互聯網金融生態下的銀行支付結算

秦陽光

一、互聯網金融生態下銀行支付結算現狀

隨著社會經濟快速發展，科技進步帶來的便捷正大大改變著人們的生活，特別是支付寶、微信等互聯網第三方支付渠道憑借其快速便捷正在逐漸蠶食商業銀行支付結算的現有規模。以農業銀行常熟分行為例，該行臨近建材市場，其客戶群體對支付結算有著較高的需求，但在第三方支付的沖擊下，該行客戶數量正在大幅減少。本文以農業銀行常熟分行為例，旨在調查研究客戶的實際需求，再結合銀行產品，探索商業銀行在當今形勢下支付結算業務發展方向與發展策略。

二、研究對象與方法

一是筆者在柜面接觸客戶時留意建材市場貴賓客戶，有意詢問其營業地點或經營業務，再利用休息日前往建材市場與客戶進一步交流。二是對早期積累留存客戶的維護，通過解答客戶微信咨詢、班后前往實地解決問題、與客戶交流等方式了解其在支付結算上的需求，以及產品實際使用過程中存在的優缺點。三是在部分老客戶的店里，實地考察其經營過程中買賣雙方在支付結算過程中的交易渠道，了解農業銀行與第三方支付之間的優劣勢，以及客戶實際使用過程中的體驗，傾聽客戶要求。

三、農業銀行常熟分行客戶群體分類、支付結算現況

以農業銀行常熟分行代表性市場一一常熟建材市場為樣本，其主體分為倆大類客戶群，第一類：零售業客戶，其主要經營項目為大型家具、窗簾、地磚、地板、大型電器、大型燈具等，支付結算存在以下特點：單筆金額較大，每日交易筆數相對較少。其客戶群主要為自家裝修的主人，該類客戶流動性大，回頭率不高，但單筆交易金額較大。但每日前來購買的人數不多，其交易筆數相對較少。在月初月末會有大筆資金流出，主要是支付上游供應商貨款。對于銀行的大額支付結算渠道有一定需求，但受制于人力資源因素，傳統走訪營銷仍然無法覆蓋全部商戶，有些客戶對于產品并不是很了解，部分市場份額被同業搶占，轉賬電話以及商鋪通普及率還不夠。在接受走訪的客戶群體中普遍表示愿意嘗試農業銀行的產品，對于其結算費用也較能接受。第二類：批發業客戶，其主要經營項目較廣，產線復雜。該類客戶對于支付結算需求度較高，早期轉賬電話在該類客戶中有較高使用率，但由于客戶經理調動后期維護沒有跟進，大部分還是老式的機型，在使用便捷度和機器性能方面存在問題，該類經營者事務比較繁忙，門面上的客戶較多，每日結算筆數也較多，單筆金額不高，由于其客戶量大，業務極其繁忙，他們對于原來的支付交易渠道用慣了，也沒精力沒時間去更換設備，但第三方交易平臺憑借其注冊簡單、支付便捷、信息對稱性高等優勢，搶占了很大一部分的支付結算市場的份額，特別是微信由于其在現在社會交流中使用量較高，買賣雙方在微信上聊天協定交易產品型號價格后直接通過微信轉賬方式進行結算，在使用便捷度和信息對稱度上得到了客戶很高的評價。農業銀行商鋪通產品可以提供掃碼收單功能，但注冊時需要提供證件，客戶經理上門拍照等手續，該類型客戶對于此類手續表示稍微有些繁瑣，不過產品具有手續費優勢，在向客戶做好解釋工作后，客戶也表示理解接受。

