精益六西格瑪理念穩(wěn)定護(hù)理隊伍初步探討

褚玲玲 馮 歡 石 鈺 董 蕾 宋彩萍

當(dāng)前我國正面臨醫(yī)療體制改革多元化時期，護(hù)理隊伍作為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的重要組成部分之一，其穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展尤為重要。護(hù)理隊伍的建設(shè)與管理不僅需要戰(zhàn)略層面的制度和政策設(shè)計，還需要優(yōu)秀的運(yùn)行模式、制度操作及流程運(yùn)作。

一、精益六西格瑪管理概述

精益生產(chǎn)源自日本所創(chuàng)造的豐田生產(chǎn)方式，其基本理念以價值為出發(fā)點(diǎn)，通過持續(xù)改進(jìn)，提升管理效率。

六西格瑪管理旨在持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)無缺陷的流程設(shè)計，并對現(xiàn)有流程進(jìn)行界定(define)、測量(measure)、分析(analyze)、改進(jìn)(improve)、控制(control)，簡稱 DMAIC 流程再設(shè)計，消除流程缺陷，從而提高質(zhì)量和服務(wù)水平[1-3]。DMAIC包括D(界定階段)：確認(rèn)顧客關(guān)鍵需求并識別需要改進(jìn)的流程，制定計劃；M(測量階段)：基于顧客關(guān)鍵需求，對舊流程進(jìn)行測量和評估；A(分析階段)：收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行相關(guān)分析，找到影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素；I(改進(jìn)階段)：針對關(guān)鍵因素尋找并確立最佳改進(jìn)方案；C(控制階段)：實(shí)施并監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，維持改進(jìn)結(jié)果，使整個流程充分發(fā)揮功效。

精益與六西格瑪管理在核心理念上都強(qiáng)調(diào)基于顧客滿意的持續(xù)改進(jìn)。兩者目標(biāo)的一致性、工具的互補(bǔ)性、管理模式上的相互補(bǔ)充，結(jié)合形成精益六西格瑪理念，其核心是以價值體現(xiàn)為出發(fā)點(diǎn)，對現(xiàn)有相關(guān)的流程進(jìn)行DMAIC流程再設(shè)計，從而提高管理效率。近年來，DMAIC流程在國外醫(yī)護(hù)行業(yè)中得到逐漸廣泛的應(yīng)用。

二、精益六西格瑪理念形成

國外大型醫(yī)療中心近年有文獻(xiàn)報道，美國等國家部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)將精益六西格瑪用于醫(yī)院管理和流程再造，發(fā)現(xiàn)可一定程度上提升護(hù)理質(zhì)量和效率[4-7]。隨著精益六西格瑪管理引入國內(nèi)，我國部分醫(yī)院也展開了門診管理流程方面的研究[8-9]。

就醫(yī)院管理者而言，醫(yī)護(hù)人員是容易被忽視的重點(diǎn)對象。目前國內(nèi)外研究重點(diǎn)均側(cè)重滿足患者需求，若將精益六西格瑪引入醫(yī)療隊伍建設(shè)與管理，可望提高醫(yī)護(hù)人員滿意度和積極性，從而提升醫(yī)護(hù)質(zhì)量。

三、運(yùn)用精益六西格瑪理念穩(wěn)定護(hù)理隊伍的探索

在我國，護(hù)士離職率偏高、滿意度偏低，不利于醫(yī)院和護(hù)理隊伍的長期發(fā)展。我們運(yùn)用精益六西格瑪理念，對現(xiàn)有流程進(jìn)行DMAIC再設(shè)計，促進(jìn)護(hù)理隊伍走向可持續(xù)發(fā)展道路。

精益六西格瑪理念的核心內(nèi)容是通過DMAIC再設(shè)計以達(dá)到改善目標(biāo)。本文進(jìn)行了如下探索，旨在提高醫(yī)院護(hù)理隊伍穩(wěn)定性：

1. 準(zhǔn)備階段： 項目管理者和主要參與人員為醫(yī)院護(hù)理管理層和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，讓相關(guān)人員全方面認(rèn)識到實(shí)施精益六西格瑪管理的意義。

2. 界定階段： 分析影響護(hù)理隊伍穩(wěn)定因素，然后根據(jù)上述因素中的關(guān)鍵要求，通過精益工具中的關(guān)鍵質(zhì)量特性樹圖展開來確定測量指標(biāo)，幫助選擇出密切相關(guān)的關(guān)鍵變量，明確缺陷所在。

