網絡用戶協議中爭議解決條款的適用及實證分析

摘 要 消費者在使用移動應用程序（APP）時，需要接受運營商預備的以“用戶協議”命名的網絡服務合同。隨著APP市場的發展，消費者與APP平臺間就爭議解決方式的矛盾開始增多。爭議解決條款本就是一般合同中直接關系到當事人權利義務和糾紛解決的重要部分，在網絡用戶協議中則屬于格式條款，其效力更應得到法律認證，以避免淪為APP運營商規避責任的工具；從保障消費者維權出發，應嚴格規范對其解釋和適用。

關鍵詞 APP用戶協議 格式條款 爭議解決 法律規制

基金項目：本文系華中師范大學“挑戰杯”競賽助推計劃項目《現代APP格式條款的實證分析與侵權責任研究》階段性成果。

作者簡介：張欣鈺，華中師范大學法學院。

中圖分類號：D923.6 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.12.023

一、問題的提出

據電子商務消費糾紛調解平臺大數據顯示，2018年上半年受理的投訴案件數同比增長66.93%，增速高于往年。其中國內網購投訴占比最高，其余依次有網絡訂餐、跨境網購、網絡支付、在線差旅等，這些網絡服務領域中，絕大部分運營平臺的主要業務開展和用戶使用都集中在移動端。近兩年，有關用戶服務協議中爭議解決條款的糾紛不斷增加，涉及管轄異議的比例上升。杭州互聯網法院平臺上網絡服務合同糾紛達243件，中國裁判文書網2017年網絡服務合同糾紛案例搜索結果169件，涉及管轄的37件，其中不乏對爭議解決條款適用提出訴訟意見的。APP用戶協議條款表達的模糊性、相關法律法規交叉、缺乏統一認定標準，使得爭議解決條款的認定和適用成為當前需要研究和解決的問題。

二、APP用戶協議中爭議解決條款的特點

（一）直接固定某一解決爭議的方式

APP用戶協議中對爭議解決方式的固定可歸納為以下四種：（1）先由雙方協商，協商不成的進入訴訟渠道。如百度用戶服務協議：“雙方應盡量友好協商解決；協商不成時，任何一方均可向百度所在地的人民法院提起訴訟。”（2）先由雙方協商，協商不成的進入仲裁渠道。如美團網用戶協議：“發生爭議的應通過友好協商解決，協商解決不成的，任一方有權將爭議提交北京仲裁委員會依據該會仲裁規則進行仲裁。”（3）直接固定為訴訟渠道。如支付寶服務協議：“因本協議產生的爭議，……由被告住所地人民法院管轄。”（4）直接固定為仲裁渠道。如嗶哩嗶哩視頻網站用戶協議：“本協議適用青島仲裁委員會按照其仲裁規則在上海仲裁解決。”APP用戶協議大多就仲裁或訴訟擇一固定為終局解決方式，有的甚至未注明“協商”一步，易誤導消費者認為不能協商，或被運營商惡意利用來排除原已達成的溝通結果。對消費者選擇權的直接排除，使得消費者維權從起點就被限制。

（二）預先設定管轄權條款

協議管轄雖為法律明確認可的管轄方式，但其在格式合同中可能侵犯消費者的依法求償權等權益。消費者在APP平臺交易商品時，大部分標的額較小，時間和跨區域維權成本更高；消費者接受APP平臺服務的，舉證難度大，導致大多消費者直接放棄維權。設定被告所在地法院管轄的，因相關糾紛大多是由用戶一方提出的，所以實際為APP運營商所在地管轄；設定提請第三方仲裁的，可能涉及多地域，如嗶哩嗶哩視頻網站設定“青島仲裁委員會在上海仲裁”，不利于消費者理解；直接將APP運營商所在地定為管轄地的，若APP運營商作為原告，消費者和運營商之間經濟地位本就不平衡，再增大消費者在應訴時主張保護自己權利的成本，明顯不公平；對于“由協議簽訂地管轄”的，雖然從語義上回避了前一條，但實際上“換湯不換藥”，仍指向APP運營商所在地。

