電力營銷優質服務的現狀及改進措施分析

鄒玲娟

摘 要：隨著我國科學技術的進步與經濟呈現飛躍式發展，電力企業的創新和改革同時順應了國家形勢，對企業自身進行不斷深化革新。我國電力企業已打破了以往傳統的獨家壟斷和多家紛爭的形勢，從而形成了新型的市場體制，在該種形勢下國家電網要時刻接受市場的考驗，電力營銷優質服務要不斷強化，電力企業的體制改革要不斷深化，樹立宏觀的發展目標。電力營銷優質服務應樹立優秀的管理理念和企業形象，去贏得市場和消費者。因此研究電力營銷優質服務對我國電力企業的發展有著深遠意義。

關鍵詞：電力營銷；優質服務；措施分析

1 電力營銷優質服務的現狀

1.1電力企業的營銷管理制度存在問題

營銷管理制度的科學性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業的內部管理是比較混亂的，沒有科學、合理的營銷制度，沒有對企業內部人員的分工予以重視，沒有做到責任到人.這種問題有著比較具體的體現--當有問題和矛盾出現時，責任人無法承擔起相應責任.這種問題的出現和存在是有著相應原因的，主要是相關管理人員問責不具體，導致電力工作人員的服務意識比較淡薄，不能夠為其服務質量提供保障。

1.2沒有構建起專業性比較強的人才隊伍

目前，在電力企業中有著比較多的老員工，其受傳統模式的影響是非常深遠的，無法對目前市場化的需求進行有效滿足.所以，對于電力企業而言，構建起一支專業性比較強的人才隊伍是非常必要的.但當下大量的電力企業內部工作人員沒有對電力專業知識進行充分掌握和理解，不能夠對其進行熟練應用，服務意識比較淡薄.這種狀況的存在對電力營銷工作產生了比較大的影響，使其受到了很大的阻力，實現營銷優質服務有著很大的難度。

1.3服務營銷管理體制需不斷完善，滿足顧客需求

2016年電網板塊表現主要受區域性用電需求增長及供電結構優化影響，以及部分公司非經常性投資收益大幅下降影響。因此對于供電企業而言，加強與顧客之間的溝通，加強對顧客需求的預測管理顯得尤為重要。此外，電力在中國屬于國家控制的特種商品，因此供電企業的類型既是國企也是行政單位，普遍存在著管理體制僵化的問題。例如其營銷機構按原區塊劃分，各營銷機構只負責本區域的用電、收費等業務，這種體制與當前市場化環境的需要有一定差異。一直以來，供電企業大多只強調專業管理，忽視了電力營銷和客戶服務在整個經營過程中的重要作用，不能形成自己獨具特色的營銷優質服務，造成提供的電力服務不能完全滿足顧客的需求，從而制約供電企業的進一步發展。

2 我國的電力營銷服務應加強的管理措施

1、把握服務與效益兩大主題，強化“四個服務”，全面提升電力營銷與優質服務工作效率、工作質量和工作業績，確保公司年度經營目標的實現。

2、提高認識，努力構建和諧的營銷環境：協調建立和諧的內部運作機制，營造全員重視營銷與服務的管理環境，使中心的生產經營活動服從和服務于營銷的需要。加強與社會各界的溝通交流，增進社會各界對公司的了解，積極創造并拓展公司可持續發展的條件和空間。

3、全力做好迎峰度夏期間的電力供應工作，采取行之有效的需求管理措施，確保居民生活和重要單位用電，并努力做到限電不拉路，嚴格按照“三個十條”要求，規范服務行為，兌現服務承諾，切實做到缺電不缺服務、限電不限真情、避峰不避困難。

4、狠抓落實，抓好“好電好生活，真誠電力”優質服務系列活動，堅持把活動與建立優質服務常態運行機制相結合，與塑造國家電網統一服務品牌相結合，強化隊伍建設，優化組織機構，健全規章制度，創新服務內容，規范服務行為，加強內外監督，逐步建立暢通、高效、快速反應的并為廣大客戶所接受的客戶服務體系，全面增強“四個服務”的能力，樹立認真負責的國企形象、真誠規范的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象。

3 改進電力營銷優質服務的有效措施

3.1 以市場為導向，樹立以客戶為中心的電力營銷服務意識

在電力市場化的背景下，供電企業應樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力營銷服務意識，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，生產經營活動必須服從和服務于電力營銷的需要。充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化服務，正確處理客戶、企業、豐十會三者的利益關系。建立“真誠服務、共謀發展”的服務理念，實現“人民電業為人民”的服務宗旨，建立起全心全意為人民服務的思想.從客戶利益出發，做好供電服務工作。要全面提升服務質量，實施“新十條”。強化“四個服務”。展現供電人的新的精神面貌和實際行動。

3.2 強化需求預測，擴大電力消費市場

加強營銷環節全過程管理，不斷提高營銷服務水平，要以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領域.積極引導廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例。提高供電企業的市場占有率，尋找供電企業新的效益增長點。要以需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術和產品的應用，開拓電力市場。要以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。

3.3 創新技術，提供優質服務保障

供電企業要充分利用新技術，降低成本，提高效益，實行現代化服務管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務水平。建立、健全遠程監測和抄表系統，對供電設施的電能參數進行實時監測，發現異常及時處理，保障客戶正常用電：實行遠程抄表，節省人力，提高效率，保證數據的準確性；通過互聯網技術，實現多種渠道的查詢、繳費等服務功能，如銀電聯網，使客戶實現電費查詢和電費儲蓄、繳費等多項功能；建立對外營銷信息網站，定期發布公告.通知電價、電費及政策法規等供電信息。

3.4建立一支高素質的營銷隊伍

重視供電營銷環節的人力資源開發，選撥一些思想政治素質高、責任心強，思想敏捷、技術全面、有服務意識的人員充實到營銷一線中去，以鼓勵、帶動現有營銷人員，并加強營銷人員的崗位培訓，提高他們的綜合素質，從而建立起一支新型的供電營銷隊伍，適應新形勢下電力營銷業務的需要。

3.5完善的營銷保障體系

前臺的優質承諾服務，必須有后臺的強有力支持，才能保證。新的體制要求其他部門如計量配電搶修、裝表接電、業務勘察、用電監察、電費電價等都必須嚴陣以待，隨時聽候前臺的召喚。為此，供電企業必須配置通訊、車輛、搶修工具及備品備件，并合理安排各類人員，才能保證每件業務都能一環緊扣一環，有條不紊地進行。

4 結論

綜上所述，面對我國當前社會經濟形勢和激烈的市場競爭，電力企業想要在市場競爭中立于不敗之地，必須注重細節，對電力營銷優質服務要引起充分重視，運用科學合理的方式使電力營銷優質服務得到有效提升。這需要電力企業對自身的營銷服務理念滯后、營銷服務難以滿足用戶需求、缺少高質量的電力營銷團隊等問題引起重視，針對以上問題進行改進和創新營銷理念、完善電力營銷優質服務體系、建立專業的營銷團隊和管理流程，進而實現我國電力事業的健康發展。

參考文獻

[1] 王相勤、丁毓山，電力營銷管理手冊[M]，中國電力出版社，2015

[2] 邱賢輝，關于當前電力營銷治理的幾點思考[J]，廣西電業，2016

[3] 吳娟；；現代供電企業電力營銷優質服務策略提升探討[J]；電源技術應用；2015

（作者單位：無錫三新供電服務有限公司）