“互聯網+”時代城市圖書館跨界服務發展模式研究

〔摘 要〕[目的/意義]通過此研究給圖書館跨界服務研究和圖書館發展提供參考和借鑒。[方法/過程]文章從研究城市圖書館跨界服務概念入手，在分析其動因的基礎上，提出了城市圖書館基于服務集成的產業間跨界融合模式、基于“互聯網+”的線上線下跨界服務模式和基于上下游協同的供應鏈跨界服務模式3種跨界服務模式，并根據功能的不同每種模式又可進行細分。[結果/結論]“互聯網+”時代城市圖書館跨界服務是圖書館行業發展的必然趨勢。

〔關鍵詞〕城市圖書館；跨界服務；發展模式

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.10.021

〔中圖分類號〕G258 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2018）10-0142-04

〔Abstract〕[Purpose/Meaning]The research provides references for library cross-border services research and library development.[Method/Process]This study from the concept of the city library of crossover services，on the base of causes analysing，put forward three kinds of development models for crossover service development of city library services，including inter industry crossover integration model based on service integration.Each pattern could be subdivided based on the“internet+”online and offline crossover service mode and based on a collaborative supply chain cross boundary service model in the upstream and downstream or according to different functions.[Consequence/Conclusion]“Internet+”epochal city library of crossover services was the inevitable trend of the development of the industry.

〔Key words〕city library；crossover service；development model

1 城市圖書館跨界服務概念界定

在研究城市圖書館跨界服務概念之前，我們要先了解下什么是跨界服務？跨界服務（Crossover Service）可視為信息技術在現代服務業中應用的一種新的經濟現象（活動）或應用場景。我們認為跨界服務是一個多學科交叉的概念以及具有跨域、融合和復雜3個特點：1）跨域。跨界服務本質的屬性就是跨越不同領域和不同行業而提供出來的服務，它都是通過跨域而形成或衍生了一系列服務性或經營性活動。2）融合。融合是實現跨界服務動態發展的過程，它通過不同領域和不同行業之間的相互滲透和交叉，形成或衍生了一系列服務性或經營性活動都是融合的結果，在這個過程中會涉及到服務融合、技術融合和市場融合等。3）復雜。與“界內服務”相比，跨界服務不僅要跨越不同領域和行業的界限，在不擅長或熟悉的領域和行業進行服務創新和模式設計，這過程中會顯得尤其復雜[1]。

近年來“跨界”已成為圖書館界的熱點話題，在互聯網盛行之期，業界就有人開始研究“圖書館跨界服務”，劉細文、熊瑞（2008）在《圖書館跨界服務的內涵、模式和實踐》一文中從服務邊界著手對“跨界服務”這一概念做了較為概括性的描述，認為“圖書館跨界服務”是跨越傳統圖書館的文獻信息服務邊界，參與文獻、信息、知識的生產、分析、傳播和利用過程，達到豐富服務內涵、拓展服務領域的目標[2]。但這種定義只能解釋當時的環境下如何提升圖書館管理和服務效率，并沒有從時代背景下考慮到圖書館面臨的服務競爭和格局變化，有一定的局限性。

綜上所述，本文將城市圖書館跨界服務的概念界定為：基于“互聯網+”思維跨出傳統圖書館信息服務的邊界，尋求城市圖書館信息服務的創新點，利用信息技術與不同行業和領域跨界合作，進行資源梳理和服務融合，形成或衍生城市圖書館一種新的一系列服務現象或服務活動。

2 城市圖書館跨界服務動因分析

2.1 驅動力——產業融合勢在必行

隨著信息技術的不斷發展，不同行業和不同領域之間的跨界合作和相互融合，已經很難對一種產品或者服務清楚地界定它的“屬性”，產業融合已成為現代市場發展中的重要現象。在服務經濟時代中，服務業必然也要進行適應性和戰略性的調整，要與其它行業進行跨界與融合，博采眾長，合作共贏。

隨著環境的變化，現代服務業中重要組成部分——城市圖書館，應走出傳統的服務模式主動跨界，尋求與不同行業之間的合作，將資源和服務有效匯聚，通過突破創新主體間的壁壘，充分釋放彼此間人才、資本、信息、技術等創新要素活力而實現深度合作[3]，通過跨界合作進行流程再造和服務創新，不僅滿足多元化的公眾需求，更可以實現城市圖書館服務創新發展和走出服務同質化的困局。

