大數據時代高校一站式服務大廳的建設研究

摘 要：高校一站式服務大廳建設是提升學生獲得感，推進高校內涵式發展的重要著力點。通過探索大數據時代一站式服務大廳的建設模式的創新，梳理重構辦事流程，繪制大數據模型，科學設置窗口，進一步提升高校學生事務工作科學化和精準化水平。

關鍵詞：高校；一站式服務；大數據

一站式服務大廳的定義及發展現狀

一站式服務的理念最早產生于西方國家，源自商務活動，是指企業一次性為客戶提供完整的“一條龍”服務。學生一站式服務，是以學生為中心，根據學校發展、培養目標、學生群體變化等流程再造的集教育、管理、服務和發展于一體的新教育陣地、咨詢窗口和服務平臺，是基于辦公室組織架構轉向基于學生足跡整合的綜合辦公結構，也是從內部審視到外部需求視角的整合，從物理視角就是把為學生提供服務的相關職能部門集中在一定區域，為學生提供便捷式服務。近年來，隨著高等教育大眾化進程的不斷推進，大學生維權意識和法制觀念的不斷加強，以及行政服務中心模式的日益成熟，高校學生一站式研究處于持續增長的狀態。20世紀90年代前后，美國高校開始對學生事務一站式服務進行探索，分析了以學生為中心的客戶關系管理以及專業化的跨職能團隊建設研究，經過二十多年的發展與實踐檢驗，學生一站式服務在建設互動的學生工作體系、融合線上線下業務，促進部門協同合力育人等方面發揮了不可替代的作用。

目前，高校內學生事務服務部門條塊分割明確，各項服務相對獨立，由于管理、服務理念不同，要打破這種傳統模式，在一站式服務大廳構建中整合再造流程是目前存在的主要問題。除此之外，一站式服務大廳對設置窗口的科學化認識不夠，尤其是在大數據時代，通過對大數據分析獲得有價值的信息，對碎片化信息的捕獲和處理好的共性偏好和習慣數據的分析較少，對學生事務工作的科學決策和精準施策指導幾乎沒有。

學生一站式服務大廳建設的重要意義

1.有助于進一步建立學生發展新常態

高校學生事務要樹立“以學生發展為中心”的理念，能進一步加快大數據建設進程，為創新運行和管理模式提供理論指導，同時能夠客觀認識學生成長成才的需求，暢通大學生與學校溝通渠道，增強大學生維權意識，滿足學生個性化需求，進一步建立學生發展新常態。

2.有助于進一步認識高校管理服務的規律

高校學生事務應積極實現管理創新和服務創新，遵循思政工作規律，遵循學生成長規律，推進融合教育、管理、服務、信息化為一體的學生一站式服務模式，進一步認識高效管理服務的規律，使得大學生思政工作發展為了學生，發展依靠學生，發展成果由學生共享。

3.有助于塑造最新的學校學生關系、提升學校的社會聲譽

學生一站式服務大廳不是學生相關事務的簡單加總與歸并，其價值鏈整合的意義在于根據學校發展、培養目標、學生群體變化等不斷發現價值并再造價值鏈。由此催生的學生事務流程再造，對高校帶來的優勢不僅表現在學生事務工作人員的可持續專業化發展上，而且最重要的是為學生工作取得很好的營銷與認同，塑造了最新的學校學生關系、間接地提升了學校的社會聲譽。

4.有助于使學生在服務中更具獲得感

一站式服務大廳通過流程再造及科學化設置窗口以及基于大數據分析的動態評價體系的構建，細致貼心的一站式服務將使學生獲得更為人性化的體驗和難忘的校園記憶，學生也會在學校事務性工作環節中獲得潛移默化的責任和職業教育，并學會對其他個體的尊重，養成對公共服務不斷優化的認知和自覺，使其更具獲得感。

學生一站式服務大廳的建設模式

1.科學設置窗口，優化服務效能

學生一站式服務大廳窗口的設置和窗口人員工作量，是影響學生滿意度的重要原因。如何讓窗口服務人員的數量、質量和學生需求之間達到正向均衡；同時，又解決了窗口人力資源浪費的問題，要進一步通過充分調研論證以及管理規章制度科學優化。在窗口的設計上要堅持“頂層式設計、統一化建設、標準化管理，信息化共享、便捷化服務”的原則，按照“窗口規劃統一、標識標牌統一、設施設備統一、信息系統統一”的要求，全力打造服務優質、設施齊備、環境優美、服務便捷、全新綜合的一站式服務平臺。結合學生部門面對學生的特點，全面推行窗口單位“崗位責任制、首問負責制、亮牌服務承諾制、限時辦結制、AB崗制、一次性告知制、一站式服務制、離崗告示制、責任追究制”九種制度。

