新常態(tài)下物業(yè)管理提升服務(wù)質(zhì)量的若干思考

張濤

（中國(guó)石化集團(tuán)勝利石油管理局有限公司公共事業(yè)服務(wù)中心，山東 東營(yíng) 257067）

物業(yè)公司作為合同承包主體，受業(yè)主所托，按照物業(yè)管理委托合同中的相關(guān)規(guī)定條例對(duì)小區(qū)的所有事項(xiàng)進(jìn)行全面的管理，同時(shí)還根據(jù)實(shí)際情況為業(yè)主提供一些人性化服務(wù)和有償性服務(wù)，以確保廣大業(yè)主的日常生活、綠化環(huán)境、交通治安等方面能夠得到最大程度的保障，物業(yè)與業(yè)主之間形成了一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，兩者相互依存、相互依賴形成社區(qū)體系，這樣物業(yè)在對(duì)社區(qū)進(jìn)行管理時(shí)必然會(huì)與業(yè)主發(fā)生一些意見上的分歧，進(jìn)而產(chǎn)生矛盾，嚴(yán)重影響了滿意度，想要從根本上解決該問題，就需要對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行全面改革和升級(jí)，使其轉(zhuǎn)換成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的模式，促使整個(gè)物業(yè)管理水平上升到一個(gè)新的臺(tái)階。

一、油田物業(yè)管理改革新形勢(shì)

2017年根據(jù)集團(tuán)公司專業(yè)化管理的要求，油田按照總公司要求整合物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，發(fā)揮人才、管理、技術(shù)、品牌資源優(yōu)化優(yōu)勢(shì)，提升物業(yè)服務(wù)專業(yè)化水平。物業(yè)遵循以下基本原則：（1）專業(yè)化管理原則。整合物業(yè)后勤服務(wù)業(yè)務(wù)，納入統(tǒng)一管理，發(fā)揮專業(yè)化管理資源優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)和發(fā)展能力；（2）市場(chǎng)化運(yùn)作原則。建立市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制，站穩(wěn)油田內(nèi)部市場(chǎng)，開拓外部社會(huì)市場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率；（3）積極穩(wěn)妥原則。堅(jiān)持以人為本，穩(wěn)步整體推進(jìn)，統(tǒng)籌安置相關(guān)人員，確保專業(yè)化管理工作順利實(shí)施。按照以上原則對(duì)業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行調(diào)整，組建公共事業(yè)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)社會(huì)化服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)運(yùn)營(yíng)，承攬小區(qū)物業(yè)服務(wù)，開拓油田外部服務(wù)市場(chǎng)，拓展油田生產(chǎn)和辦公區(qū)物業(yè)等后勤服務(wù)。

二、物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)施策略

培育專業(yè)化精神和素養(yǎng)，強(qiáng)化精細(xì)管理意識(shí)。

一是圍繞專業(yè)化改革的職能定位，圍繞“站在新起點(diǎn)，如何提升管理服務(wù)質(zhì)量”“強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量對(duì)打造勝利物業(yè)品牌、提升生存發(fā)展水平有什么作用”等內(nèi)容，開展群眾性大討論活動(dòng)，引導(dǎo)干部員工提高政治站位，轉(zhuǎn)變思想觀念，為推動(dòng)活動(dòng)深入開展奠定思想基礎(chǔ)。二是發(fā)布實(shí)施的“保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、公共秩序維護(hù)、附屬設(shè)施管理、綠化設(shè)備操作與保養(yǎng)”等六項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，積極開展“對(duì)標(biāo)、追標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)”活動(dòng)，采取班前會(huì)提問、應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試、現(xiàn)場(chǎng)檢查考核、內(nèi)部觀摩交流等措施，確保學(xué)標(biāo)、貫標(biāo)落到實(shí)處。大力加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化班站、標(biāo)準(zhǔn)化崗位、標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)，加強(qiáng)崗位練兵和基本功訓(xùn)練，推動(dòng)基礎(chǔ)管理上水平。三是持續(xù)推行物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)格化管理，深入開展網(wǎng)格現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)管理排查活動(dòng)，落實(shí)網(wǎng)格員責(zé)任，建立有人巡查、有人報(bào)告、有人負(fù)責(zé)、有人解決、有人督查的“五有”工作機(jī)制，形成發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)、解決問題迅速、信息掌握全面的物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制。四是要將安全作為競(jìng)賽活動(dòng)的一票否決指標(biāo)，加強(qiáng)安全管理，推進(jìn)安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)崗位，確保安全生產(chǎn)無事故。