2.2 壓力——服務功能急劇弱化

在網絡與信息技術的推動下，形成了“互聯網+”時代的全新競爭形勢，同時也削弱了城市圖書館以印刷型文獻為服務主體的文獻收集、組織、流通、使用等傳統領域的集中優勢，隨著網絡信息資源的開發與利用，網絡咨詢的普及，移動閱讀與自助借還服務的推廣等，新環境、新模式和新形態對城市圖書館的服務與管理形成顛覆性的挑戰。同時，公眾文化信息需求日益多元化和知識獲取習慣的轉變，使城市圖書館傳統服務功能急劇弱化，服務邊界正在被跨越，信息服務空間逐漸被蠶食，城市圖書館發展面臨巨大競爭壓力[4]。

網絡時代的迭加變革與自身發展和改革都對城市圖書館的管理與服務形成了倒逼機制，迫使城市圖書館改變定式思維，走出傳統服務模式，以“互聯網+”思維重新審視圖書館管理與服務模式，實現與不同領域和多個行業的跨界合作，通過服務融合、技術融合和產業融合等開展跨界服務，各取所長，互幫互助，避免被邊緣化。

2.3 活力——跨界服務雛形初現

在實現公益性、基本性、均等性和便利性服務的功能定位[5]提前下城市圖書館融入不同領域或的元素，通過相互滲透，以共贏為前提讓跨界服務為圖書館迎來更廣闊的發展空間，同時也是城市圖書館實現服務創新、提升核心競爭力的重要戰略模式。

從讀者這方面來看，網絡資源的開發與利用，以及讀者知識需求習慣的轉變，削弱了城市圖書館在文獻流通與參考咨詢等傳統服務領域的優勢。讀者知識需求呈現多元化、個性化的發展也在主觀上對城市圖書館服務模式提出了新的要求，在如此嚴峻的競爭態勢和新的信息環境下，使得謀求區域服務合作，別特是跨行業服務合作成為城市圖書館外在最大動力。

新的競爭態勢下城市圖書館通過角色重新定位與轉變，在相關行業間的跨界服務初步成形，使城市圖書館跨界服務之路成為必然趨勢。

3 城市圖書館跨界服務發展模式研究

從城市圖書館跨界服務發展的模式來看，近幾年已初步形成了以下3種模式，根據功能的不同每種模式又可進行細分。

3.1 基于服務集成的產業間跨界融合模式

根據跨界服務和產業融合理論，基于服務集成的產業間跨界融合主要體現在產業鏈延伸以及服務功能創新方面，城市圖書館作為公益性的文化服務機構，跨界服務所涉及的行業主體是多元化的，利用網絡信息、計算機技術，通過與其他產業融合形成區域內新的服務業態與共享共贏服務模式。

3.1.1 行業融合式模式

行業融合式模式指某一地區或區域內各類型的文化服務教育機構相互利用各自的優勢，打破彼此各系統相互獨立的格局，從服務職能入手，滿足公眾文化信息需求，相互組織相關跨界服務，進行優勢互補，有效促文化服務教育機構間的資源與服務流動，形成該地區的公共文化知識服務體系。該模式的特點：區域內合作的文化服務教育機構雙方地位相等，但圖書館起主導核心地位。

公眾文化信息需求的多元化、個性化、知識化、便捷化發展，對于資源有限的眾多單體圖書館來說服務競爭壓力是最大的。因此，區域內文化服務教育機構跨界融合成為城市圖書館事業發展新業態，一方面是根據公眾文化信息需求提供更接地氣的跨界服務；另一方面獲得相對穩定群體以保證自身的可持續發展，也不失為一種比較合適的模式。例如某一區域內的公共圖書館與高校圖書館或科技情報機構進行行業融合跨界服務，根據群體的知識需求，開放各自的資源與服務，可提供參考咨詢、數據分析、企業情報等從淺層次的信息服務升級到跨領域深層次的知識服務，是城市圖書館基于信息服務職能的跨界服務；還可通過市民講座、展覽和網絡課程進行創新創業、文化傳承與閱讀指導等從基礎的信息素養教育嵌入到具體學科課程教育，是城市圖書館基于社會教育服務職能的跨界服務。

3.1.2 服務集成式模式

服務集成式模式是指某區域內城市圖書館以強化圖書館服務功能、滿足公眾文化信息便利化需求、豐富城市圖書館服務內容為目的，跨出傳統服務邊界集成一個或一個以上的圖書館或其他行業所形成的文化信息服務綜合體。該模式的特點是將城市圖書館處于核心和主導地位，其他行業的主體是作為城市圖書館專業化服務提供者的形式存在。

服務集成式模式是重塑圖書館服務鏈的過程，是在“一站式”服務的基礎上加強文化信息資源供給配送，以及流動服務的內容與方式向數字化、智能化、體驗式和參與式轉變[6]，實現服務鏈的結構性優化，通過吸納其他行業的競爭優勢提升自己的服務品質，延伸城市圖書館的服務邊界，擴展服務領域，打造“實體—網絡—物流”新格局。如上海圖書館實現市、區縣、街鎮三級網絡紙本書籍檢索、通借通還物流及分揀，創建了“檢索—預約—借閱—傳遞”互聯網+服務新模式[6]。

