縣級公立醫院體驗式文化實踐初探

金宵 周心 閔國強 孫亞軍

（江蘇省太倉市第一人民醫院 江蘇 蘇州 215400）

在日常診療中，不同視角下的醫與患之間的角色思維存在差異。由于醫療資源供需不平衡，導致患者與醫務人員缺少了解，患者認為醫生不愿多溝通，醫生認為工作辛苦無人理解。醫務人員的工作性質又決定了他們對家庭中子女的陪伴時間太少，導致子女對醫務人員父母缺乏理解產生家庭矛盾。為增進理解，促進和諧，現以太倉市第一人民醫院為例，將三年來開展的體驗式文化的實踐情況做以下分析探討。

1.現狀分析

1.1 醫患之間缺乏了解

從監察室提供的投訴資料分析，醫生的醫療技術和有效溝通是讓患者獲得滿足感的重要項目。患者對就診流程不熟悉、對醫院規章制度不了解、醫生解釋溝通不到位等因素是導致醫患沖突的重要原因。據統計，我院一位門診醫生平均一天接診病人數為70～80人，最多達100余人，不包括回單和會診，病人多、溝通少成為醫患之間缺乏理解的難題。從醫院逐年遞增的12345訴件來看，患者所述問題已偏向咨詢、建議及要求相關詳細解釋，側面反應患者來院時與醫生溝通不到位，從而引起誤解，衍生不滿及二次溝通。互聯網時代醫患之間的負面報道很容易成為輿論熱點，在網絡發酵傳播，醫患之間的信任成為難題。

1.2 醫者對人文精神缺少重視

自2013年9月起，我院開始參加蘇州市第三方滿意度調查。調查統計數據顯示，患者更在意醫務人員服務是否細致、耐心，是否能及時關心病人，解決病人遇到的問題。部分服務態度投訴案例顯示，患者的不滿并不是因為醫療技術限制，而是醫生人文關懷欠缺。部分醫生思想僵化，接診患者及處理病情方式套路，未從患者角度出發，溝通生硬，態度冷漠，對患者及病情缺少設身處地的關懷。患者感覺“醫生連一張紙巾都無法提供”或“醫生之間相互推諉”。

1.3 醫務人員所面臨的家庭中的困境

臨床一線醫務人員面臨工作強度高、風險大、病人要求高等諸多壓力。相關分析表明：技術風險、病人態度、工作負荷、人際關系等因素對醫務人員的壓力越來越大，這些因素非常容易造成人際關系敏感。心理學理論認為，產生工作壓力的原因是人與環境的不相適應[1]。醫務人員面對身心靈的壓力，會降低家庭和生活的質量。他們常常加班、一直學習，必然導致導致醫務人員陪伴子女的時間較少，對于子女的情感、心理狀況和學習教育等方面的關注會不夠，隔代監管子女成了醫務人員家庭的主要模式。而家庭的問題將反過來影響醫務人員工作情緒。

2.思考與對策

2.1 新員工就醫體驗培育人文精神

醫療是最需要人文精神的領域，直接關系到人的生命權，醫生只有自己具有人性的尊嚴，自己是豐滿的人，他才會把患者當做完整的人。醫生越是能夠直接感知患者的病痛，就越能夠在診療活動中付出同情和關愛。因此，醫院將新員工就醫體驗作為崗前培訓的一大“重頭戲”，以此來培育新員工醫學人文精神。體驗活動分“當一天病人”、“做一次病人滿意度調查”、“寫一篇體會”三個環節。活動中，員工被要求尋訪一位就診患者與之結對，全面跟隨這位患者的掛號、就診、繳費、檢查、取藥等各項流程。這種體驗，讓員工體察到患者在等候就診過程中產生的焦慮、恐慌、無奈等心理情緒，促進同理心的產生。

