服務外包行業發展研究

【摘 要】隨著經濟全球化的發展，服務外包產業得到了迅速發展。服務外包行業的發展既增強了企業的競爭力，促進了經濟發展方式的轉變，同時也改善了就業情況。文章是通過對服務外包行業的綜合分析與研究，提出了對服務外包行業未來發展的展望。針對目前服務外包行業發展的不足，文章提出政府，行業協會，企業三方面的對策。

【關鍵詞】服務外包;對策分析;行業發展

1緒論

文章將對服務外包行業的研究背景，溯源與分類以及發展驅動力進行綜合分析。服務外包行業發展的具有重要意義，在全球分工細化的今天，服務外包行業的發展是經濟發展趨勢的必然性。

1.1 研究背景

當今時代，科學技術和全球經濟的迅速發展，服務外包行業宛如服務業一顆璀璨的明星迅速崛起。 部分企業為了降低企業的生產成本，提高經營效率，增強企業的核心競爭力，將企業非核心的業務轉交給企業外部的專業化團隊來承接，這就是服務外包行業的發展動因。發展服務外包行業，不僅能夠促進我國經濟增長方式的轉變;而且也能優化我國的產業結構，增加第三產業的產值;同時，對外貿易的出口結構多樣化，分散出口風險;增加就業機會，創造學習和提高自身競爭力的商業機會。

我國的服務外包行業發展于上世紀九十年代，面臨著起步晚，經驗少，技術與專業人才不足的問題。但是，從“十一五”規劃以來，國家有關部門的重視觸發了我國服務外包行業發展的引擎。2006年以來，我國開始實施“千百十”工程，“千”指培育國內一千家能夠達到國際接包標準的中大型企業，“百”指推動國際一百家跨國公司將服務外包業務發包到中國，發展國內的服務外包行業，“十”指在全國范圍內建設十個具有國際影響力的服務外包示范城市，為國際接包業務提供良好的基礎。目前，全國已經建立了二十一個“全國服務外包示范城市”。

文章通過對全球服務外包行業的分析，中國近年來發展服務外包行業的有利條件和不利因素的分析，提出了未來發展服務外包行業的展望及相關對策。

1.2 溯源與分類

外包的英文是 “Outside Resourse Using”，直譯為“外部尋緣”。指運用企業外部的資源發展企業。現在國內使用較廣泛的定義是：服務外包是指企業將價值鏈中原來由企業自身提供的具有基礎性、共性、非核心的業務從企業中分離出來，交給外部專業化團隊來完成，充分利用外部資源減輕企業負擔。也有學者定義為：企業利用外部優秀的專業化團隊承接企業的非核心業務，使企業專注于核心業務上[1]。

服務外包的發展主要分為四個階段，第—個階段是初級制造業的轉移與外包。由于人工成本的上升及國家對高耗能產業的控制，制造業向勞動力低廉且政策寬松的國家或地區轉移，如中國上世紀九十年代承接的加工，制造產業。第二個階段是服務業的轉移與外包。本國勞動力成本的上升，企業為了降低成本，增加盈利空間，將服務業轉移出本國，同時，高附加值、低污染的服務業也受到接包國家的青睞。第三個階段是研發部門的轉移與外包。接包國家技術條件的逐步成熟，發包國為了企業經營管理便利，同時也為了降低成本，轉移了本國企業的研發中心。第四階段是地區總部的轉移與外包。經濟條件成熟及利潤的驅動，推動公司總部的轉移[2]。

服務外包的分類依據不同的分類標準可以劃分為不同的內容。目前較為常用的分類標準有以下兩種：

按照服務的內容分為：信息技術外包（ITO，Information Technology Outsourcing），主要包括系統開發，操作和管理服務。向客戶提供企業應用服務或IT基礎設施。業務流程外包（BPO，Business Process Outsourcing）把信息技術密集型業務的流程外包給一個外部企業，外部企業管理和控制流程。知識流程外包（KPO，Knowledge Process Outsourcing）指將企業內有關知識管理業務外包給其他專業企業[3]。

按服務外包接包方所在位置則分為境內外包，近岸外包和離岸外包。境內外包主要指在發包國與接包國在同一個國家。近岸外包，主要指發包國與接包國在地緣上相近，但不在同一個國家或地區。離岸外包主要指發包國與接包國不在同一個國家，并且距離相隔較遠。

1.3 發展驅動力

服務外包的動力驅動可以從發包方和接包方兩方面來說，也就是雇主和雇員。從發包方來看，主要驅動力是企業的成本最小化;“歸核化”戰略，集中精力在核心業務上;以及公司結構的“瘦身”效應。從接包方來看，主要驅動力是規模經濟效應以及學習效應帶來的核心競爭力提升。

