由一起房屋質量問題投訴引發的思考

李 婷 （銅陵市建設工程質量監督站，安徽 銅陵 244000）

近年來，隨著房地產業的重新回暖，商品房價格日趨攀升，老百姓的維權意識逐步增強，住宅工程質量問題的投訴也漸漸向多元化、專業化方向發展。當下，房屋質量問題已變成了一個社會熱點和調解難點，更有甚者會演變為群訴事件，造成一定的不良影響。同時，這也給我們建設工程質量監管部門帶來了警示和思考。

1 一起典型案例的分析及處理

本文所訴為筆者在日常從事工程質量監管工作中接觸到的房屋質量問題投訴案例之一，具有一定的典型性和代表性。

某日，我站接到某小區住戶投訴其在裝修過程中電鉆擊穿天花板后發現該處樓板松散易脫落，用手即能摳下混凝土露出鋼筋。我站工作人員第一時間組織相關責任單位的工程技術人員趕赴住戶家中進行實地察看，證實住戶家中客廳天花板約兩平方米左右確實存在混凝土松散、無粘結性等房屋質量問題。隨后，再次組織了我市相關專家們對工程有關技術資料及現場查看分析后確認，此種狀況應是施工過程中未能嚴加管理，混凝土工將第一泵混凝土集中澆筑在樓板處所造成。

業內都知道，一般泵送第一車混凝土前，要先把儲料斗內清水從管道泵出達到濕潤和清潔管道的目的，然后向料斗內加入與混凝土除了粗骨料外的其他成分相同的水泥砂漿，這是用來測試一下輸送管等有沒有被堵住，順便把干掉的渣帶出來的，所以一般澆筑第一車混凝土都會先打砂漿來潤泵管，然后再澆筑混凝土。這用來潤泵的第一泵混凝土因為強度較低，是不允許打進結構的，也不可集中澆筑在同一處。施工單位這種行為違反了《混凝土泵送施工技術規程》（JGJ/T 10-2011 6.2.6）潤滑用的水泥漿或水泥砂漿應分散布料，不得集中澆筑在同一處，以及《混凝土結構工程施工質量驗收規范》8.2.1現澆結構的外觀質量不應有嚴重缺陷等規定。根據混凝土松散的范圍及深度來看，專家組認為該處質量缺陷對主體結構安全沒有實質性影響，屬于一般性質量問題，但影響房屋的使用功能和耐久性。

根據《安徽省建設工程質量管理辦法》第四十四條，建設工程在保修期內因勘察、設計、施工等原因造成質量缺陷的，由施工單位負責保修，費用由責任單位承擔等規定，我站工作人員建議：由原設計單位針對該戶樓板混凝土松散拿出具體維修方案，然后經過建設單位、施工單位、監理單位及住戶本人簽字同意后由原施工單位負責維修，維修結束后，建設單位再組織相關人員驗收，驗收前必須通知我站監督員及住戶本人參加。并且，在維修期間給住戶帶來的直接或間接損失，比如誤工費、車船費等合理費用，也由施工單位一并承擔。如住戶對專家組結論不放心，建議自行委托有資質的檢測機構進行安全性鑒定。

該住戶當場拒絕此建議，并堅持要求換房或退房并賠償經濟損失。經我站工作人員多天多次多方調解，此次房屋質量問題引起的投訴最終以施工單位按我市同等地段商品房市場價回購住房并賠償住戶在該住房中所耗費的裝修費、人工費用及安全鑒定費等總計約百萬元而結束。

2 處理投訴后對相關責任主體不足之處的總結

2.1 建設單位質量意識不強

建設單位對施工質量的控制主要是通過工程監理進行，工程監理依據監理合同對工程項目實施全過程、全方位的監理以達到房屋質量控制的目的。然而，一些建設單位片面追求建設速度實現施工成本的降低，并未重視監理單位對施工質量管理的重要性，上一道工序未組織驗收即進行下一道工序的事件時有發生，給工程質量缺陷埋下了隱患。

2.2 施工單位在施工管理中的質量控制不嚴

施工單位作為混凝土澆筑施工的責任主體，是泵送商品混凝土現場澆筑施工的組織者，對此次房屋質量問題承擔主要責任。

施工單位應組織相關人員深入研究圖紙，優化施工工序，并應配有混凝土泵送施工工藝標準，混凝土泵送前應對施工班組進行深入的技術交底，施工組織文件上亦應有明確泵用材料的處理方法。

現場的施工管理人員配備不足，經驗不夠豐富且專業技術性不強。沒有推行全面的質量管理制度，在現階段我國勞務隊伍尚處于較低水平的情況下，工人施工時的操作對施工質量的影響存在著各種變數，應把質量管理的每項具體工作落實到每個人頭上并明確其應承擔的責任，尤其是各工序的操作員等直接控制質量的人員應負的責任。

做好建筑施工質量工程隱蔽驗收前的自檢工作，對于質量自檢出現了不合格的情況就必須返工，返工完成后再進行下一道工序的施工。尤其是容易引起住戶投訴的重點部位應加大自檢力度，加強施工隊伍的責任心等。