2.2 老百姓走進醫院增進醫患理解

奧地利哲學家維特斯坦的關于鴨子與兔子的著名圖解說明，僅僅是因為我們看問題的角度不同，可能會得出一個完全相反的結果。“人的感知有時是不確切的。同樣的事物，由于看問題的角度不同，其結果可以大相徑庭。”[2]在很多人眼中，醫院很忙碌，醫生很冷酷。為打破這種固有偏見，醫院通過開展“網友進醫院”、“媒體開放日”、“市民體驗日”的方式，邀請當地主流媒體、政務自媒體小編、具有影響力的網絡達人以及市民代表一起走進醫院，了解每一臺成功的手術，每一張影像報告背后醫務人員的辛苦付出。

2.3 醫二代跟班父母化解親情缺失

為增進醫務人員與子女的相互理解，醫院利用暑期組織為期三天的“我走過你的路——感恩父母，回報社會”職工子女志愿服務體驗營活動，帶領孩子走進醫院，讓他們體驗父母工作的忙碌，感受醫務工作救死扶傷的職業精神，首期體驗營共二十余位職工子女參加。三天時間內，通過團隊合作，志愿服務，照顧課堂、急救課堂的學習，參觀醫院以及跟隨父母上班等環節，讓孩子們了解醫院，感恩父母，幫助病患，在團隊活動中收獲信任，在參觀體驗中激發成就感，在陪父母上班中燃起敬佩之心。

3.效果反饋

3.1 人文意識得到提升

每年一次的新員工就醫體驗活動，讓他們在入職之初就能記住做病人的感受，不忘人文精神，在今后的工作中能夠更加切實了解患者所想所需，以己度人、換位思考。經過就醫體驗，新員工在體會中寫道：“在對待患者即使做不到讓他們如沐春風，但也絕對不要吝嗇一個微笑；有時候一句不經意的詢問可能就能減少患者就醫的波折；若是遇到難忍之事，想想今天這位患者對我們的體諒，或許就能退一步海闊天空。”

3.2 醫患互信逐步建立

通過“網友進醫院”、“媒體開放日”、“市民體驗日”的系列活動，將醫務人員的工作狀態向社會公開，讓媒體聚焦醫務人員治病救人幕后的付出，漸漸理解他們的工作。在手術室，網友在親眼看到了一臺成功的手術需要主刀醫生、麻醉醫師和器械護士和巡回護士的一起配合才能完成后，發出這樣的感慨：“為了一臺手術，他們需要站很長時間，高強度的工作，腦力和體力的雙重考驗，還常常不能按時吃飯，有時候一臺手術結束已經天黑了，太辛苦了。”在影像中心，他們了解到影像醫師真不容易，病人量大，檢查時間相對集中，涉及檢查面廣，設備儀器精密度高，穩定性要求嚴格，操作技術規范性強，需要在最短的時間內得到優質、穩定、安全的醫學影像檢查資料，常常加班。每次活動網友們都會將感受通過自媒體和朋友圈發布，主流媒體也會做詳細報道，從而讓社會人士了解醫務人員的工作狀態。

3.3 親子關系得到升華

暑期職工子女體驗營活動通過醫院公眾微信、家長們朋友圈發布，當地主流媒體紛紛轉載，獲得社會好評。這種社會—家庭—學校三位一體的子女教育體系，加強對職工子女的正面引導，推動社會、家庭和學校教育相互促進[3]。有熱心網友留言“建議各家單位多組織這類暑期活動，讓孩子們了解不同職業現狀，增進對各個行業之間的了解，從而達到人與人之間的相互理解、包容，促進社會和諧互助”。

4.體會

理解是相互的，尊重是彼此的，不論是醫患關系還是親子關系，一旦和諧和睦，則會對工作生活乃至社會起到積極推動作用。多年來，醫院通過角色互換、換位思考的方式，打通了了解彼此的渠道，讓患者和醫二代們更了解醫院和醫者，也讓醫務人員更能體會患者的需求，將人文關懷根植于心。