（三）對于爭議解決條款適用范圍的表述模糊

APP用戶協議對爭議解決條款適用的表述大多十分模糊，使用范圍均是可大可小，難以讓消費者界定，也給司法實踐中對條款適用的解釋和認定帶來極大的挑戰。通過對比，單從字面解釋，有些APP用戶協議爭議條款適用范圍明顯較小，如美團網平臺將適用范圍限定在“本協議的履行”，僅同百度“本協議內容或其執行”相比，就排除了對協議內容本身的爭議事由。對于對爭議解決條款適用的表述寬泛籠統的，如支付寶“因本協議產生的”、360“與本協議有關”等，看似適用范圍大，而實際更加模糊不定，解釋的彈性更大，若無統一的法律標準或行業標準，則很難做出統一的認定結果。

三、我國對爭議解決格式條款的立法和司法規制現狀

（一）相關法律規定的零散、概括化和沖突可能

首先，對于格式條款的法律規制散見于《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《保險法》等，缺乏系統性，內容也大多籠統簡單，也沒有相對統一的原則指導。如《合同法》第39條中的“公平原則”和“合理原則”只是一般性規定，在合同法總則中使用尤其合理性，但由于沒有具體的司法解釋和專門的格式合同規制法來明確，就可能被使用人來損害相對人的利益。①其次，立法尚未基于網絡服務合同特殊性對其中管轄條款做出專門規制。《中華人民共和國民事訴訟法》第34條中強調，合同約定管轄的內容不能違背級別和專屬管轄的相關規定；《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第18條規定：“合同糾紛首先由約定地管轄，無約定或約定不清的，區分異議標的確定管轄地……未實際執行合同并且兩方居所均未出現在約定地，則根據被告地法院相關規定。”上述法律和司法解釋所賦予的應當是一般合同中對約定管轄的效力，不能直接適用于作為網絡服務格式合同的APP用戶協議。

（二）司法實踐對爭議解決格式條款的適用不盡一致

就對條款本身的適用而言，消費者主張適用侵權責任所得到的結果不同，有的法院支持協議管轄直接認定適用服務協議約定，裁定駁回消費者的管轄異議；有的法院則限制爭議解決條款的適用條件，以侵權責任為由支持消費者的管轄異議主張。前者如廖燕東與深圳市騰訊計算機系統有限公司糾紛一案，法院以協議不違反級別管轄和專屬管轄為由認定協議管轄有效；后者如朱健康與浙江淘寶網絡有限公司管轄糾紛，法院裁定認為朱健康選擇要求淘寶公司承擔侵權責任，故不適用協議管轄，應當依據侵權法律關系確定管轄權。除了消費者之外，運營商自身也會從自身利益出發主張管轄異議。如夏正與廣州網易計算機系統有限公司網絡服務合同糾紛一案，廣州網易計算機系統有限公司認為本案不涉及到服務條款或玩家守則履行中出現糾紛或爭議，不應適用該管轄權約定條款，法院最終以《服務條款》關于管轄的約定未違反法律關于級別管轄和專屬管轄的規定為由認定應當適用管轄權條款。

