實施院前急救調度質量管理措施效果分析

劉美

（山西省陽泉市緊急醫療救援中心 山西 陽泉 045000）

120 指揮中心是醫療急救服務呼叫中心，是院前急救調度的重要組成部分，主要負責受理120呼救電話，并根據患者詳細情況對全市急救力量進行統一指揮調度，在城市、地區等突發公共事件、院前急救醫療中具有重要的意義，是院前急救工作流程的第一個環節也是最重要的環節，調度員業務水平高低會對患者生命健康、衛生系統形象產生直接的影響[1]。鑒于此，本研究對影響院前急救調度質量相關因素進行了分析，并提出了相應的管理措施。具體報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2016年1月—2018年2月120指揮中心接受的200例急救報警患者作為研究對象，實施急救調度質量管理措施前后各100例。其中，男118例，女82例，年齡21～67歲，平均年齡（44.0±23.0）歲。于2017年2月實施院前急救調度質量管理措施，對期間實施前后急救調度質量相關影響因素進行分析。

1.2 方法

實施前均按照常規流程接警、根據患者地理位置分派中心或最近醫院救護車前往接診等院前急救調度。實施后根據原有工作流程、制度等對實際操作過程中存在的問題進行分析，并根據潛在問題、影響因素等提出對應的管理措施：

1.2.1 加強接警人員基本功進行訓練（1）每天進行15min打字、聽寫練習，提高調度員聽寫及打字水平。（2）每2周或每個月開展一次模擬同步訓練，將接警人員以3～4人為一個小組，分別扮演患者或家屬、調度員、醫院接診護士，由“患者或家屬”撥打急救電話，調度員接到電話后按照接警流程對“患者”病情、地理位置等進行詳細詢問，必要時可通過電話對其進行急救指導，并在掌握信息的第一時間根據就近原則通知中心或附近醫院立即出診，在電話中將所獲得的有效信息全部告知“醫院護士”安排出診，以提高接調度員對工作流程、制度的熟練度以及臨場反應能力。（3）規范調度員語言，語言和藹、簡潔，語速適中，根據不同的呼救者采用不同的溝通方式。采用“收到、明白”等詞語代替知道了，同時調度員可靈活運用普通話或方言，以降低溝通過程中不標準發音引起的誤差，從而促進接警工作快捷、高效、準確。（4）加強地理知識培訓，利用業余時間走街串巷，搜集城市地標、新小區等名稱，手繪地圖，真正做到“活地圖”，在派車時了如指掌，提高受理效率，同時提高患者滿意度，減少空返率。（5）定期開展急救業務知識培訓和考核，為電話指導奠定扎實的基礎。

1.2.2 優化工作流程（1）實行首接責任制，要做到受理1min、1min派車，對急救指導、接警時間等進行綜合考核，全方位提高、督查調度人員業務能力和工作效率。（2）對原有工作流程進行詳細梳理，將不合理環節、冗余環節進行刪減與糾正，將疏漏換環節進行完善，確保工作流程簡潔、明確、合理，力求調度員在最短時間內對報警事件進行及時、準確的甄別，以降低調度差錯、提高調度員調度效率和質量。

1.2.3 實施全面質量監管模式（1）成立質量控制小組，定期對派車錄音進行聽取，并對派車情況進行考核，將派車質量與業績掛鉤，增加接警人員對工作的責任心。（2）定期開展頭腦風暴，對質控過程中發現的問題進行討論和分析，并提出合理有效的防范措施，提高調度員對問題的處理能力和反思能力。

2.結果

實施院前急救調度質量管理措施后摘機時間由實施前的3～5s縮短為1.0～1.5s，受理派車時間由實施前85～95s縮短至60～70s，院內反應時間由實施前120～135s縮短至82～95s，患者家屬滿意度由實施前77.00%提高至97.00%。摘機時間、受理派車時間、院內反應時間均得到了明顯縮短，同時有效提高了患者家屬的滿意度。

3.討論

院前急救調度質量直接決定了院前急救成敗、患者生命安全以及衛生系統形象，調度人員稍有疏忽便會造成不可挽回的局面。調度人員專業素質不達標、缺乏風險意識、院前急救管理存在漏洞等均是導致院前急救風險發生的重要因素[2]。（1）調度員工作經驗不足、應急能力差，缺乏規范性、系統性培訓以及急救知識匱乏、掌握不熟練、溝通表達能力不強等是影響院前急救調度質量的重要因素。（2）工作流程不規范， 接警、派車、出車等調度工作流程不合理或細節管理不到為，導致院前急救調度質量受到影響。（3）外來人口增加，口音、語言差異大，使得接警過程中溝通受到阻礙，使院前急救調度受到影響。本研究在院前急救調度管理中實施相應的應對措施后，有效縮短了平均摘機時間、受理派車時間、院內反應時間，提高了患者家屬的滿意度。通過加強調度員基本功訓練、定期開展模擬同步訓練，有效提高了調度員的業務能力以及對接警流程的熟悉程度；通過實行首接責任制度，規范調度人員用語有效提高了調度員的責任心以及溝通能力。

綜上所述，調度人員專業素質不達標、缺乏風險意識、院前急救管理存在漏洞等是影響院前急救質量的主要因素，加強調度員基本功訓練、規范并熟練接警流程以及加強語言、溝通能力訓練可有效縮短平均摘機時間、受理派車時間、院內反應時間，提高患者及家屬的滿意度。