處理意見，如上海警察絆摔抱女娃事件，江蘇如皋村官不雅視頻等事件中都使用該策略；處罰策略主要是通告對政府轄區內的犯錯單位或個人的處理意見，如延慶二中學生廁所受辱以及麗江古城百元蚊子等使用該策略。解釋策略主要是對政府制定的政策、法規以及網民質疑等進行闡述，回應民眾關切，如網約車新政、湖北江蘇高考“減招”風波中均應用該策略。新增從屬反應策略中，信息公開策略主要是增加信息透明度，如通報調查情況或公布事件進展等；表明態度是政府對事件表明自身的立場或心理感受，如奉化塌樓事件中表達“愿逝者安息，傷者早日康復”，云南旅游局回應導游毆打游客事件中表達堅決查處等。總體而言政府網絡輿情回應有創新回應策略，而SCCT理論中的迎合、受害者、替罪羊等回應策略在我們研究的眾多案例中并未出現。

3.3 回應策略組合的分析

3.3.1 各策略使用頻率

回應策略的組合分析主要分析各策略的使用次數和組合情況進行統計分析，以反映各策略的實際使用狀況。回應策略使用次數是指在事件中所使用的回應策略類型數量，某策略在一個事件中被反復使用仍記為1次。統計結果顯示在64個案例共使用了各回應策略總計169次，平均每個輿情事件回應的策略組合數為2.64次。可見，政府在回應網絡輿情中往往會同時使用多個策略，而使用最多的策略類型依次是信息公開策略46次、支持性策略25次、問責策略24次，使用較少的策略依次是合理性2次、補償策略2次和借口策略2次。信息公開策略、支持性策略、表明態度作為從屬性回應策略可以被廣泛地使用于各情境，因此使用次數更高，而其他的主要回應策略要依據危機情境而選擇使用次數相對較少。

3.3.2 各策略間的組合形式

在64個案例中有56個（87.5%）案例都是采用了組合形式進行回應，只有8個（12.5%）案例只采用了一個策略進行回應。在這些策略組合中，最多的是邢臺大賢村洪水事件使用了6種策略，但組合數量最多是2策略組合（22次）和3策略組合（23次）。最常見的組合方式主要為“從屬性策略+主回應策略”，如南京玄武區處長打人事件、鎮江檢察院官員KTV摟抱女同學事件均采用信息公開和問責策略的組合，從屬性策略主要包括信息公開、表明態度、支持策略，主反應策略依據事件情境選擇的主回應策略；第二類組合方式是“主回應策略+主回應策略”，采用兩種及以上的主回應策略，如麗江法官指責老交警作秀事件中采用問責策略和道歉策略組合。

3.3.3 多回應主體形成的策略組合

多回應主體間組合是指事件有多個回應主體，各回應主體依據事件中作用和自身地位的采用不同策略從而在事件回應中形成策略組合。這種情況共有20個案例，占64個案例的31.25%。多主體組合主要有上下級部門共同回應以及不同部門間共同回應兩種情況。對于性質嚴重或影響較大的事件上級主管部門會參與回應，多部門的回應主要是針對涉及面較廣影響較大事件如自然災害等，有多個政府職能部門進行回應，如江蘇昆山工廠爆炸事故中昆山公安、消防、安監、江蘇環保廳各部門進行了信息公開。依據各主體回應策略使用從屬和主反應策略的數量，卡方檢驗發現非涉事部門和涉事單位回應策略的選擇上存在明顯差異（χ2=12.61，df=1，P<0.05），上級或其他部門在回應中多偏向采用從屬性策略，主要是表明態度、公開信息和支持策略等，而涉事單位主要采用主回應策略，依據危機情境選擇相應策略。