四、農業銀行產品與第三方支付之間的比較

第三方支付特別是支付寶、微信支付在零售業客戶中具有較高使用率，第三方支付業務范圍已經涵蓋了資金往來、便民生活、購物娛樂、財富管理、教育公益、第三方服務等多方領域，服務的多元性為其形成了獨特的競爭優勢。雖然銀行的手機銀行網上銀行也能能夠提供轉賬支付、生活繳費、保險理財等服務，但是涵蓋面不夠廣，使用的方便程度仍有欠缺，不具備與支付寶一較高下的能力。在當今移動互聯網終端普及的時代，我國從原先的現金、刷卡結算逐漸轉變成微信、支付寶等第三方支付時代，這是不可逆轉的趨勢，第三方支付平臺在龐大的客戶基礎，可以對客戶數據信息加以整合分析，挖掘客戶的最新需求，不斷豐富、優化平臺功能。商業銀行在數據整合、創新業務和操作的便捷性方面與第三方支付結算平臺還存在一定的差距。與此同時，相對第三方支付，商業銀行有著更為強大的后臺運營保障和更為完備的安全體系，可根據客戶需求開發掃碼、刷卡多重功能為一體的收單方式并可根據客戶需求隨時調整，有著更高的安全性和靈活性。

五、互聯網金融生態下的銀行支付結算發展籃略

以筆者親身經歷為例：平時本人會經常留意柜面上來辦業務的貴賓客戶，一次，一位鉑金卡客戶掛失同號換卡但由于丟三落四把掛失回單弄丟了十分著急，在幫助客戶解決了回單并領取了新卡，客戶十分滿意我的服務，在交談過程中，了解到客戶是建材市場做批發業的，有一定的流動資金，對此我立即營銷了一款存款產品，該客戶非常爽快的從他行轉了100萬到我行賬戶上，隨后我與客戶互加了微信。班后，我上門拜訪客戶，了解客戶有大量的流動資金就存在活期賬戶，便向客戶推薦了農業銀行產品活利豐四號，讓客戶留存的資金享受到活期的便利、定期的利率，客戶十分開心，進一步提升了農業銀行服務印象，隨后我基于客戶在支付結算上的需要為客戶辦理商鋪通、pos機以及手機銀行，滿足了客戶在收款、支付上大小額的所有需要，加深了我與客戶之間的感情。對此，筆者對當前銀行服務有以下幾點思考：

一是要堅持客戶中心。由于近年來銀行利潤下滑，商業銀行員工壓力增大，客戶經理容易出現疲于應付上級下達的各種任務，缺少時間與精力維護客戶的情況，商業銀行普遍以產品為中心在尋找客戶，員工以獲得產品計價為目的做各種產品營銷，導致部門營銷手段生硬，無法真實滿足客戶需求，甚至引起客戶厭倦。對此，銀行需要轉變思路，堅持以客戶為中心，以做好客戶基礎建設為重點，從客戶本身出發找準其需求痛點，急客戶所急，想客戶所想只有服務好客戶，才能提高客戶粘性以及客戶回報。

二是要秉承服務為先。當下，商業銀行同業競爭非常激烈，產品和服務同質化傾向嚴重。銀行客戶，特別是高凈值客戶，對于選擇哪家銀行的產品并不是那么在意，相對而言，客戶對銀行服務的體驗更能決定客戶的去留。因此，銀行網點要注重服務流程改進，從網點布置到服務流程都應體現人性化服務，提高廳堂和柜面服務效率，做好貴賓客戶來行一對一接待工作，同時在班后做好客戶回訪維護，逢年過節給貴賓客戶帶去慰問和祝福，在跟客戶交朋友的基礎上進一步了解客戶需求，為客戶提供更多金融服務，逐步加深與客戶的聯系，增強客戶粘性。

三是要加強產品輔助。好的金融產品是商業銀行打開市場的不二法寶，真正優秀的產品會形成強大的市場吸引力，提升商業銀行競爭優勢。因此，銀行應在充分調查市場需求的基礎上加大新產品的開發力度，同時，在產品推廣過程中做好客戶體驗和反饋的收集，不斷改進產品功能。可通過舉行反饋有獎等活動，收集市場意見，同時解放思想，向先進同業學習，從客戶的實際需要出發為客戶尋找合適的產品。在產品營銷過程中，利用大數據構建客戶需求模型，采用“一客戶一方案”的思路為客戶量身定制合適的產品，解決客戶個性化需求，做到客戶滿意優先，尋求銀行和客戶雙贏的局面。