3.1.3 交叉合作式模式

交叉合作式模式是指在城市中心或人流密集區域，城市圖書館跨出傳統服務邊界與其他一個或者一個以上的行業共享合作，創造一系列新的服務現象或服務活動以滿足公眾文化信息多元化需求，建構社會化的城市圖書館網絡服務共同體。該模式的特點是活動所產生的一系列新型服務性或經營性活動，滿足公眾文化信息需求。

交叉合作式模式是城市圖書館提升服務競爭力的過程，它以滿足公眾文化信息需求最大化為目標，利用網絡信息技術并采取有效手段，針對不同行業與不同企業的優勢進行合作，形成一系列新的服務現象或服務活動，激發新需求，在服務鏈與價值鏈上創造新的服務與價值增長點。如城市圖書館在銀行、酒店、美術館、購物中心、樓宇或主題咖啡館等場所可設立圖書自助借閱區，公眾在相關區域內的任何時間與地點，憑身份證可自助辦理免費借閱卡，隨心所欲地自由借閱圖書。前面所述的兩種模式是合理利用、融合行業內資源進行服務的結果，但這兩種模式并沒有產生新的服務產業，而交叉合作式模式是充分利用對方優勢和公眾文化信息需求，能真正體現跨界服務與價值創造過程，以一種新的服務產業來滿足甚至引領公眾文化信息需求，是跨界服務的高級階段。

3.2 基于“互聯網+”的線上線下跨界服務模式

在以數據化為特征的深度信息化時代，實施“互聯網+”和“圖書館+”戰略已成為城市圖書館線上線下融合共識，并先后出現了網上圖書館、移動圖書館和智慧圖書館等概念，無論是線上線下融合還是圖書館界層出不窮的新概念，其本質都是基于互聯網、計算機、信息等技術的服務模式創新。

3.2.1 線上線下融合模式

線上線下融合模式是指城市圖書館為促進數字空間與物理空間的虛實結合，跨出傳統服務邊界與其他行業主體優勢互補，相互融合，推進線上線下融合發展新業態。該模式的特點主要是產生了更快捷、更便利服務的新業態，拓展了實體城市圖書館的服務時空與服務內容邊界。

圖書館與互聯網科技企業所擁有的資源具有較高的異質性，與之跨界資源整合將是未來圖書館發展的必然趨勢[7]。該模式實現了傳統圖書館有限的陣地服務向網絡或移動終端線上服務的轉型，有效地解決實體圖書館形態的低效率和覆蓋盲區問題，以及降低圖書館機構的運營成本，在節省公眾時間的同時激活了其潛在的文化信息需求。泛在化、平等化、互動性的線上跨界服務形態使服務對象更趨大眾化，如微信、微博、咨詢館員等虛擬社區，公眾線上交流與反饋平臺、信息共享空間與學習共享空間等，圖書館通過打通虛實空間實現線上線下融合，多網與多屏的互動融合都開啟城市圖書館服務與管理新格局。

3.2.2 服務分享平臺模式

服務分享平臺模式是指城市圖書館與其他行業分散的資源（產品）和服務通過平臺化的方式協同融合、分享資源的使用權，促進供需對接，實現跨界服務與社會服務價值提升的新形態。該模式的特點是讓雙方在更大范圍內實現資源和服務的最優組合與最佳配置，擴大服務供給，提升服務體驗。

服務分享平臺模式利用互聯網平臺將分散在其他行業的資源與技術、圖書館內部資源與服務以及終端使用者資源進行組織、處理和深度聚合，形成以用戶為中心的一個新的信息服務平臺，讓公眾使用起來更為便捷和便利。如：城市圖書館可與支付寶、QQ、微信等社交軟件合作，發揮各自優勢，與公從需求相結合，不斷適時調整服務工具，促進技術平臺與公共文化服務行業的對接[7]，提高公眾服務黏性，共同推動智慧服務應用。

3.3 基于上下游協同的供應鏈跨界服務模式

隨著網絡計算機技術和電子商務的發展，促使圖書館與其供應鏈中的其他產業協同工作和跨界合作，有效集成鏈條中生產—傳遞—消費—分解等要素，形成一個動態網絡關系鏈條，提高整個鏈條效率，為使用者提供優質產品和服務，互利互惠共贏市場。