服務外包行業本身具有資源消耗量低，環境污染少，附加值大，且就業吸納能力強（尤其是大專以上學歷群體）等特點。

對于企業來說：接包企業通過服務外包可以增強企業競爭力，發揮學習效應，學習優秀企業的管理經驗;發包企業可以通過服務外包降低成本，集中精力于核心業務，實現“歸核化”戰略。對于國家來說，服務外包行業的發展有助于促進經濟增長方式從粗放型向集約型增長，實現資源合理化利用;優化產業結構，增加第三產業比重;豐富貿易出口結構，提高出口貿易附加值，緩解我國長期以來巨大的貿易逆差;同時，增加就業崗位。

2國內外服務外包行業的發展狀況

2.1國際服務外包發展現狀

國際服務外包行業發展迅速，服務外包行業不僅對全球經濟起到了推動作用，完善了資源配置，同時更加加緊了國家之間的聯系。特別是近年來，近岸外包和離岸外包的發展，對全球不同企業間的管理模式，生產模式產生了巨大的影響。研究表明：“在全球財富1000強企業中95%的企業已經制訂了業務外包計劃。2013年，全球服務外包合同金額已經接近一萬億美元，有學者預測，2020年，全球離岸服務外包市場將可能達到1.65萬億美元至1.8萬億美元”。

2.1.1 主要發包方

現在全球的發包國家和地區主要集中在美國，歐盟和日本。這些發包國家和地區發展服務外包行業時間比較早，企業管理經驗豐富，市場體系較完善。全球發包市場中，歐盟和日本的份額接近三分之一，三分之二的份額來自美國，美國，歐盟和日本占了全球發包比重的絕大多數，其他國家和地區所占比例非常小。

美國經濟在世界上占有舉足輕重的地位，擁有著世界上最先進的技術和最優秀的企業，具有完整的產業鏈，是國際服務外包主要的發包國家之一。

日本的經濟發展也比較迅速，但由于受到經濟危機影響，經濟處于復蘇階段，日本短期內外包規模下降，長期仍會持續發展。但由于日本長期的經濟發展，經濟基礎好，并且具有系統的人才培養機制。是中國主要的客戶之一。

歐盟長期處于世界經濟的重要地位，近年來金融服務業高速發展，長期保持著對外投資，業務領域持續擴展，英國等國家的呼叫中心外包市場規模化。

2.1.2 主要接包方

目前，全球服務外包行業的接包國家和地區主要集中在發展中國家，印度是外包行業發展最快的國家，成熟的市場和豐富的經驗為印度贏得了很大的市場份額，其次是愛爾蘭、菲律賓、中國等國家。

2.2 國內服務外包發展現狀

我國服務外包行業起步較晚，正式納入國家發展計劃最早是在2006年，“十一五”規劃綱要中明確提出要“建設若干服務業外包基地，有序承接國際服務業轉移”，相繼又推出“千百十工程”計劃。中國離岸服務外包業務總額由13.8億美元飛躍到2011年的238億美元，2011年相比于2006年離岸服務外包業務總額增長了17倍。2011年以后，中國的服務外包行業的各類比重也發生了變化，新興的，具有活力的業務流程外包和知識流程外包比重日益加大，傳統的信息技術外包比重逐漸下降。

據商務部統計：2013年，中國的服務外包行業取得優異的成績，合同金額增長超過百分之五十。2013年度，中國簽訂的服務外包合同金額約955億美元，合同約為167400份，增長超過過去一年的50%以上，當年完成的執行金額約為638億美元，同比增長超過30%。2013年全球服務外包合同金額約為9662億美元，中國占世界服務外包合同比重約為十分之一。中國的在岸外包的合同執行金額也增長到184.4億美元，年均增長速度接近50%。

同時，伴隨著服務外包行業的發展，吸納的就業人員也逐步增加。截止2013年底，2013年新增了從業人員106.5萬人，共有約536萬從業人員，從事服務外包行業的企業約24820家。2013年，我國的服務外包行業取得了突飛猛進的發展，進出口總額約為5396億美元，穩居世界第三位，其中，進口為3291億美元，出口為2105億美元。

2.2.1發展服務外包意義

隨著中國經濟的不斷發展，環境資源問題逐漸凸顯，長期承接制造業外包顯現出本質的局限性：附加值低，資源消耗大，環境污染大，技術含量低而且容易被替代。具有信息技術含量高，低耗能，低污染且附加值高特點的服務外包行業逐漸被重視起來。