（二）堅(jiān)持專業(yè)化水準(zhǔn)，提升專業(yè)化品質(zhì)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

一是著力抓品質(zhì)提升，強(qiáng)化用心服務(wù)意識(shí)。深化“優(yōu)秀服務(wù)案例”評(píng)比活動(dòng)，引導(dǎo)基層員工強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)，密切與居民的溝通聯(lián)系，積極為居民“做一件好事，辦一件實(shí)事，解一件難事”，在改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)新服務(wù)措施、延伸服務(wù)內(nèi)涵上動(dòng)腦筋、用心思、見行動(dòng)，滿足居民不斷提高的服務(wù)需求。二是著力抓執(zhí)行落實(shí)，保障問題解決到位。牢固樹立“居民服務(wù)無小事”的思想，把“問題解決了沒有”“居民滿意了沒有”作為檢驗(yàn)服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化居民反映問題處置流程，暢通投訴渠道，嚴(yán)格責(zé)任追究，全面落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，確保“事事有回音、件件有落實(shí)”。始終堅(jiān)持“想居民之所想、急居民之所急、排居民之所憂”，對(duì)居民關(guān)注的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題、存在的各類矛盾糾紛進(jìn)行摸排梳理，重點(diǎn)予以解決。三是著力抓形象樹立，塑造物業(yè)服務(wù)品牌。強(qiáng)化“用服務(wù)打造品牌，靠品質(zhì)贏得口碑”的理念，引導(dǎo)基層干部員工突破固有模式、創(chuàng)新服務(wù)方式，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)中心美譽(yù)度。要深入開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，持續(xù)提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)技巧，展示物業(yè)服務(wù)良好形象。要發(fā)動(dòng)員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能，增強(qiáng)答疑釋惑、快速高效解決問題的能力。

（三）發(fā)揮專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，提升專業(yè)化效能，強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。

廣泛開展“我為服務(wù)質(zhì)量做診斷”活動(dòng)，認(rèn)真總結(jié)“提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量百日專項(xiàng)治理行動(dòng)”經(jīng)驗(yàn)，對(duì)照中心發(fā)布的服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，結(jié)合前期中心檢查督導(dǎo)存在的公共設(shè)施“低、老、壞”問題以及保潔不徹底、清理不及時(shí)、管理不到位、服務(wù)不滿意等問題，開展全面自查自糾。在此基礎(chǔ)上，采取“望、聞、問、切”的方式，進(jìn)行把脈診斷，認(rèn)真查找干部員工在思想認(rèn)識(shí)上“不負(fù)責(zé)任、得過且過”，對(duì)問題識(shí)別上“見怪不怪、熟視無睹”，在標(biāo)準(zhǔn)把握上“檢查不細(xì)、考核不嚴(yán)”，在工作作風(fēng)上“弄虛作假、放任自流”等問題，通過填寫“服務(wù)質(zhì)量診斷書”，開出“治理藥方”，引導(dǎo)基層抓住重點(diǎn)、明確方向，制定整改方案，落實(shí)整改責(zé)任，全面整改到位。創(chuàng)新診斷載體，豐富診斷模式，專家診斷與發(fā)動(dòng)員工自我診斷、互相診斷相結(jié)合，準(zhǔn)確識(shí)別現(xiàn)場(chǎng)管理中存在的管理不精、執(zhí)行不嚴(yán)、落實(shí)不細(xì)等問題，下大力氣予以突破，努力形成常態(tài)化、長(zhǎng)期化運(yùn)行機(jī)制。

（四）融合現(xiàn)代化信息技術(shù)，增添人性化服務(wù)功能。

融合現(xiàn)代化信息技術(shù)是物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要前提。物業(yè)管理以信息技術(shù)作為支撐點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立物業(yè)管理區(qū)域信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)小區(qū)建筑、綠化環(huán)境、倉(cāng)庫(kù)貨物、物業(yè)收費(fèi)、業(yè)主服務(wù)、秩序維護(hù)等各方面進(jìn)行科學(xué)的管理，提高物業(yè)管理的服務(wù)水準(zhǔn)。