星和宅配：著力標準建設推動家居物流進入智慧時代—訪紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁、上海星和宅配家居服務有限公司總經理張賢

文/本刊記者 任 芳

張 賢紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁、上海星和宅配家居服務有限公司總經理

我國家居物流，特別是末端倉配體系正在發生重大變化，大批新的經營主體、新模式不斷涌現。2014年，星和宅配成立并致力于成為家居物流行業第一品牌，依托母公司紅星美凱龍的優勢，通過建立家居產業供應鏈標準化，推動物流效率與服務品質的全面提升。

自1986年成立以來，紅星美凱龍家居集團股份有限公司（以下簡稱“紅星美凱龍”）從一家地方家具專營店到如今第九代Shopping Mall式的一站式體驗家居購物廣場，匯聚了超過800個國內高端品牌以及超過400個進口品牌。截至2018年6月30日，紅星美凱龍共經營267家商場，覆蓋全國180個城市，商場總經營面積1596萬平方米。在蓬勃發展之下，紅星美凱龍也在積極探索新零售路徑與模式，實現線上線下一體化融合、建立無縫銜接的服務閉環。

2014年，紅星美凱龍成立全資子公司—上海星和宅配家居服務有限公司（以下簡稱“星和宅配”），聚焦家具、建材等大件商品領域，為客戶提供從工廠到家庭的全鏈條家居物流服務，包括覆蓋廣泛的干線運輸服務、高品質的城市倉儲服務、高效的城市配送服務、專業的家居安裝服務，家居精細維修等綜合物流服務，致力于全面提升家居流通供應鏈環節的效率和服務品質。

家居物流是大件物流的典型代表，就家居物流目前面臨的痛點、難點以及解決思路及發展方向等問題，本刊記者采訪了紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁張賢。張賢于2007年便加入紅星美凱龍，先后擔任多個職位，2015年2月至今兼任上海星和宅配家居服務有限公司總經理，曾主持《全渠道情境下渠道拓展和協調優化研究》等3項國家青年自然科學基金項目，并擁有家居全程追溯防偽系統、家居單品編碼等6項發明、軟件著作權。張賢根據多年積累的豐富行業經驗和深厚的專業知識，對記者提出的以下問題進行了詳細解答。

記者：首先請您介紹星和宅配公司及近幾年的發展情況。

張賢：星和宅配專注家居建材大件物流及供應鏈的研究，立志成為家居物流的探路者、標準推動者、行業領導者，打造中國家居物流第一品牌，讓家居產品完美到家，致力于開拓中國家居倉配裝的專業標準，推動家居物流進入智慧時代。

目前，星和宅配已覆蓋南京、石家莊、沈陽、長沙、濟南、青島、西安、無錫、蘇州、太原、煙臺等30多座城市，規劃3年內覆蓋300座主要城市及1500個主要城鎮。

2016年，與香港大學聯合開發iPark智慧物流系統，實現倉儲管理、配送管理、服務監控，商戶管理全流程的信息化體系。

2017年，與中國科技大學聯合建立“家居供應鏈博士后工作站”聯合培養家居物流高端人才。

2018年，獲批成為商務部流通領域現代供應鏈體系建設參與企業，作為“鏈主”單位，溝通上下游產業公司推進家居供應鏈標準化、智能化、綠色化、協同化升級。

目前，星和宅配已覆蓋全國30多座城市，規劃3年內覆蓋300座主要城市及1500個主要城鎮

記者：隨著新零售時代的到來，以及互聯網等的發展，市場對家居物流的需求產生了哪些變化，這對物流倉儲及配送提出了哪些新的要求和挑戰？您如何看待家居物流的特點及痛點？

張賢：家居行業是我國國民經濟重要的民生產業和具有顯著國際競爭力的產業，在滿足消費需求、提升生活品質、促進國際貿易、充分吸納就業、推動區域經濟、構建和諧社會等方面起到重要作用。隨著居民收入水平的提高，以及對居住環境的逐步重視，消費者對家居用品的個性化需求日益增加。家居供應鏈整體上有三大特點：

