電力企業(yè)如何深化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)做好增供擴(kuò)銷(xiāo)

摘 要：隨著電力在日常生活的廣泛應(yīng)用，電力產(chǎn)業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有重要地位，國(guó)家電網(wǎng)不斷擴(kuò)大，對(duì)電力方面的政策不斷完善與更新，對(duì)于電力企業(yè)也有著更高的要求，電力營(yíng)銷(xiāo)作為電力企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，應(yīng)進(jìn)行服務(wù)管理水平的提升，使電力企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)其創(chuàng)新發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富，為人們提供更便捷的電力使用途徑，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平提升做出全面研究規(guī)劃。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)水平；增供擴(kuò)銷(xiāo)；措施

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）35-0079-02

引 言

隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)飛躍式發(fā)展，電力企業(yè)的創(chuàng)新和改革同時(shí)順應(yīng)了國(guó)家形勢(shì)，對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行不斷深化革新。供電企業(yè)抓好增供擴(kuò)銷(xiāo)能促進(jìn)供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效提升，減少供電企業(yè)所需資源，降低企業(yè)實(shí)際成本。在該種形勢(shì)下國(guó)家電網(wǎng)要時(shí)刻接受市場(chǎng)的考驗(yàn)，電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要不斷強(qiáng)化，電力企業(yè)的體制改革要不斷深化，樹(shù)立宏觀的發(fā)展目標(biāo)。

1 當(dāng)前形勢(shì)下增供擴(kuò)銷(xiāo)的意義

電力企業(yè)要想搶占市場(chǎng)份額，必須進(jìn)行創(chuàng)新改革，開(kāi)展人性化服務(wù)，因此加強(qiáng)增供擴(kuò)銷(xiāo)工作迫在眉睫。電力營(yíng)銷(xiāo)是供電企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，售電量的大小代表著供電企業(yè)的規(guī)模和效益。

供電企業(yè)需要加強(qiáng)增供擴(kuò)銷(xiāo)工作，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。供電企業(yè)用電量越大，供電設(shè)備利用率越高，供電成本也就越低，供電企業(yè)利潤(rùn)越大。

增供擴(kuò)銷(xiāo)是引導(dǎo)人們理性消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)發(fā)展、提高生活質(zhì)量的重要手段。增供擴(kuò)銷(xiāo)就是要增加用電量，節(jié)約用電，就是要減少用電量，做到科學(xué)消費(fèi)，而不是浪費(fèi)。在科學(xué)用電方面，利用市場(chǎng)上較為成熟的節(jié)能產(chǎn)品，對(duì)城市中路燈、霓虹燈、辦公室中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)、水泵等耗電設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造，既節(jié)約能源，又節(jié)約費(fèi)用。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1 營(yíng)銷(xiāo)觀念不健全

服務(wù)業(yè)作為三大行業(yè)之一，是我國(guó)目前重點(diǎn)發(fā)展的行業(yè)，為顧客進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的同時(shí)就是了解顧客需求的同時(shí)，我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)這方面，大多受以往壟斷式政企不分家的影響，服務(wù)僅限于表層且屬于企業(yè)個(gè)別部門(mén)的要求，對(duì)服務(wù)的要求還局限在表面工作如傳單宣傳、微笑服務(wù)等，管理模式老化，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理沒(méi)有活力，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)低，創(chuàng)新意識(shí)低。

2.2 營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)低

由于供電企業(yè)的特殊性，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)不再適用于現(xiàn)代化的市場(chǎng)，根據(jù)社會(huì)的發(fā)展需求轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)手段。以前電力營(yíng)銷(xiāo)方式比較死板，銷(xiāo)售人員都是在等著需要電力服務(wù)的人員來(lái)，形成了被動(dòng)銷(xiāo)售，基本沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，也因此造成了無(wú)法與新型能源抗衡的局面。而電力人員的銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)較差、思想覺(jué)悟較低、業(yè)務(wù)技能不過(guò)關(guān)，對(duì)待客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候也沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候態(tài)度惡劣，辦事拖拖拉拉，效率太低，使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，不滿(mǎn)意、不放心，客戶(hù)流失嚴(yán)重。造成這種原因也不僅僅只是銷(xiāo)售人員的原因，企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的不重視、崗位工資較低、待遇福利差，營(yíng)銷(xiāo)人員得不到應(yīng)有的激勵(lì)，員工工作積極性差，無(wú)法充分投入到工作中，在工作中得不到回報(bào)，因此辦事效率太低。