2.精細流程再造，優化服務模式

1993年，邁可·哈默（Michael Hammer）博士和卡尼指數公司（CSC Index）首席執行官詹姆斯·錢皮（James Champy）在其合作的著作《改革公司：企業革命的宣言書》中提出了流程再造（BPR）的概念：“流程再造是對企業的業務流程作根本性的思考和徹底的重建，在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，從而最大限度地適應顧客、競爭、變化為特征的現代企業經營環境。”組織各學生事務部門開展流程再造：首先，優先線上辦理；其次，線上線下辦理相結合；最后，窗口一站式服務和自助服務方式，流程再造最大限度地精簡辦事程序，減少辦事環節，縮短辦理時限，提高窗口服務效能。學生通過用“腳”投票的方式，動態調整，再啟動精細流程。

3.動態評價體系，優化服務窗口

在一站式服務大廳服務內容的設計上，一是根據“季節性”需求的特點，在特殊時期動態調整窗口，提供專業化的服務。同時，請有關職能部門進駐學生一站式服務大廳提供現場服務。二是基于大數據分析，通過服務成本、學生滿意度等評價指標建立動態評價體系，適時調整服務窗口及內容。同時，將窗口單位建設納入動態管理績效考核評價體系，對窗口單位建設的考核范圍、考核內容、考核指標、考核辦法、考核要求、結果運用都提出明確要求，建立有效的窗口工作人員履職評價機制。

對一站式服務大廳使用效率的理論思考

1.應用時間序列分析法預測學生需求數量

根據多年從事學生工作的經驗，每年的開學季和畢業季是服務需求高峰期，而平時的需求量則明顯低于這兩個時期。研究擬采用時間序列法來進行月需求量預測，即整個學年按照10個月計算，每年的9月開學到次年的1月為第一學期，次年的3月到7月為第二學期。由于一站式服務大廳實際學生流量數據還在試運行中，待一個周期之后，在每個窗口設置服務質量評價設備，用于日流量及學生滿意度等統計信息，提取學生數據進行擬合，在模擬階段采用ARIMA模型來預測學生需求數量（見圖1）。

2.服務大廳窗口最優化研究

從理論情況上看，一站式服務大廳設置的窗口越多，學生排隊的時間越短，學生滿意度和管理服務者獲得感就越高。但是，高數量的窗口會產生高額的管理服務成本，因此需要均衡多方成本來確定合理優化的窗口數量。根據之前的理論可以確定，學生滿意度、管理者獲得感和社會評價與窗口數量存在正相關關系，后續擬采用線性關系來進行模擬最優化設置窗口數量（見圖2）。

綜合模擬數據分析，建議高校一站式服務大廳設置咨詢接待區、事務辦理區、自助服務區、休息等待區四個區域。咨詢接待區包括事務咨詢和自助取號機；事務辦理區設置15個窗口，包括固定崗位和臨時崗位；自助服務區設置成績單打印、一卡通圈存、自助證件照打印、火車票自助購買等。

動態評價體系構建

1.動態評價方法

高校一站式服務大廳的動態評價應是貫穿全年的評價，需要事務辦理區、自助服務區和網絡管理各層次人員的持續參與。在建設前期，通過大數據預測各個時間段評價指標體系，且評價指標體系不是設計完備的閉環體系，在一站式服務大廳運行過程中，還要針對不同時期對評價指標進行修訂完善。多方反饋信息通過預選設定的評價信息處理程序轉化為可度量的數值，決策層在設定時可接受評價分值區間內權衡各方利益后作出優化窗口的方案。

2.動態評價流程

動態評價流程是信息流和大數據以及決策流不斷循環的過程。就開學季、貸款季、畢業季等高峰階段的評價為例，階段立項和可行性論證屬于該階段的前期評價，通過學生、管理者、社會價值和決策層的討論評價后，高峰階段方案投入使用。在服務過程中，組織人員對各階段實施跟蹤評估，學生和專家等的跟蹤評估意見通過數據處理后及時反饋至決策層，若評價分值在可接受區間內，決策層審慎考慮后作出窗口優化和服務優化方案。優化方案結束后，對該階段作出評估，以檢測本階段方案實施效果和為下一年決策提供指導。為了切實保障學生的利益，在優化窗口中，還要預留出保障機制。

對一站式服務大廳的網絡化構建思考

《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》指出，推進“互聯網+政務服務”是貫徹落實黨中央、國務院決策部署，把簡政放權、放管結合、優化服務改革推向縱深的關鍵環節，對加快轉變政府職能，提高政府服務效率和透明度，便利群眾辦事創業，進一步激發市場活力和社會創造力具有重要意義。因此，在一站式服務大廳的建設上，除了要在實體建設上提出優化簡從的建設模式，在互聯網平臺建設上也要提上重要日程，推進實體大廳與網上服務平臺融合發展，在互聯網新型運作模式也要實現移動APP、微信平臺、大數據分析一體化發展。在業務運行中，要進一步打通數據壁壘，實現各個部門數據信息互聯互通、充分共享，使得學生思政工作進一步從教育管理型業務系統到綜合服務系統的轉變成為必然。

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（作者單位：陳春躍，北京工業大學樊恭烋榮譽學院；高濛，北京工業大學經濟與管理學院）

[責任編輯：苑聰雯]