河北省城市居民政府電子化公共服務認可度調查

李涵霄 王越文

關鍵詞：電子化公共服務;電子政務;電子治理;認可度

中圖分類號：D630.1 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年10月24日

隨著互聯網技術的發展，開展電子化公共服務成為建設服務型政府的主要手段。近幾年我國電子政務發展取得明顯的進步，但也面臨著諸多問題與挑戰，其中較突出的是政府網站使用率與公眾認可度較低，公共服務質量與公眾認可度存在較大差距等問題。因此，了解電子化公共服務使用率及影響公眾認可度的因素，探索用戶對政府公共服務的認可與滿意度，是推動我國電子化治理發展，提高公共服務電子化效率的重要一環。

一、研究現狀

溫立茹（2011）指出電子政務公眾滿意度對政府形象和公眾信任存在顯著影響。Ida Lindgren與Gabriella Jansson（2013）將電子化的公共服務概念拆分成服務、電子化與公共（相比私人而言）三個維度。劉奎汝（2013）指出公眾對電子政務的接受度已成為建設電子政務成敗的關鍵性指標。楊秀丹、劉立靜與王勃俠（2013）從公眾滿意度角度出發，對河北省保定市的電子政務信息服務作了調查研究。劉曉海、馮麗平、李玉濤（2014）認為河北省電子政務對公眾的信息需求掌握不夠，不能及時準確獲得用戶體驗信息。

根據研究，筆者認為，政府電子化公共服務是指政府機關通過現代化信息技術使其所提供的公共服務得以充分實現的過程與結果。電子化公共服務認可度是指政府所提供電子化公共服務的內容、功能、質量等方面被公眾關注并認可的程度。

二、調查設計與方法

主要通過問卷調查法對河北省城市居民政府電子化公共服務認可度及相關問題進行調查。問卷題項采用5分李克特量表的形式，將每個主觀問題都設置了1～5個程度值，其中1表示完全不同意，2表示不太同意，3表示一般，4表示比較同意，5表示完全同意。對每個問題的結果進行統計得出平均測量值，該數值越高（越接近于5），說明公眾的認可度越高。

以受訪者的基本情況和使用頻率為基礎，調查使用次數少的用戶的了解程度與使用意愿，調查經常使用的用戶對電子化公共服務的認可度。將公眾認可度劃分為使用符合度、使用偏好、信任度及整體滿意度。使用符合度指使用電子化公共服務符合公眾價值觀、過去的經驗和一般行為方式的程度;使用偏好指與傳統公共服務相比，公眾對電子化公共服務在服務功能和效果方面的偏好程度;信任度指公眾相信政府所為符合公眾利益以及使用電子化公共服務可以保護用戶隱私的程度;整體滿意度指公眾對政府表現及對使用經歷的滿意程度。

三、數據統計與分析

共發放問卷185份，回收問卷150份，問卷回收率為81.1%。

（一）電子化公共服務使用情況

1、市民獲取公共服務的渠道。受訪者最喜歡通過網絡或電子郵件獲取政府信息，占比65.3%;受訪者最喜歡親自前往向政府申請或辦理事務，占比42.0%;受訪者最喜歡通過網絡或電子郵件向政府表達意見，占比46.7%。

2、電子化公共服務使用頻率。不太常用電子化公共服務的受訪者最多，占比40.0%，綜合平均測量值為2.60。（圖1）

（二）政策了解程度與使用意愿。由圖1可知，綜合使用次數較少的有75人，其中不太了解電子化公共服務政策的受訪者最多，綜合平均測量值為2.29;比較愿意使用電子化公共服務的受訪者最多，綜合平均測量值為3.77。

