誰來拯救你，酒店衛(wèi)生

文 ■ 整理報道

近日，一篇文章刷爆了朋友圈，文章的近日，一個視頻點燃了不少人的怒火，視頻名叫做《杯子的秘密》，在這則視頻中，曝光了14家五星級酒店，這些酒店無一例外地都存在用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面等衛(wèi)生亂象，有的酒店保潔人員甚至拿浴巾擦拭坐便器等。

喜來登、香格里拉、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級酒店皆無一幸免。

酒店衛(wèi)生亂象叢生

在此前，酒店“馬桶刷刷杯子”、“住酒店得性病”等問題多次曝光，“這不是第一次，也不會是最后一次！”每一次曝光都觸動著消費者敏感的神經(jīng)，讓人們對酒店衛(wèi)生亂象吃驚不已，怒火沖天。

在希爾頓旗下的北京康萊德酒店，一位清潔人員隨手拿起地板上的臟浴巾擦拭口杯、洗手盆、鏡面；在凱悅集團下的北京柏悅酒店，服務(wù)員使用臟毛巾擦杯子和餐具，甚至撩起衣角擦杯子；萬豪酒店旗下的南昌喜來登的服務(wù)員將擦完坐便器的抹布擦杯子；上海寶格麗酒店住宿一晚價格高達4500元/晚，服務(wù)員從垃圾桶里撿起一次性的塑料杯蓋，用自己的T恤擦一下就再次使用。

花總一共暗訪了30多家五星酒店，視頻曝光的是國內(nèi)最頂級的酒店。花總表示幾乎所有酒店都存在這種亂象，這是中國酒店長期存在的問題，波及面接近100%。

五星酒店陷入“清潔門”，如今已經(jīng)算不上新聞了，近年來，一些高檔酒店衛(wèi)生問題屢屢被曝光，一條毛巾打天下的清潔模式讓人對高檔酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)失去信任。為了盡可能節(jié)約成本，有的酒店幾乎不對清潔人員進行職業(yè)培訓(xùn)，也不去監(jiān)管衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否執(zhí)行到位。

這不是五星級酒店第一次爆發(fā)信任危機了，僅2017年一年五星級酒店便在三個月內(nèi)連遭兩次打擊。

2017年9月4日，測評機構(gòu)“藍莓測評”發(fā)布調(diào)查視頻，稱北京長安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬豪酒店和北京香格里拉飯店等五家五星級酒店并未及時對房間進行徹底清理。

視頻拍攝者通過在房間內(nèi)枕頭、浴缸、牙杯、被單等備品上打好熒光標(biāo)記，隨后弄亂房間，偽裝成已有人住過的樣子，并退房。第二天再次預(yù)定同一間房，發(fā)現(xiàn)熒光標(biāo)記還在。

視頻指出，這五家酒店均“未在客房退房后徹底更換床品”、“未清洗浴缸”，有3家酒店沒有更換床單和枕套，部分酒店“未徹底清潔”漱口杯和馬桶圈等。三個月后，“梨視頻”再度發(fā)布調(diào)查，質(zhì)疑酒店衛(wèi)生問題。12月26日，梨視頻拍客以見習(xí)房嫂的身份進入哈爾濱凱賓斯基酒店、哈爾濱香格里拉大酒店和哈爾濱香坊永泰喜來登酒店等三家五星級酒店。視頻呈現(xiàn)，酒店房嫂在打掃房間過程中，出現(xiàn)將抹布或浴巾放進馬桶中清洗或投洗擦地，還存在用同一把刷子刷洗坐便器和浴缸，還存在不及時更換床品和浴巾的問題。

去年，快捷酒店不換床單拖鞋，星級酒店用臟毛巾保潔的新聞頗熱鬧了一陣子。遺憾的是，最后不了了之。2016年，萬達集團“公子”王思聰，在微博上炮轟自家萬達文華酒店，這家在點評網(wǎng)站上槽點滿滿的五星級酒店，最后也沒有任何回應(yīng)，依然是刪帖息事寧人。

按照住宿行業(yè)衛(wèi)生規(guī)范的第二十一條第四款，清洗飲具、盆桶、拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開，清潔工具應(yīng)專用，防止交叉?zhèn)魅尽１黄毓獾木频陜r格最高5000元一晚,便宜的也要1800元,遠遠超出一般人日常出行的選擇范圍,正是這樣的豪華級酒店,一根臟毛巾當(dāng)“百潔布”，可想而知一般快捷酒店的衛(wèi)生狀況如何。

根據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)生操作要求，客房床上用品應(yīng)做到“一客一換”，衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、坐便器應(yīng)每客一消毒，長住客人每日一消毒。即便如此，不少酒店依然奉行著自己的行業(yè)慣例。

很多酒店的清潔工作都外包給相關(guān)的洗滌公司去做。這些洗滌公司是隱藏在“地下”的行業(yè)，因為這些公司不僅長期缺乏監(jiān)管，而且多數(shù)以小作坊形式出現(xiàn)。

世茂集團董事局副主席許世壇回應(yīng)五星級酒店衛(wèi)生亂象的問題時表示，中國的五星酒店發(fā)展太快，近年來其服務(wù)水準(zhǔn)有所下降。

酒店的衛(wèi)生隱患主要是什么因素造成的呢?