2.3 監理單位質量管理落實不到位

在此次的質量問題投訴處理過程中，經現場檢查和查閱相關資料時發現，本應是獨立公正的第三方監管的監理單位，因由開發商委托，并要從開發商處取得報酬等原因，使其并未承擔起應對建筑工程質量應履行的責任，甚至出現了平行檢驗、隱蔽驗收等應當真實反應建設過程實際的質量控制資料，都是憑相關人等想像，隨手亂填造出來的。

筆者在日常的監管工作中還發現，因人力資源有限和監理單位自身出于節約成本等因素，一些監理單位在施工現場并未配備齊相應數量的監理人員，或者聘用一些退休的沒有工作經驗的專業技術不強的監理員等。這些因素導致監理的監管能力下降，巡視成了一紙空談。監理項目部也不配備相關的檢測工具，所有資料的數據都是“閉門造車”做出來應付監管部門檢查用的，更有“一把鋼卷尺闖天下”的說法，生動的反映了現階段監理現狀。

監理單位是建筑工程的五方責任主體之一，對工程質量負有不可推卸的責任?，F階段我國的相關法律法規并未將監理單位列入后期工程質量投訴中需承擔保修義務的一方，但并不代表監理單位可以輕視自己應履行的相關責任和義務。隨著建筑市場的持續發展，住建部對監理行業也提出了更高的要求，監理企業自身應積極面對挑戰完善自我，真正在建筑工程質量控制中擔負起應有的責任。

3 建設工程質量監管部門在處理投訴過程中的難點

①建設行政主管部門領導只要看見質量投訴即批往質量監督機構處理。其實質監站在日常處理房屋質量投訴時會發現，有超過保修期來投訴的，有因為自己使用不當來投訴的，還有的是自建房出現質量問題來投訴的等等，質監部門不可能做到面面俱到，什么投訴都是由質監站去協調處理。

②物業管理和業主委員對相關專業知識不了解，維權意識不到位。對于超過了保修期的房屋質量問題不懂得應該去使用住宅專項維修基金，導致投訴。還有的物業公司人員，只要碰到投訴，便將質監站的電話交給住戶，讓住戶直接找質監站，其實很多投訴應該先分清責任，再視情況指引住戶如何解決問題。銅陵市質監站僅有站長1人，副站長1人，質監員10人（其中1人市政、2人安裝、2人裝飾，5人土建），真正處理投訴的一般都是兩位站長和五名土建質監員，這些人不僅承擔了銅陵市日趨增長的在建工程日常的監督巡查工作，還要耗費巨大的精力去處理各種類型各種渠道的投訴，更不要說還要參加各單位各部門的各類檢查了。

③在處理投訴的過程中，投訴人經常會附帶有經濟賠償的要求，使質監站的工作人員經常充當經濟調解員這一角色。還有的投訴人因訴求不合理被拒后，會一而再再而三的通過網絡、電話、媒體等多種手段重復投訴，即使再三告知投訴人，質監站沒有權利去要求開發商或者施工單位同意換房或者經濟賠償，建議投訴人去法院提交相關申請，但投訴人仍不罷休，有時甚至會出現過激的言語和行動，使得質監站的工作非常的被動。

④質監站工作人員去現場處理投訴的過程中，會有一些投訴人對我們產生抵觸情緒，即使我們耐心的跟投訴人去解釋一些質量缺陷造成的原因和處理方法，但只要我們說的跟他預想的不一樣，他就會覺得我們站在開發商建筑商的角度講話，并未為老百姓維權。偷拍偷錄影像等情況時有發生，有的投訴人甚至會拿出影像仔細比對相關法律法規和專業技術知識，稍不留神就會被順帶投訴質監員不作為。

⑤最近有一種新興行業，房屋質量有問題去有關部門投訴要求經濟賠償的，主管部門會建議去法院，但是走法院程序又慢又繁瑣而且還不一定能達到經濟賠償的目的，那么這種行業就產生了。會有人專門教投訴人不要去法院，也會有人陪同或者代替投訴人去主管部門那里繼續投訴，天天去，下班了也不走，警察來了也不走。要求主管部門處理相關單位，因為畢竟房屋是有質量缺陷，是施工過程中造成的，而施工單位又會因為怕被處理最終妥協而做出經濟賠償，這個行業的利潤就是在這些賠償中抽成。筆者認為，房屋建筑，是手工制品、人工操作的，出現些一般質量缺陷本身就是正常的。主管部門不應因抵御不了一些人的糾纏而隨意做出讓步，這無形之中助長了社會不良之風，更不利于質監員后期出現房屋質量問題的調解工作。

⑥一些開發商或施工單位，在項目完工后，會注銷公司，逃避應履行的保修義務，即使我局發文請求市政府和省住建廳幫助解決都無濟于事，造成住戶對我站工作人員不滿，認為我們身為管理部門未盡全力服務于百姓。

4 結束語

建筑工程關乎經濟，關乎民生，是每個人都離不開的生活必需品。建筑工程質量的好壞也直接影響了國家的進步、人民的安全和各方的和諧關系。因此，在建工程的五方責任主體應切實加強質量管理，真正把質量管理落到實處抓到實處，從源頭上消除或者減少質量隱患的發生，此舉不僅樹立了企業形象、確保了自身利益還可以減少社會矛盾的發生。