3.4 回應適配性分析

SSCT理論強調使用策略和危機情境之間的適配，本研究將不同輿情危機事件中政府回應策略進行統計分析，結果顯示在18個危機責任大的輿情事件中主要使用了修正（12.5%）、道歉（7.1%）、補償（3.5%）、問責（32.1%）以及從屬性質的信息公開（19.6%）和支持策略（12.5%），這與SCCT理論強調責任大的危機情境要主要使用道歉、重建等策略相吻合。此外在政府在責任大的輿情危機事件中還大量采用了問責策略，對輿情事件中負有責任的官員進行處置，通過對錯誤單位和個人采取不包庇、不縱容的態度來贏得大眾認可。

在14個危機責任中等的輿情事件中主要使用了道歉（13.2%）、修正（5.3%）、借口（5.3%）、合理化（5.3%）、解釋（5.3%）、威懾（5.3%）、感謝（5.3%）、處罰（5.3%）以及從屬性質的信息公開（26.3%）和支持策略（7.9%）。SCCT理論責任中等的危機情境應使用合理化和借口策略，但本研究數據顯示盡管政府在中等責任輿情中使用合理化和借口策略，但數量相對較少，使用更多的還是道歉和修正策略。并且卡方檢驗發現責任大、中兩種情境下道歉和修正策略的使用頻率沒有明顯差異（χ2=0.015，df=1，P>0.05）。這與Ki等[13]的研究發現責任大和責任中都在采用道歉修正策略的結果相似。

在32件政府責任小的情境下，政府回應網絡輿情中使用策略包括表明態度（12%）、否認（8%）、修正（8%）、處罰（6%）、威懾（4%）、解釋（4%）以及作為從屬性質的信息公開（33.3%）、支持策略（20%）、表明態度（12%）。符合SCCT理論強調責任較小的情境下使用否認類策略的要求，同時新增處罰和解釋策略，處罰主要是對轄區內的違規個人或單位進行，政府本身沒有責任。值得注意的是在責任小情境下，政府回應仍然采用修正性策略強調未來要采取措施防止類似事件發生。

4 結果討論

4.1 政府網絡輿情回應策略的創新

政府回應網絡輿情中出現了問責、處罰、表明態度、信息公開等創新回應策略，同時一些SCCT策略的內涵也發生了變化，如支持性策略主要是指闡述組織過去優秀的表現以及聲譽，而政府回應中的支持性策略主要是政府對事件已經作出或正在采取應對舉措。攻擊和脅迫性策略主要攻擊媒體的錯誤報道或者錯誤行為引起并威脅采用法律手段，而政府回應中類似的威懾策略主要是采用法律手段威脅網絡造謠者而非媒體。此外，政府回應策略的從屬性策略更多采用信息公開策略、支持性策略和表明態度3個策略，而非SCCT提出的支持性策略、受害者和迎合。總體而言政府輿情回應創新表現在：①回應策略采取了創新；②SCCT原有策略在政府回應中有了新的涵義和方式；③諸如迎合、受害者、替罪羊等策略則很少被采用。

政府網絡輿情回應策略創新的根源主要在于：①媒體環境不同。首先社會化媒體環境下輿情的回應要求和事件發生幾乎同步，為避免輿情擴大政府在輿情爆發初期應表明態度，表現出對事件的重視或徹查決心，而傳統大眾媒體回應往往事件結束后才回應。其次，社會化媒體用戶參與度增強，對信息公開、透明要求更高，政府只有采用信息公開策略，還原事實真相才能有效平息事態。②回應主體身份不同。SCCT對回應策略研究默認回應主體是涉事單位，但政府輿情回應不一定是涉事單位，有的是作為事發地的政府機關受事件牽連成為訴求或質疑對象，如常州毒地案中常州市政府；有的是涉事單位的上級主管部門，如常州毒地案中的江蘇省政府和教育部；而有的只是與輿情相關的部門，如常州毒地案中的環保部門。由于身份不同其回應策略也有異，如感謝策略就主要是上級部門采用；③目的不同。企業回應輿論主要是維護自身信譽和形象，而政府回應輿情不僅要塑造政府形象，更要維護社會公平正義、保障社會穩定、引導社會價值觀念。政府回應的責任更大，民眾期望也更高，因此政府較少使用辯解性的替罪羊、受害者策略，更多使用了問責、道歉、修正等策略，表現出勇于擔當和負責的形象。