1.市場規模巨大

家居行業關乎民生，隨著城市化進程推進，已經成長為僅次于房地產、汽車之外第三大與消費者息息相關的行業，2017年行業規模已逾4萬億元，行業規模巨大，為家居供應鏈的發展提供了良好的市場條件。

2.消費者期望高

家居產品屬于大額耐用消費品，使用時間長，消費投資大，顧客相應對品質和配送體驗的期望越來越高，需要更好的產品和服務供給來滿足家居消費者日益增長的需求。

3.綜合管理水平低

有別于家電等品牌集約化較強的行業，家居流通行業從材料供應商、生產商、分銷商到顧客的全鏈條的每個環節都高度分散，缺乏行業標準，幾無協同，供應鏈整體效率低下，顧客體驗參差不齊，主要問題體現在以下幾個方面：

（1）儲存、周轉問題多，貨物常破損：由于缺少專業存儲、搬運、安裝設施設備，經常出現貨物擠壓損傷和安裝問題，既導致鏈條成本增加，也影響消費體驗。

（2）服務不專業，顧客體驗差：很多家居經銷商沒有固定的物流運營團隊，有需求時臨時找社會物流資源合作，缺少體系化培訓和管理，導致服務質量無法得到保證。

（3）幾乎沒有統一標準：缺少行業通用的GS1編碼標準，各廠家間的產品碼、箱碼、物流碼、防偽碼相對獨立，無法互聯互通。同時家居產品非標定制多，在包裝、托盤、車輛、貨架等標準上還沒有統一，導致各環節對接時低效率和高成本。

（4）信息化/智能化對家居供應鏈效率提升有限：行業信息化水平參差不齊，各工廠、物流企業的系統使用程度差別很大，總體上受限于行業標準化的不完備和產品SKU眾多、編碼不規范、服務對大量人工高依賴等現實特點，目前信息化和智能化對現實家居物流業務效率的提升效果有限。

（5）缺乏協同，集約化程度低：因為缺少信息互通和業務整合，需求孤立，沒有匯總解決。比如很多家居經銷商對同一產區甚至是同一工廠有物流需求，但廠家往往各自獨立零散發貨，彼此缺乏溝通，物流集約化效應低，如果能將零散發貨更多的集中發貨，對經銷商和物流服務商都有好處。

記者：請您分析目前行業里有哪些類型的家居物流服務企業或業務模式。

張賢：目前，大件、非標、復雜安裝的家居物流市場得到越來越多關注，各類型企業的紛紛加入，處于共同將市場做規范的階段。這一階段的家居物流服務企業大致分為以下三類。

傳統物流類。這類企業坐擁完整的全國型網絡，業務繁多，在系統、技術、人才等方面儲備比較豐富，大件家居板塊成長為這類企業的發展方向之一，但面對大件、非標、復雜安裝的家居物流業務，要充分發揮原有優勢還有較大磨合空間。

專業家居物流類。這類企業積累了一定的專業經驗，以整合社會運力資源為主，有一些具備一定程度自營能力，劣勢在于業務難度較大，缺乏廣泛影響力，服務品質管理難度大，物流資源和資金相對缺乏。

家居流通背景類。以紅星美凱龍星和宅配為代表，有一定的家居品牌工廠、經銷商和終端消費者影響力，經過幾年積累物流專業經驗和能力后，發展成家居物流有影響力的一類企業。

記者：目前，各類型企業紛紛涌入家居物流市場，您如何看待這一現象以及隨之而來的競爭？您認為星和宅配的優勢表現在哪些方面？

張賢：目前，大件、非標、復雜安裝的家居物流市場得到越來越多關注，各類型企業的紛紛加入，很多家具企業、平臺均在建立自己的宅配公司，整個家居物流市場正處于群雄逐鹿、走向規模化與規范化發展階段。

