電力系統客服知識管理體系構建策略研究

徐 鑫，王坤乾，王 楨

（國網冀北電力有限公司信息通信分公司，北京 100032）

1 知識管理的內涵與特征

（1）知識管理并不只是對知識進行簡單的創新管理，關鍵之處在于知識重用。知識重用效率的決定因素是針對現有知識進行整理，從中提煉出有價值的信息，深入發掘必然聯系。知識管理需要將基本知識提煉出來并展開科學的管理。通過相關研究證明，專利發明這一類創新是知識管理其中的一部分，知識管理更加關注基本知識的重新利用。

（2）知識管理關鍵在于核心知識，而這也是個人、組織中非常重要的知識，與其日后發展有決定性作用。將知識管理運用于常用、重用、必然聯系的知識管理工作中，會將重點放置于核心知識，從而達到提升核心競爭力的目的。知識管理主要目的在于尋求知識之間的必然聯系。知識發現并非是知識管理的核心，如果是偶然發現的知識需要依靠靈感，知識管理主要是對知識所具有的穩定、必然聯系等進行管理，而非是一些重大發現的管理。

（3）帶有樸素性質的知識管理，會將知識管理從原本的理想狀態帶回到現實當中，真正存在于每個人的生活中，與企業發展現狀相結合，使用知識管理這一基本思想展開管理工作，所有改進均是知識管理的準備工作。“樸素的知識管理”突破了企業資金、規模以及知識水平等因素的限制，提高了知識管理的可行性。

2 知識管理的基本方法

2.1 知識積累與共享交流

知識積累有助于幫助企業沉淀文化，提高價值以及核心能力。通過知識積累，規避了知識在某一工作結束之后逐漸消失，或是職工離職導致知識流失的問題。知識共享將企業內所有新項目運行都建立于經驗、知識上，最大程度地節省成本，提高收益。知識共享幫助企業建立開放性的文化環境，有利于推動企業文化的形成，使企業在潛移默化中成長。交流作為知識創造最為有效的手段，也是知識創造的有效方式。只有在交流過程中，才能更好地完成知識的學習、利用與創新。

2.2 知識在使用中創造價值

知識得到應用之后才能夠體現出價值，知識和使用關系呈現了“行動在先”這一特點，尤其是知識經濟時代，企業的發展目標已經脫離了知識積累、創新，立足于實踐，證明知識只有經過應用才能夠真正創造出價值；并非只有研究機構才能夠生產知識，企業才是生產知識的核心。企業積累知識的目的是實現更好利用。但是在大部分企業當中，知識只是簡單的堆積與排列，導致真正應用時沒有或無從查找，這一現象使企業知識、信息存儲均被忽視，無法在實踐中創造價值。

3 電力系統客服知識體系構建策略研究

3.1 基于XML構建電力系統客服知識管理體系

HTML（HyperText Markup Language，超文本標記語言），被用于網頁文檔描述的標記性語言。XML（Extensible Markup Language，可擴展標記語言），由其做出的標記可以自定義，設計宗旨包含與傳輸數據。基于XML構件電力客服信息傳遞規范，具有動態定義、易于擴展、簡單易讀和易于移植到程序內部等幾大優點。基于電力客服每一個流程節點的基礎結構，設計一組XML格式的專用知識庫構建標簽。見表 1。

表1 電力客服電子服務流程標簽

例如，某公司電力客服客服人員接到用戶電話，告知IP為192.168.100.9的內網辦公電腦系統崩潰，要求重裝系統。電力客服人員按照本文提出的“電力客服原子服務流程動作表”和“電力客服原子服務流程Petri網模型圖”，記錄相關信息并完成數據分析和邏輯分析之后，將相關信息告知運維中心桌面運維專責，桌面中心運維專責根據電力客服提供的信息提供服務并反饋工單。其流程節點信息如下：

3.2 客服知識管理體系架構設計

（1）企業知識庫(Corporate Knowledge Base)，主要是企業內所形成的帶有可操作性、可儲存、結構化的知識集群，其中所涉及到的知識既包含企業宏觀發展方案及企業文化，又包括微觀視角下所有部門的知識，具體如客戶、培訓及學習資料等。在企業內部建立知識庫，有利于知識資產的積累與儲存，使企業信息高效傳播與共享，也幫助企業知識的提煉與沉淀。

（2）組織展開知識管理除了知識系統設計之外，也要建立知識管理構架，這里涉及到的知識管理系統設計原則可被運用于組織知識管理的構架設計中。

（3）帶有統一性質的知識結構，即知識存儲的一種基本模式。Ontology（實體）主要對知識體現邏輯進行描述，知識流程是負責知識處理邏輯的描述，統一知識結構負責知識存儲邏輯的描述，類似于軟件設計模式的MVC(Model，模型；View，視圖；Contro1，控制器)模型。統一知識結構關鍵在于保證知識存儲唯一性以及有序性。有序結構是立足于知識流視角，針對企業內所有資源進行分類與編碼，如此便可以實現企業基本實體分類（Ontology），從而構成底層統一數據中心。在組織知識分類以及編碼有序化這一前提下，可以組成知識有序結構，通過現代化知識管理工具完成知識流程以及管理流程的高效運轉。企業顯性知識的基礎形態有兩種，即結構化知識和非結構化知識。通常情況下是使用關系型數據庫存儲結構化的知識，或使用文檔數據庫存儲非結構化的知識。它們在統一性的知識結構框架基礎上，從用戶角度來加以分析，這兩種類型知識均被存儲于相同的數據庫中。

4 結語

現如今企業知識主要被存儲在獨立數據庫內，利用網絡實現知識的共享。知識存儲下一個發展階段，是為互聯網中儲存且被應用的知識提供存儲模式，即語義網模式。語義網是“the Semantic Web”的中文翻譯。語義網也是第二代互聯網，其和萬維網(Web)之間的差異在于語義網屬于智能網絡，可以在語義角度進行知識交流、共享。充分人類語言，使計算機之間的交流更加輕松和快捷。