4.2 政府網絡輿情回應策略的組合

由于網絡輿情突發性以及回應的復雜性，一件輿情往往會同時采用多種回應策略形成策略組合，并且這些回應組合回應時機、回應主體和回應內容的不同形成不同組合模式。網絡輿情需要政府及時回應以避免輿情發酵或出現虛假信息，但事發突然政府有時往往也不了解情況，回應時就采用了先表明重視或嚴查的態度，再通過調查公開信息的回應模式，此外一些事件本身可能還在不斷發展并出現衍生輿情，事件發展與回應的同步性也需要政府依據動態情況連續進行回應，這種組合回應模式是由回應時間不同采用不同的回應策略，可稱為回應組合的時間模式；此外一些輿情事件本身復雜涉及范圍廣，單一部門難以全面掌握情況，需要多個政府部門協同回應，此時不同部門由于職能、地位不同會采取不同的回應策略，從而在事件中形成回應策略組合，這種回應組合模式可稱為回應組合的主體模式；在一個部門的一次回應中也會出現回應策略的組合，這種策略組合主要是為了更全面、更誠摯與外界溝通，這些策略組合包括了“主反應策略+從屬性策略”以及“主反應策略+主反應策略”兩種組合類型，這種組合主要是在回應內容上進行選擇，因此該模式可稱為回應組合的內容模式。

政府輿情回應中的三種組合模式表明選擇回應策略時應考慮事件類型、回應主體和回應時間這3個要素。首先要基于事件類型選擇不同的回應內容組合，要基于事件責任大小選擇與之適配的主回應策略組合，對于較為復雜事件則要配合從屬性策略，公布詳細的調查結論以及采取的支持性策略；其次當事件涉及面廣時要選擇多主體的回應組合策略，涉事部門主要采用主回應策略，其他政府部門主要采用從屬性策略，同級職能部門回應有助于提高信息的完整性，而上級主管部門的回應有助于提高信息可信度；最后，輿情事件還在發展或持續發酵時，就需要考慮回應時間組合[16]，前期多采用從屬性策略，后期多采用主回應策略，并且后一次的回應策略選擇應該參考上次選擇的回應策略及其效果。

4.3 政府網絡輿情回應與情境的適配性

政府網絡輿情回應所使用的14種策略與輿情危機情境是具有聯系的，其適配性符合SCCT理論，歸納起來見表4。但也有一些新的變化：首先，道歉、修正等策略在SCCT理論中主要用于責任大的危機情境，而政府回應中在中等責任輿情中也會采用道歉和修正策略，并且對于自身責任較小但下屬或管轄范圍內組織涉事的事件也會采用修正策略予以回應；其次，在責任大危機情境下采用問責策略，明確告知對內部官員的處理結果；在責任小的自然災害或管轄地人為事件中，則做好信息公開、解釋和對相關責任人的處罰，對于謠言信息則堅決辟謠否認信息的真實性。

政府回應策略不僅與情境適配，還出現了與回應主體身份相適配的狀況。由于政府網絡輿情回應往往具有多元主體的特性，上級部門在輿情初期多采用表明態度策略凸顯對問題的重視，在事件清晰后采用問責策略對事件進行處理，并且在網絡謠言的辟謠中由上級部門來進行否認更能獲得民眾的信任。作為涉事單位，在回應中多采用信息公開策略、對于錯誤行為采用道歉以及修正策略對未來的改進和預防措施作出承諾。

5 結 語

危機爆發后組織積極主動進行回應是平息事態的關鍵，過去回應策略研究主要從企業的形象修復視角進行研究。本文以SCCT理論為基礎，首次系統地對政府網絡輿情回應策略進行分析，理論貢獻在于：①歸納了政府輿情危機回應的主要策略。策略總共包括14種，其中6個策略為創新策略；②探索了不同輿情危機情境下政府回應策略。具體來說，在責任小的輿情事件中可采用否認、解釋、處罰、威懾等策略；中等責任輿情事件可以采用合理化、道歉、修正、問責等策略；責任大的輿情事件可以采用問責、補償、道歉、修正等策略，信息公開、支持、表明態度可以作為從屬性策略適用于各種情境；③確定了策略組合方式。策略組合包括“主—從”組合與“主—主”組合的兩種類型，具體策略組合方式需要考慮事件類型、回應時間和回應主體身份。輿情回應策略的運用不應僅視為平息輿情的工具，更應該成為提升政府治理水平構建回應性政府的重要手段。

