“情緒勞動”對基層官兵的心理影響及優化策略

胡小琳

美國社會學家霍赫希爾德于20世紀80年代在《情感管理的探索》一書中率先提出“情緒勞動”的概念，是指個體為滿足組織的要求，使自身能察覺特定的環境壓力所做出的情緒管理或行為應對。就是說，人們在社會活動中不僅需要付出“體力勞動”和“腦力勞動”，同樣還要付出“情緒勞動”。基層管理者把該領域的研究成果遷移到基層官兵的工作范疇，有助于科學駕馭“情緒勞動”特點規律，提升基層官兵工作訓練效率，從而進一步將優化“情緒勞動”的策略運用于基層官兵的管理和組訓中。

一、基層官兵“情緒勞動”的心理表現

“情緒勞動”是個體通過對自身情緒和行為的適度調控，以營造出外部環境可以接受的情緒表達和行為表現時所付出的勞動。由于“情緒勞動”強調的是個體通過調適自己的自然情緒，使其與所在的崗位和環境相一致，因此它是一種特殊的勞動形式，即需要個體付出一定努力以實現非自然的情緒表達和行為表現。這就意味著基層官兵除了利用體力或腦力完成本職工作外，還要對自身的情緒和行為進行管理、調控，以表現出與基層部隊工作需求相一致的情緒和行為。

就個體而言，其情緒勞動的表現方式主要有自然表現、表層表現和深層表現三種方式。自然表現方式是指當個體內心的情緒體驗與組織的要求相一致時，個體表現出與規則相一致的情緒行為。這種“情緒勞動”不需要個體意志努力就能達到，它是個體和組織最為理想的情緒勞動方式。表層表現方式是指當個體內心的情緒體驗和組織的要求不一致時，個體通過調適情緒的外顯部分（如面部表情），使情緒和行為按照組織規則表現出來。這種“情緒勞動”的優點實現了組織的情緒表達準則，缺點是久而久之，不僅有損于個體身心健康，也會因表達的不是內心真實感受、缺乏真誠性而影響后續的人際交往和工作效率。深層表現方式是指當個體內心的情緒體驗和組織的要求不一致時，個體通過有效的情緒調適策略，促使自身真實的情緒體驗與組織規則相符，并以合適的情緒或行為加以表現。這種“情緒勞動”的特點是既實現了組織準則的要求，也使自身獲得心理平衡，但需要個體具有較高的情緒調適能力，并做出一定的意志努力。

二、基層官兵“情緒勞動”的實踐價值

如腦力勞動和體力勞動一樣，個體的“情緒勞動”也具有豐富的價值。就基層官兵而言，其“情緒勞動”的價值在于提升對自身身份和所從事的工作的認同感，提高工作訓練的績效水平，并能調適自身的身心健康。

其一，提升基層官兵的職業認同。入伍既是一個人生決定，也是一個職業選擇。無論官兵入伍之前是誰，生長在怎樣的家庭，曾有過怎樣的人生經歷，軍人的職業對每個人而言都是全新的職業體驗。當夢想照進現實，迷茫和失落成為體驗過軍旅生活的人要面對的情緒體驗。人們所有的負面情緒都對個體具有保護作用，是一種提醒或是一股促使個體逃離危險走向安全的驅動力。部分基層官兵在金戈鐵馬的理想和軍營生活的現實中找不到連接點，卻又必須面對每天艱苦枯燥的訓練和一成不變的規范作息，產生負面情緒，成為個體對職業身份認同的阻礙，需要“情緒勞動”來克服。個體通過“情緒勞動”體驗、分析、理解并最終控制內心的初始情緒，按組織的要求以平穩的情緒完成工作任務。這一過程也是基層官兵清晰地認知、完整地構建、真正地理解軍人這個職業，使“知”與“行”逐步一致的過程，在不斷調整和澄清中明確職業目標、提升職業認同。

其二，提高基層官兵的工作績效。個體的“情緒勞動”與其業績密切相關。研究表明，個體的“情緒勞動”若以自然的方式或深層的方式加以表現的話，能夠明顯提高個體的工作績效。這可能是因為兩種表現方式中個體都真誠地表達了內心的情緒情感，而這種真誠的情感流露不僅有利于增強個體對工作的成就感，也有利于增加個體成員之間的工作協調度，促使成員之間和上下級之間形成良好的人際關系。基層官兵的“情緒勞動”有利于改善官兵關系，增加官兵之間的親密感、滿意度，使得基層官兵更愿意全身心地投入工作訓練之中，提高了自我效能感和成就感，必然在訓練成績和工作狀態上也有正向體現。同時，當基層官兵依據基層部隊的要求確切表達自身的情緒體驗，付諸行為實踐時，會得到較多的精神激勵或物質獎勵的機會，這些內在的和外在的動機共同促進了基層官兵工作績效的提高。與此同時，也有學者研究發現，與深層表現方式相比，表層表現方式往往會導致較低的績效。原因有二：一是表層表現方式會消耗更多的心理資源；二是表層扮演表現出的是一種偽裝情緒，缺乏真誠性。鑒于此，基層官兵在工作訓練過程中的“情緒勞動”若能夠以合理的方式加以表達，必然能有效提高基層官兵的工作績效。