2.3 營(yíng)銷(xiāo)體系不健全

現(xiàn)如今的電力市場(chǎng)，不再是以前的供需方的關(guān)系，在新能源競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)機(jī)制下，供方市場(chǎng)已經(jīng)變得被動(dòng)，而隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，人們也不再僅僅只是滿(mǎn)足于以前的營(yíng)銷(xiāo)模式，更多的是在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的享受，進(jìn)而促使電力市場(chǎng)變得多元化，電能銷(xiāo)售呈現(xiàn)差異化，個(gè)性化的服務(wù)越來(lái)越受歡迎。而在這個(gè)過(guò)程中，很多電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系還是遵循傳統(tǒng)的模式，管理模式也不健全，營(yíng)銷(xiāo)方式單一，沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)，整個(gè)管理模式陳舊。在客戶(hù)日益增加的需求中，企業(yè)也沒(méi)有完善的售前售后管理模式，對(duì)銷(xiāo)售人員也沒(méi)有進(jìn)行監(jiān)督，企業(yè)也沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行整體考察，無(wú)法實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目的。

3 提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，推動(dòng)增供擴(kuò)銷(xiāo)開(kāi)展

3.1 改進(jìn)和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念

為保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行大幅度調(diào)整，電力企業(yè)應(yīng)分析結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)的行情動(dòng)態(tài)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，規(guī)避負(fù)面影響，避免行業(yè)壟斷。在業(yè)務(wù)知識(shí)和遇到具體問(wèn)題時(shí)及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，為用戶(hù)提供用電安全保障。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的新技術(shù)理念予以引進(jìn)和推廣，利用互聯(lián)網(wǎng)增加用戶(hù)交流渠道，對(duì)用戶(hù)利益實(shí)行公開(kāi)化管理，做到透明公正。同時(shí)，電力企業(yè)要結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、用戶(hù)反饋、社會(huì)反響進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的調(diào)整和改良。在國(guó)家頒布的電力政策和停電通知要做到及時(shí)性，確保客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中要不斷注入新鮮血液，招募專(zhuān)業(yè)人才，定期舉辦培訓(xùn)及講座活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的規(guī)范合理進(jìn)行。

3.2 完善電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)是電力公司建設(shè)必不可少的重要因素，電力企業(yè)不僅要符合國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證體系的規(guī)范，同時(shí)要加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作人員以客戶(hù)為主的中心思想，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。做好供電企業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，首先要建立、健全新型電力營(yíng)銷(xiāo)體制，推陳出新，可實(shí)現(xiàn)完善供電企業(yè)管理機(jī)構(gòu)。同時(shí)，電力營(yíng)銷(xiāo)的部門(mén)職能要進(jìn)行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的服務(wù)業(yè)務(wù)與售后業(yè)務(wù)，以及對(duì)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與利用等等，并且努力健全電力營(yíng)銷(xiāo)的售前、售中以及售后的相關(guān)工作。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作人員要充分認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)工作任務(wù)的重點(diǎn)，對(duì)各階段的營(yíng)銷(xiāo)工作做出細(xì)化調(diào)整，既要保證工作重點(diǎn)不分散，也要兼顧營(yíng)銷(xiāo)工作的有效融合，電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的作用最大化發(fā)揮，確保電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及時(shí)為用戶(hù)排憂(yōu)解難。促進(jìn)各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，由于電力企業(yè)具有較強(qiáng)的特殊性，需要對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)化，對(duì)于客戶(hù)投訴進(jìn)行歸納分類(lèi)，制定相應(yīng)的接待和解決辦法，客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要有專(zhuān)業(yè)的工作人員對(duì)業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行引導(dǎo)，該方法可有效提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

3.3 建立專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和管理流程

電力企業(yè)應(yīng)實(shí)行崗位責(zé)任制，明確各個(gè)崗位的工作內(nèi)容和責(zé)任，加強(qiáng)崗位與崗位間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)高效率業(yè)務(wù)銜接，對(duì)于工作崗位進(jìn)行細(xì)化管理，使電力營(yíng)銷(xiāo)人員充分認(rèn)識(shí)個(gè)人職責(zé)。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行工作，以此來(lái)保障工作效率。電力企業(yè)加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，對(duì)于新政策和新技術(shù)要及時(shí)傳達(dá)給員工。此外，電力企業(yè)在進(jìn)行工作服務(wù)過(guò)程中，要遵行上級(jí)要求，有效合理管理企業(yè)，建立獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，同時(shí)要兼顧各個(gè)方面工作，推動(dòng)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)的發(fā)展面臨的問(wèn)題也越來(lái)越多，而只有提升企業(yè)的銷(xiāo)量才能保證經(jīng)濟(jì)收益。而如今，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)不同于傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)，現(xiàn)如今居民的需求越來(lái)越高，人們不僅僅只是注重產(chǎn)品的質(zhì)量，更多的是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中服務(wù)的享受，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)才能更好得到顧客的認(rèn)可，才能擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，因此，加強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，對(duì)于推動(dòng)電力企業(yè)增供擴(kuò)銷(xiāo)具有重要意義。

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收稿日期：2018-11-4

作者簡(jiǎn)介：李文慧（1990-），女，助理工程師，本科，從事電力營(yíng)銷(xiāo)、電價(jià)管理工作。