淺談如何做好銀行拒面服務工作

段綱 楊冰

銀行，作為服務行業，在手機銀行、微信支付、掃碼支付等新事物不斷涌現的背景下，人工服務逐漸減少淡化。但盡管如此柜臺仍是銀行的重要窗口之一，而柜臺員工，則是眾多銀行從業者的縮影，直接為客戶提供服務，其儀表形態和服務水平代表著整個銀行的形象。柜員對客戶的每一個會心的微笑，每一句親切的問候，每一次周到的服務，都會給客戶留下深刻的印象。那么，柜員如何做好柜面服務，讓客戶高興而來滿意而去，我個人認為可以從以下幾點出發。

一是保持微笑，用善意面對客戶。柜面工作，作為銀行服務工作的最前沿，直接面對各種各樣的顧客和問題，難免會遇到絕少數不夠講理的客戶、過激的話語，讓人情緒消極。遇到這樣的事，需要調整自己的情緒，冷靜下來思考問題的根源，尋找解決的辦法，保持善意的微笑，杜絕給客戶帶來“門難進、臉難看，事難辦”的錯覺。

二是與客戶之間保持互相尊重。柜員作為銀行業的一線工作人員，辛苦指數較高，壓力也不小，渴望得到別人的理解與尊重。工作中在面對弱勢群體的時候，要更加謙遜、更加友善、更加熱情地為客戶服務。從客戶的角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，尊重客戶就等于尊重自己，切忌說一些嘲諷的語言。

三是以人為本，用包容對待客戶。由于銀行的客戶來自社會的各個階層，每個客戶的性格迥異，受教育水平不同，人生觀、世界觀、價值觀也存在差距。隨著智能設備的增加，來到柜臺辦理業務的客戶中，中、老年人的占比越來越大，不少客戶對銀行業務不熟悉，很難保證柜員的解釋能夠很快被理解，這時柜員要有包容心，控制好自己的情緒，包容客戶的不理解，包容客戶的挑剔，以友好的態度，合理的方式解決溝通上的問題。

四是沉默是金，陷入僵局時，請保持沉默。許多柜員都會遇到辦理業務過程中被客戶誤解、催促的情況，并且越著急越解釋不清楚，客戶反而認為自己是在辯解逃避，那時的“解釋”會讓客戶產生“找借口”的錯覺，此時保持沉默更容易安撫客戶，達到“此時無聲勝有聲”的效果。因為沉默并不全是是懦弱的表現，相反是大智慧、高情商的彰顯，誰都不愿意尷尬，爭強好勝往往會撕破臉皮，顯得難看，怎樣在爭執的僵局中全身而退，沉默，是一門重要的必修課。

除此之外，柜員還應當加強自身業務的學習，拓寬自己的視野，隨著科技的進步，銀行業引進了更多的人工智能為客戶提供便捷高效的服務，這也導致不少柜員被取而代之，作為柜員，如果不能快速的為客戶答疑解惑，解決問題，給人以低效懶散的印象，進而影響銀行形象。柜員還要學會溝通，不僅是與客戶的溝通，與同事溝通也很重要。與客戶溝通主要側重于聊天技巧，時常把語言基本十字服務用語掛在嘴邊，遇事與客戶換位思考，多為客戶著想。與同事溝通主要側重于交流日常辦理業務的客戶，特別是初到一個新環境，多數客戶都是陌生的，讓彼此熟悉客戶，了解一些個性客戶的特點，知已知彼，方能百戰百勝。