（三）電子化公共服務認可情況。由圖1可以得知，綜合使用次數較多的有75人，他們對電子化公共服務認可情況的調查結果如下：（1）使用符合度。在信息收集方面的使用符合度平均測量值為3.51，在事務辦理方面的使用符合度平均測量值為3.48;（2）使用偏好。認為成本低廉的使用偏好度平均測量值為4.16，認為功能多樣的使用偏好度平均測量值為3.76，認為促進意見形成的使用偏好度平均測量值為3.69，認為監督政府施政的使用偏好度平均測量值為3.59;（3）信任度。在錢財事項方面的信任度平均測量值為3.53，在個人隱私方面的信任度平均測量值為3.00;（4）整體滿意度。對政府服務表現的滿意度平均測量值為3.28，對以往使用經歷的滿意度平均測量值為3.76。

（四）討論與分析。在使用情況方面，公眾使用電子化公共服務的頻率較低，綜合平均測量值為2.60（以3為衡量標準，下文與此相同，不再贅述）;對較少使用電子化公共服務的75位受訪者進行調查，發現他們對電子化公共服務的了解較少，綜合平均測量值為2.29;但他們對使用電子化公共服務的意愿較高，綜合平均測量值為3.77。

在認可度方面，對較多使用電子化公共服務的75位受訪者進行調查，發現他們對電子化公共服務的使用偏好最高，綜合平均測量值為3.80;整體滿意度次之，綜合平均測量值為3.52;使用符合度較低，綜合平均測量值為3.50;信任度最低，綜合平均測量值為3.27。

四、結語

（一）主要結論

1、公眾對電子化公共服務使用率較低。整體來看，河北省城市居民更青睞于使用網絡或電子郵件的方式接觸政府，但在實際生活中，電子化公共服務的使用率普遍較低，這體現為電子化公共服務仍未完全融入人們的生活。

2、公眾對電子化公共服務了解較少，但使用意愿較高。針對電子化公共服務使用較少的人調查，發現他們大多對國家政策了解較少，但使用意愿卻較高，說明公眾仍趨向于使用電子化公共服務，這為政府開展宣傳推廣帶來便捷。

3、公眾對電子化公共服務認可度較高。針對電子化公共服務使用較多的人調查，發現他們對政府電子化公共服務的認可度較高。說明公眾對電子化公共服務有一定的認可，但同時信任度較低，說明政府在這方面并未給公眾一定的安全保障。

（二）完善建議

1、加強政府電子化公共服務宣傳力度。政府應充分利用現代信息技術與新媒體力量，有計劃地開展線上線下宣傳工作，定期或不定期組織公眾了解電子化公共服務相關政策，使公眾認識到電子化公共服務的便捷性和有效性。

2、強化網絡安全建設，保證電子政務可靠性。政府應提高電子化公共服務的安全性和隱私保障，建立安全標準與管理規則，提高政府工作人員和公眾的防范意識，建立職業化、專業化的安全保障隊伍，使信息安全成為政府責任的重要一環。

雖然本次調查具有一定的局限性，但仍說明了社會發展需要政府提高電子化公共服務質量，同時加強電子化公共服務的宣傳力度，并運用高科技手段強化網絡安全建設，為提升公眾滿意度創造條件。

主要參考文獻：

[1]林慶.“互聯網+”時代政府電子公共服務供給面臨的問題及對策[J].機構與行政，2016（6）.

[2]朱春奎，竺乾威.電子化公共服務需求偏好、服務質量與民眾滿意度：問卷調查數據分析報告[M].北京：中國社會科學出版社，2016.

[3]溫立茹.河北省電子政務公眾滿意度測評研究——以三個省轄市為例[D].石家莊：河北經貿大學，2011.

[4]劉奎汝.淺析電子政務提升政府績效[J].遼寧行政學院學報，2013.15（5）.

[5]楊秀丹，劉立靜，王勃俠.基于公眾滿意度的電子政務信息服務研究[J].情報科學，2008.26（9）.

[6]劉曉海，馮麗平，李玉濤.淺析河北省電子政務現狀及對策研究[J].計算機光盤軟件與應用，2011（11）.