服務外包行業的發展有利于我國經濟發展方式的轉變。從粗放型經濟增長轉向集約型經濟增長方式，減少高耗能，高污染和低附加值的企業運作模式，加大資源的利用效率，由勞動力密集型轉向知識密集型產業。

服務外包行業的發展有利于我國對外貿易結構的調整。擴大知識密集型產品出口，提高出口產品附加值，改變常年以來我國出口商品結構檔次低和利潤低的狀況。

服務外包行業的發展有利于我國企業的優化升級。通過對優秀企業管理經驗與技術的學習，提高企業核心競爭力。

服務外包行業的發展有利于我國就業崗位的增加。服務業本身具有較強的就業吸納能力，發展服務外包行業將創造更多的工作崗位，尤其是吸納更多的大學生就業。

2.2.2服務外包行業SWOT分析

SWOT分析法，又稱為優劣勢分析法，通過對企業自身競爭優勢（strength）、競爭劣勢（weakness）、機會（opportunity）和威脅（threat）的具體分析，利用公司的內部資源，借組外部環境的機會，避開劣勢與威脅，從而形成有利的公司戰略。

我國發展服務外包行業的優勢（strength）主要有以下四個方面：一是我國人力資源對豐富，勞動力成本低;二是我國政治經濟局勢較穩定，政策具有持續性，有利于企業的長期發展;三是政府的大力支持，先后確立了“千百十”工程，以及二十一個全國服務外包示范城市，建立產業園區等一系列政策，基礎設施也較為完善;四是和日本，韓國，臺灣接近，具有地緣上的優越性，文化上的相似性。

我國發展服務外包行業的劣勢（weakness）主要有以下四個方面：一是起步比較晚，企業相關經驗少，接包水平較低。二是缺乏高素質人才，我國人口資源結構呈“橄欖型”，高素質人才缺乏，同時中等素質人才過多，不能充分發揮作用。三是中國服務外包企業缺少具有國際影響力的接包企業，同時，知識產權和相關法律法規的保護欠缺。四是缺乏統一的組織規劃，部分城市的服務外包業務缺乏區域特色，定位不明確。

我國發展服務外包行業的機會（opportunity）主要有以下三個方面：一是國際服務外包行業發展迅速，市場潛力大。二是國際產業結構的調整，在市場機制下資源實現優化配置。三是發包企業分散風險的需要。現在許多跨國企業長期將業務外包給一個國家，如果該國家出現局勢動蕩會經濟危機，將嚴重影響發包企業的經營。

我國發展服務外包行業的威脅（threat）主要有兩個方面：一方面國際服務外包市場競爭激烈，我國的工資成本也進一步提升，成本優勢減弱。另一方面我國穩定的客戶資源較少。

2.3 小結

服務外包行業將會成為全球最具發展潛力的行業之一。現發包國家和地區主要集中在美國，歐盟，日本。接包國主要集中在印度、加拿大、愛爾蘭、菲律賓、中國以及部分東南亞國家等。印度憑借國情優勢，合理的人才結構及政策輔助成為世界最大的接包國，印度的成功經驗值得世界接包國家學習。

我國服務外包行業起步晚，發展迅速，面對激烈的國際競爭形勢，只有抓住機遇，迎接挑戰，才能茁壯成長。

3對策與分析

3.1政府方面

第一，提高對服務外包行業發展重要性的認識，充分發揮服務外包領導小組的協調，統籌規劃作用。服務外包行業的發展對海西經濟科學發展具有重要作用，推動產業升級，海西的各個區域應成立服務外包領導小組，促進當地服務外包行業的發展，同時，建立相關的考核機制，把各地區服務外包行業的發展與當地相關部門和領導的績效考核結合起來。

第二，經濟區域內的各級政府應共同商定，統籌規劃，制定符合當地區域特色的行業發展政策形成差異化有序競爭與合作，共同發展特色經濟，形成規模經濟效應。政府帶頭加強招商引資。開展服務外包企業的專題招商，多爭取國際性貿易會議在當地地區召開，擴大地區知名度，如九八會談等。

第三，立法部門建立健全知識產權保護的相關法律法規，同時鼓勵企業進行國際性認證，建立知識產權保護體系，加大對認證企業的補貼力度，提高之前補貼認證費用百分之五十的比例。允許企業在實現多個認證的前提下同時申請補貼，解除之前不能同時申請超過3個認證的規定。