酒店清理不當(dāng)。對于酒店的毛巾、床單、被罩等共用物品，最科學(xué)健康的處理方式是單獨進行高溫清洗并高溫烘干，一般的酒店為了降低成本往往選擇從簡處理。

工作人員不負責(zé)任。酒店房間清潔人員的不負責(zé)任，清潔時馬虎粗心，或者出現(xiàn)像新聞里看到的用毛巾擦馬桶之類的行為，這都會成為健康隱患。

客人形形色色。一個房間不知被多少客人用過，他們可能患有傳染性疾病；或者缺乏公共道德，故意制造些衛(wèi)生隱患，比如往水壺里彈煙灰之類的行為，這些都會對住客的健康造成威脅。

提出問題是為了解決問題

酒店衛(wèi)生問題頻發(fā)，總不能帶臥室出門吧。

如何從源頭上防止再發(fā)生？

輿情已經(jīng)產(chǎn)生，監(jiān)管、處罰也在路上。

據(jù)中國新聞網(wǎng)報道：文化和旅游部15日晚間發(fā)文稱，對涉事酒店進行了排查，立即責(zé)成其所在的上海、北京、福建、江西等省市文化和旅游主管部門進行調(diào)查處理。

北京市旅游委約談了涉事的四家北京酒店；上海市旅游局正在核實調(diào)查，對證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴(yán)處；福州市旅游委對涉事酒店進行了現(xiàn)場取證。

北京市衛(wèi)生監(jiān)督部門工作人員到五星級酒店進行監(jiān)督檢查與采樣檢測。

“對嚴(yán)重影響旅游服務(wù)質(zhì)量的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。”是監(jiān)管部門的分內(nèi)之事。

大眾更關(guān)切的是“事件發(fā)酵引發(fā)關(guān)注后的檢查結(jié)果，能不能反應(yīng)酒店真實的衛(wèi)生情況？檢查過后，酒店會不會又是老樣子？”

福州市旅游委提出了重新評定福州香格里拉酒店五星級的建議。并表示將會派星評員進行暗訪，根據(jù)暗訪的情況，進一步針對現(xiàn)在所操作的星級評定標(biāo)準(zhǔn)向上級部門提出建議。

劉思敏認為，監(jiān)管處罰并不能從根源上阻絕酒店的違規(guī)操作，也無法把利益落實到消費者端。消費者的賠償機制需要完善，如此一來消費者才有動力維權(quán)，才能更好地行使監(jiān)督的權(quán)利。

酒店行業(yè)衛(wèi)生問題已不是第一次被曝出，也不會是最后一次，然而，提出問題是為了解決問題，要想從根本上杜絕這些行為的發(fā)生，除了酒店自身要加強行業(yè)自律外，監(jiān)管部門也應(yīng)該承擔(dān)起自己的職責(zé)。

評論員孫東浩則認為：屢次曝光酒店衛(wèi)生環(huán)境問題可是酒店衛(wèi)生問題卻屢禁不止，酒店管理者不應(yīng)再只是把輿論提出的質(zhì)疑看成是一次公關(guān)危機，只是想著怎么把輿論“滅火”，只是把一兩個清潔人員推出來“頂罪”了事，卻不愿意反省自身，為了保障顧客的利益也為了酒店的長遠發(fā)展，酒店管理應(yīng)改進和完善公司的經(jīng)營管理制度，提高管理人員的綜合素質(zhì)，并嚴(yán)格按照并落實國家出臺的相關(guān)法律法規(guī)進行安全和衛(wèi)生管理，切實加強對員工的思想教育，注重對員工的情感激勵與精神鼓勵，多與員工進行交流，加強溝通參與，定期展開對員工的專業(yè)培訓(xùn)，對客房的循環(huán)用品應(yīng)進行統(tǒng)一回收清消處理，嚴(yán)格消毒，給客房清潔人員配備記錄儀，并及時對他們的清潔過程進行抽查。加大對酒店衛(wèi)生管理的資金投入。

評論員北岸在中國網(wǎng)上發(fā)布的文章中談及，發(fā)現(xiàn)問題是為了更好地解決問題：“花總”用他的“金箍棒”攪動了酒店業(yè)的“衛(wèi)生門”，誰會是最后的贏家？有人說，沒有贏家。北岸卻認為，有，最后的贏家一定是消費者，也一定是酒店。很多人在得知負面信息選擇避而不談，也有很多人選擇堵嘴，大錯特錯，別人幫你發(fā)現(xiàn)問題提出問題，是為了讓你更好地解決問題。如果你陽奉陰違，“花總”有七十二般變化，可饒不了你。當(dāng)然，“花總”的措詞諸如“波及面近100%”，“全行業(yè)幾乎都沒有嚴(yán)格落實”顯然過于夸大，難免會有“以偏概全”之嫌，十幾家酒店并不能代表全行業(yè)。從“花總”的實際行為來看，他并無惡意，他希望酒店能整改到位、保證品質(zhì)，說明他與多數(shù)酒店人一樣，依然對酒店業(yè)充滿希望，抱有信心。任何行業(yè)在發(fā)展過程中都會出現(xiàn)磕磕碰碰，但無法阻擋行業(yè)前進的腳步。回首中國酒店業(yè)30多年發(fā)展變遷的斑斑足跡，你會驚喜地發(fā)現(xiàn)，這個行業(yè)一直在進步。