星和宅配主要的優勢可以概括為三點：

一是紅星美凱龍母公司的行業影響。在市場、資本、合作商戶導入、物流訂單導入、人才招聘等方面，紅星美凱龍為星和宅配的專業發展提供廣闊、堅實的基礎。

二是多年聚焦的實踐優勢。正式運營以來的四年時間，完成了一定的規模積累、技術積累、人才積累和經驗積累。

三是擁有眾多優秀合作伙伴。通過與香港大學、中國科學技術大學、中國倉儲與配送協會、《物流技術與應用》雜志等專業機構開展的良好合作，星和宅配發展的科研能力和專業性得到更多支持和保障。

對星和宅配的發展而言，最重要的不是規模，也不是利潤，而是滿意度。家居物流客戶（工廠、經銷商）和用戶（顧客）的滿意度是星和宅配的命根子。

針對家居商戶比較關心的倉儲安全管理和配送安裝服務質量，星和宅配提出“入庫商品負全責”、“因送貨造成的投訴免單”、“因送貨造成的退貨買單”，由400呼叫中心統一對各項目訂單100%回訪并定期開展商戶滿意度回訪，長期顧客滿意度和商戶滿意度均在95%以上。

2018年，星和宅配獲批成為商務部流通領域現代供應鏈體系建設參與企業，推進家居供應鏈標準化、智能化、綠色化、協同化升級

記者：家居物流服務效率與質量的提升離不開物流技術助力。在您看來，在倉儲、配送等環節，目前有哪些新技術應用，物流技術及設備能力是否能夠滿足需求？

張賢：近些年，無人車、無人機、AGV等智能無人設備；RFID、NBIoT、AR識別揀貨等自動識別技術；自動化倉儲、自動貨架等物流自動化技術；夾包機、自卸車輛、特種載具等裝卸優化技術；TMS、車輛信息采集系統、智能調度算法等配送/揀選線路優化技術在很多行業的物流管理中發揮越來越大的作用。

但是對于家居物流行業的需求，新技術和設備還不能完全滿足，應用還比較有限，主要原因主要體現在兩個方面。一方面，家居物流所作業的對象多為非標產品，標準化的技術設備往往無法直接使用，需要定制化配套；另一方面，現階段很多技術設備成本較高，盡管能有效支持倉儲、配送、安裝等環節工作，但投入產出比過高，限制其大范圍推廣應用。

記者：請您結合家居行業發展趨勢，談一談星和宅配下一步有哪些新的發展計劃？

張賢：未來一段時間，星和宅配發展主要聚焦在三個方向。

一是，積極參與商務部供應鏈體系建設試點，推動家居物流高效發展。

作為商務部2018年供應鏈體系建設試點單位，星和宅配借助集團公司行業影響力，依托自身專業優勢，承擔集團公司鏈主責任，聯合協同方山西中魯全智供應鏈管理有限公司，溝通上下游產業公司推進現代家居供應鏈體系的研發和應用工作，加快發展家居大市場、家居大物流、家居大流通，助力家居供應鏈提質增效降本，引領家居行業統倉統配供應鏈體系建設。

二是，創新發展模式，擴大網點和業務類型，規模化發展。

除部分省會城市和重要物流節點城市采取自營模式外，在大部分城市開展加盟業務和服務掛靠，輸出管理標準、系統工具、產品模式和訂單資源，幫助合作方快速拓展當地業務，建立全國性服務網絡。

三是，堅持做好服務滿意度，實現既穩又快的良性發展。

明確將服務滿意度作為工作重點，通過服務體系的建設優化，確保星和宅配用戶和客戶都能得到好的服務體驗，最終通過全國性服務網絡和好的服務口碑為家居品牌商提供更好的服務，助力公司業務擴展到千家萬戶。