3. 評估階段： 通過測量階段的數(shù)據(jù)收集和評估工作，獲得對問題和改進(jìn)機(jī)會的定量化認(rèn)識，為查找原因提供線索。

4. 分析階段： 該階段根據(jù)護(hù)理隊伍不穩(wěn)定所涉及的問題與數(shù)據(jù)特點(diǎn)，結(jié)合統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行分析，進(jìn)而識別產(chǎn)生問題的原因。目前影響護(hù)理隊伍不穩(wěn)定的因素主要包括： ①護(hù)士多數(shù)存在付出與獲得的不平衡感：護(hù)士缺乏足夠尊重感；②護(hù)士缺乏足夠的成就感和歸屬感；③護(hù)士和管理層之間缺乏足夠溝通；④護(hù)士層級管理培訓(xùn)還不夠細(xì)化；⑤護(hù)理晉升進(jìn)步階梯少，相對空間有限。

5. 改進(jìn)階段： 通過前面各階段工作，對引起護(hù)理隊伍不穩(wěn)定因素需要解決的問題，及引起該問題的根本原因有了較準(zhǔn)確的把握，進(jìn)入關(guān)鍵性階段——改進(jìn)階段。

(1)重視付出與獲得平衡： 如果工作中付出-獲得之間不能互等，將可能削弱付出者自尊、成就感和歸屬感。在護(hù)士隊伍中這種失衡狀態(tài)會對護(hù)士造成潛在負(fù)面情緒影響，最終危害其身心健康。因此護(hù)理管理者應(yīng)重視。

我們將護(hù)士作為完整人格來把握，采取工作量量化考核制度、年度教學(xué)擂臺賽制度、臨床技能比武制度、科研學(xué)術(shù)激勵制度、新技術(shù)新業(yè)務(wù)評定制度、星級護(hù)士評選制度等，使護(hù)士得到肯定和獎勵，使其付出-獲得不平衡感得到降低。并及時了解護(hù)士思想動態(tài)，給予關(guān)心關(guān)注。

(2)暢通多條溝通渠道提升護(hù)士工作積極性與成就感： 開通微信、金點(diǎn)子信箱等多種溝通渠道，臨床護(hù)士可不定期向護(hù)士長以各種形式提出建議案，審核后呈護(hù)理部，由其核決、認(rèn)可。建議案一經(jīng)采用，均有不同類別和層次激勵。此種制度使得護(hù)士有機(jī)會參與政策決議，同時因為知道自己的建議有可能被接受成為政策，從而大幅提升了護(hù)士工作的積極性和成就感，進(jìn)而促進(jìn)了護(hù)理隊伍穩(wěn)定發(fā)展。

(3)落實(shí)護(hù)士層級培養(yǎng)： 我們將護(hù)士層級分為5級：N0-N4級，醫(yī)院制定層級針對性培訓(xùn)方案，每年進(jìn)行規(guī)范化分層培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)，各級護(hù)士享受不同層級工作待遇，履行不同崗位職責(zé)和工作任務(wù)。并通過晉級享受相應(yīng)的激勵機(jī)制如薪酬、賦予權(quán)利或?qū)W術(shù)地位等。此外針對學(xué)校新畢業(yè)生，會實(shí)施新進(jìn)人員教育。通過實(shí)施層級培養(yǎng)，滿足各層次護(hù)士學(xué)習(xí)需求，提高護(hù)士自主學(xué)習(xí)能力。因此，不斷完善分層規(guī)范化培訓(xùn)是增強(qiáng)護(hù)理人才培養(yǎng)、保持隊伍穩(wěn)定、適應(yīng)護(hù)理專業(yè)健康發(fā)展的有效手段。

(4)規(guī)劃護(hù)士職業(yè)生涯設(shè)計： 管理者將員工的報酬及晉升標(biāo)準(zhǔn)采用年資考核與績效考核二者并行的方式，其優(yōu)點(diǎn)在于減少人事上的流失，同時員工可預(yù)期自己工作的發(fā)展?fàn)顩r。除了年資外，晉升的另一項標(biāo)準(zhǔn)是對工作能力和績效的評估。在主觀績效考核和客觀年資考核配合下產(chǎn)生出考評制度。我院績效考核包括業(yè)務(wù)能力、滿意度、學(xué)術(shù)體現(xiàn)、科研成果、教學(xué)情況等方面，并進(jìn)行量化考評，年底與年資考核并行，得出考評結(jié)果。考評結(jié)果包括特別優(yōu)秀、優(yōu)秀、良好、合格和不合格，連續(xù)2年特別優(yōu)秀者可優(yōu)先進(jìn)入上一層級。完善護(hù)理隊伍考評，護(hù)士可以預(yù)見在特定的未來可能達(dá)到的薪資和級別，以此增強(qiáng)護(hù)士的歸屬感與積極性。

總之，在醫(yī)院改革發(fā)展新形勢下，運(yùn)用現(xiàn)代管理的思想觀念、技術(shù)方法，加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理管理科學(xué)化水平是保證護(hù)理工作質(zhì)量和提高工作效率的關(guān)鍵。我們通過精益六西格瑪理念的植入，進(jìn)一步提升了護(hù)理管理者的管理能力，并穩(wěn)定了護(hù)理隊伍的發(fā)展。