3.3.1 知識供應鏈集成模式

知識供應鏈集成模式是指利用互聯網平臺，由圖書館主導，通過知識流的活動和信息技術將知識的供應者—創新者—使用者聯系起來，集成并跨界融合的知識供應鏈為一個整體的服務功能網鏈結構模式。該模式的特點是鏈條中各節點成員之間不是彼此孤立，而是平等共生、相互依存、相互促進和互利互惠、競合的關系，但圖書館占據著主導與核心地位。

知識供應鏈集成模式以使用者需求為導向，將知識供應商和最終知識用戶有機結合起來，可要效縮短兩者間的信息距離為用戶提供知識和問題的解決方案[8]。知識供應鏈集成模式中鏈上各節點成員收益訴求點及類型并不完全相同，供應商（上游）側重經濟利益并通過供應信息來增加收益，圖書館（核心）側重形象利益并通過滿足公眾信息需求來擴大影響，信息用戶（下游）側重追求素質利益并通過吸收供應的信息來提高素質[8]。由圖書館主導形成合作研發、資源共享、聯合采購和推廣、技術協作等業務形成為一體知識供應鏈集成跨界服務產品系列，比較著名的有中國知網、讀秀、萬方、Springer LINK等，還可需要聯合建立圖書館特色數據庫，通過信息技術與傳統內容產業的跨界融合促進圖書館核心競爭力的提升，為公眾提供便加多元化、泛在化的跨界服務。

3.3.2 館社商供應鏈協同模式

館社商供應鏈協同模式是指圍繞圖書這一核心，通過對信息流、物流、服務流、資金流的控制[10]，將圖書流通從出版（出版社/雜志社）—銷售（書店和書商）—終端（圖書館）的各個節點方相互協同運作有效集成一個動態網絡關系鏈條，從全局的角度提高整個鏈條的效率實現整個供應鏈的不斷增值。該模式的特點是鏈條中各節點方之間是平等互利的，圖書館處于核心地位；鏈條中各節點方之間不是彼此孤立，而是相互依存、相互促進和互利互惠、競合的關系。

館社商供應鏈協同模式中鏈上各節點方收益訴求點及類型并不完全相同，出版社（上游）側重經濟利益并通過供應信息來增加收益，同時為鞏固市場，積極跨界開拓增值服務，比如借閱需求信息、使用信息與編輯出版、館藏借閱實現跨界交互；書店和書商（中游）作為上游與下游的橋梁與紐帶，在側重經濟利益并通過供應信息來增加收益的同時，作為圖書館提供圖書資料的中間供應單位，為鞏固市場主動跨界與圖書館開展深層次的交流與合作，比如通過“你選書，我買單”、聯合編目等方式主動做好資源配置；圖書館（下游）側重形象利益，為滿足公眾文化信息需求積極跨界，通過與出版社/雜志社、書店和書商聯合開展如讀者薦書、講座或閱讀推廣活動等形式來擴大自身的影響。

4 結論與建議

本文上述3種城市圖書館跨界服務發展模式并不是單一存在的，可根據圖書館業和其他行業主體的特點同時存在，城市圖書館跨界服務模式框架體系如圖1所示。另外，城市圖書館跨界服務是一個動態的概念，它會隨著社會環境、網絡技術的發展和公眾需求的升級而進行轉變，也尚待進一步研究。可以明確，“互聯網+”時代城市圖書館跨界服務是圖書館行業發展的必然趨勢。跨界服務模式下的城市圖書館服務工作從傳統圖書資源建設到新型聯合學術出版以及共同推進全民閱讀；從淺層次的信息服務升級到跨領域深層次的知識服務；從基礎的信息素養教育嵌入到具體學科課程教育，這些實際上是服務產業不斷融合創新的過程[3]。

目前國內外城市圖書館跨界服務已有許多成功案例，現階段我國圖書館跨界服務還存在如管理體制、合作機制、資源整合等諸多問題與障礙。如何有效實施城市圖書館跨界服務，筆者認為還要從以下兩方面考慮：一是要加快培育圖書館跨界服務發展模式。政府部門要鼓勵有條件的城市圖書館通過“互聯網+”和“圖書館+”戰略由傳統、單一服務模式向多維聯合跨界服務加速轉型；二是加強圖書館跨界服務新模式監管。政府部門對跨界服務新模式要建立新型監管體系，對于于不同業態與不同服務主體要實行分類監管；三是建立有利于圖書館跨界服務發展的體制機制。政府部門要鼓勵建立跨行業與跨領域的新型公共服務聯盟，開展文化公共服務領域關鍵共性技術應用研究、跨界服務標準制定和文化公共服務平臺的建設。真正使圖書館成為社會、經濟與文化發展的助推器，發揮圖書館的最大價值。

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（責任編輯：郭沫含）