第四，減小中小企業的融資力度，擴寬融資渠道，加大政策優惠。對于服務外包企業年產值超過500萬的大中型服務外包企業，企業貸款實行降息政策，減輕企業負擔;經過考核研究，有發展前景的中小服務外包企業，可以由當地政府進行擔保，向銀行貸款;服務外包企業從事離岸外包業務，企業享受流轉稅優惠，免征增值稅和營業稅，優秀企業可以減免部分比例的營業稅。

第五，校企聯合，培養適應社會的多層次復合型服務外包專業人才，注重技術型人才與綜合型人才的同步培養。同時加大對服務外包行業領軍人才的補貼力度，加強培訓補助，生活補助，住房補助等。

3.2行業協會方面

第一，完善服務外包行業自律體系的建設，加強行業監管。通過健全的行業職能部門的監督，加強企業的誠信建設，規范市場秩序，及時彌補管理的漏洞，營造良好的市場環境。

第二，充分發揮行業的紐帶作用，創建企業與政府溝通的橋梁。一方面行業協會可以集中搜集企業的發展意見及時與政府溝通，另一方面也可以形成一個企業認知政府政策的窗口。同時也為公眾了解服務外包行業提供一個平臺，為接包方和發包方建立溝通的平臺。

第三，增強企業間的凝聚力，確立行業準則，加強企業間的學習與互動。當今社會是一個合作與共贏的社會，單個企業的發展力量是薄弱的，只有加強企業間的學習與協作才能促進行業更好的發展，行業協會為企業間的聯系與發展提供了良好的條件。

3.3企業方面

第一，企業應多像優秀的服務外包企業學習，努力提升自身服務外包的服務水平。加強對員工的定期培訓和教育，增強員工的業務素質。

第二，加強企業自身的知識產權管理體系的建設，加大對知識產權的保護。國際發包市場中，發包方比較注意接包方企業對商標，專利等知識產權的保護，知識產權的保護不僅僅局限于國家法律的保護，更在于企業內部的管理。為了更好的融入國際服務外包市場，企業應注意自身知識產權管理體系的建設。

第三，企業應加強國際資格認證，提高企業的接包實力。如開發能力成熟度模型集成認證（CMMI），開發能力成熟度模型認證（CMM）。增強國際發包企業的認同度。同時，樹立企業自身的品牌，將品牌意識納入到企業的戰略規劃之中。

4 總結與展望

服務外包行業是一種高附加值，低耗能，低污染的新興產業，在全球的發展勢頭非常迅速。服務外包行業主要分為信息技術外包，知識流程外包以及業務流程外包。外包行業由傳統的制造業向服務業轉移，實現了資源的優化配置。本文通過對國內外服務外包行業的分析，海峽西岸周邊地區的分析以及海峽西岸服務外包行業發展狀況的綜合分析，提出了對海峽西岸服務外包行業未來發展的展望。對于我國來說，發展服務外包行業既有助于我國經濟方式的轉變，同時也有利于企業對優秀企業的學習，增加了就業崗位，緩解就業壓力，創造經濟效益。我國服務外包行業發展日新月異，2013年的服務外包合同增長了過去一年的五成以上，同時，服務外包合同金額多達950多億美元。我國具有人力成本低，政策扶持等優勢，但是也面臨著技術，產權保護等方面不足的問題。抓住機遇，迎接挑戰才能取得成功。海西經濟區是近年來提出介于長三角經濟圈與珠三角經濟圈之間的地帶，具有廣闊的發展前景。海峽西岸具有獨特的對臺優勢，是發展服務外包行業的特色所在之處，通過學習借鑒長三角和珠三角服務外包行業發展的成功經驗，利用“臺灣接單，海西制造”的經濟模式，發展海西的服務外包行業。海西的發展龍頭廈門具有基礎設施較完善，政策扶持力度大，資源豐富，地緣臨近臺灣等方面的優勢，為服務外包行業提供了良好的發展基礎。但是也面臨著人才結構不適合企業發展，企業經驗不足，總體經濟規模小的劣勢，只有抓住國家政策以及發達國家產業轉移的機遇，才能在激烈的競爭之中立于不敗之地。

參考文獻

[1] 葉許可. 探析廈門服務外包產業的現狀與發展[J] . 廈門廣播電視大學學報，2012，56（2）：26-27.

[2] 劉莉佳. 全球價值鏈視角下福建省服務外包發展[D]. 福建：福建師范大學，2010.

[3] 劉曉. 承接國際信息服務外包的影響因素及我國的對策[D]. 湖北：華中科技大學，2010.

作者簡介：劉鶴翔（1992-） 女，漢族，云南玉溪人，本科，助理講師，研究方向：計算機教育。