其三，調適基層官兵的身心健康。“情緒勞動”對個體的身心健康具有重要的影響功能。基層官兵正確的“情緒勞動”表現方式，有利于其體驗良好的情緒，從而促進其身體健康。就其對心理的影響而言，主要體現在“情緒勞動”中不同的表現方式會使個體產生不同程度的心理壓力，從而會影響個體的心理健康。例如，表層表現方式僅僅是通過改變情緒的外在表現方式來迎合組織的規則需要，其內心真實的負面感受并沒有變化，扭曲了個體內心的情緒體驗，這就容易導致個體情緒失調，影響心理健康。與之相比，自然表現方式和深層表現方式所表達的內心情緒與組織相符，盡管后者要付出較多的心理資源，但其資源能得到有效補償，因此所產生的心理壓力較小。綜上，要鼓勵基層官兵的“情緒勞動”盡量以自然或深層的方式來表現，而非表層的方式，這樣才能達到有效調適心理健康的目的。

三、基層官兵“情緒勞動”的優化策略

根據基層部隊的實際情況，管理者可以通過組織“情緒勞動”知識與能力的教育培訓，提高教育管理者的“情緒勞動”意識，在基層官兵的考核評價體系中納入“情緒勞動”因素等措施，來優化基層官兵的“情緒勞動”。

其一，組織基層官兵“情緒勞動”的教育培訓。美國著名心理學家戈爾曼認為，個體的情商在很大程度上通過后天的學習獲得。因此，可以通過系統的教育培訓來提高基層官兵的“情緒勞動”能力。培訓的目的不僅是教會基層官兵如何有效表達自己的情緒體驗，更應該以提升基層官兵的情商為重點，這樣才能充分發揮“情緒勞動”的價值。針對基層官兵可進行的培訓內容很多，諸如情緒覺察能力、情緒理解能力、情緒體驗能力、情緒表達能力以及情緒調適能力，等等。培訓的方法應靈活多樣，一方面，可以采用集中培訓的方法。例如，如何提高情緒調適能力，可以請相關專家做情緒管理講座而獲得。另一方面，也可以通過心理團訓的方式開發基層官兵的情緒智力。例如，為了使基層官兵更容易學習和理解軍營生活所要求的情緒表達和行為規則，表現出與國防事業發展和個人職業規劃相適宜的情緒和行為狀態，避免在訓練演習中發生情緒失控或行為失誤，可以進行實地的模擬演練，使基層官兵在具體情境狀況中經由體驗過程中而習得。

其二，提高基層管理者的“情緒勞動”意識。基層部隊的工作模式與“情緒勞動”密切相關。首先，基層官兵尤其是基層主官、士兵骨干、技術操作員等，常常處于上傳下達、連軸苦干的工作氛圍中，在面對目標指向性、時間緊迫性、工作重要性和內容針對性各不相同的任務時，必然需要消耗自身的一些情感資源。其次，社會民眾將軍隊這個群體及其中的個體稱作“最可愛的人”“鋼鐵長城”“人民衛士”等，使得基層官兵為使外部形象符合社會認知，需要對自身的情緒和行為加以調控，表現出符合職業需要的特有的戰斗精神、奉獻意識、行動自覺等。此外，在工作訓練中，由于基層的工作具有周期性和固定性，基層官兵總是周而復始地重復著相對枯燥的工作流程和訓練模式，比較容易產生職業怠倦，但這些情緒需要被刻意隱藏，必須保持“令行禁止”，符合軍人的基本行為規范。因此，基層的教育管理者要特別關注這種特殊勞動的存在與價值，意識到基層官兵“情緒勞動”的調適對提升部隊整體工作效率和作戰能力的重要意義。當發現基層官兵的消極情緒自身無法調適時，教育管理者要及時地做好心理輔導工作；當基層官兵的情緒負荷過重時，管理者要適度對基層官兵進行生理和心理的雙重減壓。

其三，獎勵設計中突顯基層官兵“情緒勞動”因素。以往，受腦力勞動和體力勞動二分法的影響，管理水平、專業技能、業務績效、體能成績等在部隊的各類評功評獎活動中相應更受重視。近年來，隨著各級對情商因素的重視，其評價機制和考核方式也應發生變化，即基層教育和管理者應當將官兵付出的“情緒勞動”作為獎勵要素加以考慮。因為官兵在付出一定的“情緒勞動”后，只有獲得相應的獎勵，才能實現情緒資本的保值和增值。為了避免情緒耗竭而帶來的消極后果，基層的教育和管理者在獎勵設計中可通過安排調休、游戲放松、社交獎勵、物質激勵、改善福利、評選優秀等方式，使之耗費的情緒資源能夠得到有效補充。此外，對于“情緒勞動”要求高的崗位，包括基層主官、武器裝備實操人員、基層骨干等，由于在工作訓練過程中任務艱巨、責任重大、時間緊迫、關系復雜，需要經常表現組織要求的情緒狀態，隨時調整為符合職業期待的行為模式，因此需要付出更多的“情緒勞動”。基層部隊在評功評獎的設計中，應充分考慮此類人群“情緒勞動”的價值，激勵并調動其工作的主動性和積極性。