本文研究仍然存在一些不足：首先未對回應效果進行研究，未來可以從大眾反饋信息對各回應策略的回應效果進行實證分析；此外只探討回應策略與危機情境間的匹配關系，但社會化媒體環境下回應時機和回應渠道也是影響回應效果的重要因素[17]，未來應將輿情策略選擇和輿情回應時機選擇、回應方式（微博、微信、新聞發言人、大眾媒體）選擇相結合進行研究，進一步完善輿情治理研究。

參考文獻

[1]張軍玲.我國網絡輿情信息挖掘研究綜述[J].情報科學，2016，34（11）：167-172.

[2]張敏，霍朝光，霍帆帆.政府公信力視域下公共災害事件社交輿情傳播行為研究——以8.12天津大爆炸事件為例[J].圖書館學研究，2016，（9）：77-85.

[3]李晚蓮.衍生型突發事件網絡輿情引導機制研究[J].理論探討，2015，（6）：149-152.

[4]丁利，雷宇晶.突發公共事件的網絡輿情演變及行政問責制實證研究——基于128個相關樣本數據的分析[J].現代情報，2016，36（2）：79-85.

[5]張小明.論突發事件網絡輿情的綜合治理：體制建設與制度保障[J].上海行政學院學報，2013，14（5）：81-87.

[6]張愛軍.社會突發事件網絡輿情演化規律及其治理[J].社會科學研究，2016，（6）：44-49.

[7]Ware B L，Linkugel W A.They Spoke in Defense of Themselves：On the Generic Criticism of Apologia[J].Quarterly Journal of Speech，1973，59（3）：273-283.

[8]Benoit W.Image Repair Discourse and Crisis Communication[J].Public Relations Review，1997，23 （12）：177-186.

[9]Coombs W T.Impact of Past Crises on Current Crisis Communication Insights from Situational Crisis Communication Theory[J].Journal of Business Communication，2004，41（3）：265-289.

[10]Coombs W T.An Analytic Framework for Crisis Situations：Better Responses from a Better Understanding of the Situation[J].Journal of Public Relations Research，1998，10（3）：177-191.

[11]Coombs W T.Parameters for Crisis Communication[M].The Handbook of Crisis Communication.New Jersey.Wiley-Lackwell，2010：17-53.

[12]Jin Y，Liu B F.The Blog-mediated Crisis Communication Model：Recommendations for Responding to Influential External Blogs[J].Journal of Public Relations Research，2010，22（4）：429-455.

[13]Ki E J.Elmie N.Situational Crisis Communication and Interactivity：Usage and Effectiveness of Facebook for Crisis Management by Fortune 500 Companies[J].Computers in Human Behavior，2014，35（35）：140-147.

[14]Kim S，Liu B F.Are All Crises Opportunities？A Comparison of How Corporate and Government Organizations Responded to the 2009 Flu Pandemic[J].Journal of Public Relations Research，2012，24（1）：69-85.

[15]Lacy S，Riffe D R.Sampling Error and Selecting Intercoder Reliability Samples for Nominal Content Categories[J].Journalism & Mass Communication Quarterly，1996，73（4）：963-973.

[16]唐雪梅，賴勝強.基于情境危機溝通理論的網絡輿情回應研究——以患癌教師被開除事件為例[J].情報雜志，2017，36（7）：96-100.

[17]賴勝強，唐雪梅.基于免疫系統理論的網絡謠言治理研究[J].現代情報，2017，37（12）：30-34.

（責任編輯：孫國雷）