四、對APP用戶協議中爭議解決條款的規制建議

（一）嚴格APP平臺的提示義務

《消費者權益保護法》第26條、《合同法》在第39條關于以及最高人們法院適用<中華人民共和國合同法>若干問題的解釋（二）》都對提供格式條款一方的告知義務做出了規定。首先，爭議解決條款影響消費者維權的始終，關系到人身和財產權益的保護，屬于“與消費者有重大利益關系”；其次，盡管爭議解決條款不直接與商品或服務的質量相關，但其關系到侵權發生之后的救濟，求償權正是消費者的一項重要權利。雖然爭議解決條款并非“排除”該權利，但“限制”程度也足以影響消費者能否獲得合法賠償。APP平臺告知義務的履行，其外在形式可以表現為采取加粗或標記特殊符號等使之與其他條款區分開、將爭議解決條款在“常見問題”（APP平臺匯總用戶關注度較高問題的板塊）中單獨強調、對爭議解決條款做出更改的要以即時可視的方式公告等具體行為，以遵循“公平原則”。但是，這并非絕對排除消費者合理的注意義務。如果APP平臺確實區分了爭議解決條款，且至少兩處提請消費者注意，那么消費者就應當按照協議約定的方式解決爭議，承擔可能的結果，以遵循“合理原則”。

（二）建立對爭議解決條款適用條件的合理解釋機制

《合同法》第41條規定：“對格式條款的解釋發生爭議的，應當按照通常解釋予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當做出不利于提供格式條款一方的解釋”。該條雖然遵循了國際上的共同做法，即“條款有異議時，為不利于使用人”②，但是前后間仍存在沖突。第一，何謂“通常解釋”？究竟是按照字面、交易習慣、還是行業慣例來解釋，并未得到明確，“通常解釋”實際喪失了指導性。第二，將“發生爭議”與“有兩種以上解釋”作為區分標準缺乏邏輯。如果雙方對條款解釋達成一致，即使存在第二種解釋，也不會出現爭議；如果雙方之間未形成兩種以上解釋，那么爭議也不會出現。

在爭議解決條款的適用中，屬同類爭議的，可以參照已有判決結果進行解釋、界定和適用；按語法規則或字面解釋只有唯一結果的，直接按協議條款適用；表述確實不清，已有判決也存在有兩種解釋的，遵循由APP經營商承擔不利益的原則。前述司法案例可見，當事人常以“糾紛是因侵權行為產生而不是合同履行”為由進行抗辯，這不等于以侵權行為問題還是合同權利義務問題作為適用標準，因為侵權責任極易與違約責任發生競合，所以關鍵仍在于糾紛發生的緣由。以爭議解決條款適用“因本協議產生的爭議”為例，當所發生爭議主體為用戶和APP運營者本身，而非APP平臺上第三方，且確由用戶協議中具體條款引發，解釋不一致、關系到雙方權利義務，包括形式和內容上的，都可適用約定條款。

（三）側重保障消費者的訴訟權利

對直接或間接加重消費者訴訟負擔的爭議解決方式條款，從有利于消費者行使訴權的方向適用爭議解決條款、裁定管轄權，在裁決結果中體現對消費者權益的傾斜性保護。例如，管轄權設定在APP運營商所在地人民法院的，顯然屬于“約定有利于經營者的糾紛解決機制”③，顯失公平。我國司法實踐中尚沒有認定爭議解決條款無效的，基于任意法賦予當事人選擇爭議解決方式的權利。美國《統一計算機信息交易法》中一項規定或能有所啟發：“法院在發現合同或其中的條款在制定時有失公平……法院可以限制有失公平條款的適用以避免造成有失公平的結果。”④對于用戶協議爭議解決條款成功規避了法律條文的禁止性規定的，法院可以從反向思維出發，通過斟酌適用結果來決定是否應當適用，以實現保障消費者權益，建立網絡服務糾紛中良好的維權環境。

平衡消費者與APP平臺運營商之間的利益，需要在消費者盡到必要的注意義務的基礎上，遵循優先保障消費者權益的原則；在APP平臺主動履行告知義務、條文內容在不違反法律規定的基礎上，尊重和保護合同的效力。

注釋：

①②張建軍.格式合同的司法規制研究.中國政法大學出版社.2014.47，130-131.

③王利明、劉品新主編.電子商務法律制度：沖擊與因應.人民法院出版社.2005.113.

④吳偉光.電子商務法.清華大學出版社.2004.145.

參考文獻：

[1]解亙.格式條款內容規制的規范體系.法學研究.2013（2）.