不可忽視工作中的『小事』

●安德魯·希爾

絕大多數人能夠認知自己工作中的首要任務。通常，這也是他們工作中最能給雇主帶來成效的部分：對并購銀行家來說，首要任務是為客戶敲定一樁大交易；對貨車司機來說，首要任務是將重要的貨物準時送達；對醫生或者護士來說，首要任務是給予病人至關重要的治療。

但是每一項工作都涉及次要任務，這些常規而又至關重要的環節包含在準則和指引中。如果忽視了它們，可能會破壞整體上的成功。一項新的研究似乎表明，從事高強度工作的疲憊員工會很快放棄那些細小但卻十分重要的任務。

當然，技術能完全接手一些基礎的日常事務。我們不再需要一位額外的審計員來核對資產負債表，或者堅持讓飛行員處理飛機監控和飛行中的每一個細小的方面。

然而，自動化解決方案并不像它們看上去那樣令人放心。企業家彼得·蒂爾最近在英國《金融時報》撰文表示，計算機“善于進行高效率的數據處理，但很難做出基本的判斷”。換句話說，人類并不多余。但是，剩下的有血有肉的員工如今為更重要的任務承擔了更大的責任。如果公司將更多工作分配給他們，疲憊的員工可能在不經意間使公司陷入災難。

疲勞的員工的生產率沒有精力充沛的員工高，這是不言而喻的道理。但沃頓商學院和凱南-弗拉格勒商學院的研究者向我們展示，即使在一個繁重的輪班期間，人們完成常規性任務的程度也可能逐漸下降。

他們的研究重點是手衛生，這是一種平淡無奇的衛生保健手段，卻能有效地對抗交叉感染。消毒如此重要，以至于如果徹底洗手，就能將有“超級病菌”之稱的耐甲氧西林金黃色葡萄球菌(MRSA)的感染幾率減少95%。醫院開始在洗手液分配器和員工胸牌上安裝電子跟蹤器，以監控醫護人員是否遵守這項程序。每當一個員工跳過了洗手程序，就會被記錄下來。

對沃頓商學院的凱瑟琳·米爾克曼這樣的大數據研究者來說，這個系統提供的格外豐富的匿名信息是一個寶庫。在分析了35家醫院逾4000名員工總共1380萬次“獨一無二的手衛生機會”后，她和她的合著者發現在12小時的輪班期間，員工對手衛生程序的平均遵守度下降了8.5個百分點。他們估測，在美國，疏于洗手引起的不必要的感染每年會造成250億美元的治療費用，并導致七萬個不必要的死亡病例。

就如米爾克曼教授上周向我解釋的那樣，高強度工作會使人更難去做不那么重要的工作，這個事實在其他行業也會造成深遠的影響。該項研究指出，“這些違反規定的行為對組織、員工和客戶的福祉構成威脅……因為這種違規行為降低了產品和服務的質量，并使工作環境變得不安全”。

突然間，某些行為背后的原因變得清楚了一些，比如精疲力盡的并購銀行家略過一部分其所在銀行堅持的道德準則，或者疲憊的貨車司機闖交通燈以按時到達倉庫。這項研究工作會提供線索，告訴我們如何確保高空作業工人總是檢查身上的保護帶，即使在最后一次登上摩天大樓時；或者確保記者在截稿前通讀自己的報道以發現可能的差錯。

好消息是，盡管人們完成這些簡單事務的能力會快速下降，但雇主也可以通過加長輪班之間的休息時間等手段迅速恢復這種能力。另一個積極的結論是，在這種情況下，技術似乎能提供幫助。電子監控員工是否完成這些日常事務，盡管帶有一種奧威爾式的意味，卻的確能從整體上提高洗手的頻次。

不過，手衛生是一種必須手工完成的次要任務。在其他領域，人們假設機器已經為專業人才清除了道路，讓他們能專注于自己的首要生產性工作。但證據似乎表明，員工對技術“后盾”過于自滿導致一些技能會慢慢退化，《紐約客》最近一篇關于飛行員依賴自動駕駛儀的文章凸顯了這一證據。

我想這個新研究還增添了另一項曲折：如果技術使一些曾處于中心地位的關鍵任務變成常規事務，員工在忙碌的上班過程中可能逐漸開始忽視這些任務，進而可能造成嚴重后果。