“互聯網+”背景下汽車后市場平臺模式的研究

紀文煜

[摘 ? ?要] 近幾年，全球汽車市場逐年穩步提升，汽車產量的增長在很大程度上得益于新興市場國家良好的經濟發展形勢以及巨大人口數量帶來的市場需求，而中國依舊是全球最大的單一汽車市場。隨著國民生活水平的不斷提升，汽車已成為人們日常出行的主要代步工具，汽車售后市場也有著高速的發展。但在人們需求逐漸提高的同時，各大汽車后市場的服務水平也參差不齊。文章通過互聯網的背景，對我國汽車后市場的平臺模式進行研究，詳細探究互聯網時代的汽車后市場平臺模式的經營方式。

[關鍵詞] 汽車后市場;互聯網;維修;保養

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 23. 023

[中圖分類號] F270.7;TP315 ? ?[文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2019）23- 0053- 03

1 ? ? ?引 ? ?言

隨著國內汽車保有量的不斷增加，預計到2020年中國汽車保有量將達到3億，這將使汽車售后市場的未來成為各大企業夢寐以求的美味蛋糕。汽車售后市場持續發展，行業逐步擴大。由原來唯一的汽車維修業務，已涵蓋汽車維修、美容、汽車金融、汽車改裝、零部件供應、二手車及汽車租賃等七大行業。通過對當前市場發展形勢的分析，未來的汽車售后服務將向專業化、客制化的連鎖服務發展，使“互聯網+服務”模式逐漸取代傳統的經營模式。

汽車的售后市場包括服務和產品兩部分。從現階段的汽車后市場發展趨勢來看，它很好地反映了汽車維修行業未來的發展方向。汽車售后市場對汽車維修行業的發展有著重要的影響，是汽車維修行業的母業和背景。

2 ? ? ?我國汽車后市場的發展現狀及趨勢

近年來，我國汽車市場的需求和發展空間是巨大的，汽車后市場也因此呈現出前所未有的活力，由此形成了20 000億元的汽車零部件市場規模，與其配套的汽車售后市場更是迎來新的曙光，從制造到創造，從產品到品牌，迎來了汽車后市場的高速發展時代。但在汽車行業高速發展的同時，汽車后市場相關的法規制度和平臺還不夠完善，需要我們吸收國外的先進技術，并結合我國的實際情況，完善汽車后市場，建立具有中國特色的汽車售后市場系統。目前，汽車制造業已經進入微利時代，服務貿易領域將會有更多的盈利機會。

2.1 ? 汽車維修的主體轉變為私家車，更加重視維修保養快速化和專業化

在我們國家，中型城市及以上的私家車車主購買汽車的目的主要用于平時上下班和休閑娛樂，使用頻率高，依賴性比較強，所以對于汽車的維護保養的快速性和專業化非常重視，因此，小型汽車的維修在未來幾年內將會是國內汽車維修行業的主要發展方向。并且，在不遠的將來，我國的私家車無論在擁有量還是消費規模上將迎來更進一步的發展。

2.2 ? 汽車技術含量不斷提高，維修作業方式發生根本變化

隨著社會的進步，汽車技術含量也不斷增加，傳統的維修方式已經很難跟上社會的腳步。目前傳統汽修方式逐漸轉向依靠電子設備和信息數據進行診斷和維修，汽修廠家也引進了最新的汽車維修專業檢測設備的儀器，這為汽車維修業注入了高新科技零部件。

3 ? ? ?汽車后市場平臺的構建

汽車后市場平臺是一個基于線上和線下服務的平臺。通過系統平臺的運行，實現了連鎖店或關聯店運營管理的規范化和有效控制，并通過線上線下的整合，支持O2O模式的整合運營。

3.1 ? 汽車后市場O2O交互平臺模式構建

用戶互動平臺是建立消費者與服務商之間溝通的渠道， 必須支持用戶和商家隨時隨地進行互動，實現用戶業務咨詢、服務預定、業務下單、服務評價、意見反饋等在線功能。主要表現為以下幾種方式。

3.1.1 ? 實現互聯網商城互動和交互

通過建立互聯網商城，將汽車精品、汽車車用產品、汽車零部件、配件等進行網絡展示，讓顧客能夠通過網絡方便、自主地進行瀏覽和選擇，還可以通過微信公眾號和小程序等與消費者進行互動。商家通過電商平臺推廣實體門店活動信息，進一步可以把線上潛在顧客通過這種方式吸引到門店進行進一步接觸和洽談，并且多數電商平臺能夠為用戶實現在線預約、互動、網點查詢及會員管理等，同時，用戶通過相關電子商務平臺能，能夠實時向商家反饋信息，形成一種主流的O2O互動營銷。

3.1.2 ? 商家APP軟件實現專享交互

商家開發的APP軟件，能夠幫助車主了解車輛信息并向用戶提供車輛健康檢測數據，及時提醒顧客做好車輛保養服務。幫助用戶根據提醒信息明確自身需求，實現網上選購、預約、下單、結算等，建立商家與每位消費者之間專屬的溝通橋梁，高效發揮經銷商品牌的推廣作用。

3.1.3 ? 實現客服及短信交互

利用傳統的模式實現以客戶為導向的價值觀，通過在線客服或呼叫中心讓用戶能夠方便、快捷的了解服務事項。 建立交互式的短信平臺，讓客戶和商家之間可以進行短信對話，解決客戶燃眉之急的問題，提升客戶滿意度。

3.2 ? 汽車維修保養電子商務平臺模式的構建

汽車維修服務電子商務是指線下維修服務與互聯網平臺的結合。一般來說，它是基于LBS（Location Based Service）為消費者提供汽車維修服務，分為三類：電子商務自營平臺、流程引導平臺和現場服務平臺。

3.2.1 ? 維修保養自營型平臺

維修保養服務自營型平臺采用標準化作業，對銷售的產品進行統一的加工生產或者采購，對展示的產品嚴格把控，交易結束后通過物流的方式將產品送入最終消費群體。

維護服務類自營型平臺經過一定的發展創造了有力的保證質量和銷售商場的形象，加強電的商品來源，產品質量，產品供應和物流控制能力，實現垂直供應商品，讓終端消費者獲得更多高質量的產品和服務。

自營型維修服務平臺通過自建或購買的汽車配件及耗材用品數據庫，覆蓋市場主流車型的汽車零配件，讓車主可以根據價格、位置等需求選項，搜索篩選配件電商平臺。通過降低AM市場的分銷水平，消費者可以以比4S店更低的價格購買到同樣質量的配件。

汽車維修保養自營型平臺主要是將汽車配件用品在網上出售，實體店提供相應的配件安裝和售后保養服務，他的主要利潤來源于網上銷售的汽車配件的利潤差價。

這種線上銷售線下維修的方式 ，在一定程度中提高了社會效率，改善了消費者在維修保養過程中信息不對稱的問題。

對于消費者而言，這種形式促進配件用品銷售的透明化，給消費者提供了更多的選擇，并讓消費者快速了解線下門店的基本情況、服務內容和用戶評價，從而提升用戶體驗。對于線下門店而言，則有助于其日常經營的規范化、提升工作效率，并為其帶來了更多客流。

3.2.2 ? 維修保養導流型平臺

基于維修保養導流型平臺的汽車售后服務商是一種獨立網絡或移動終端平臺的系統，他的目的是將汽車維修店和消費者盡可能地聚攏到一起，并在平臺上達成交易。

該平臺不直接經營汽車零部件及用品，僅作為互聯網/移動互聯網入口和線下維修保養店渠道。主要收入來源為平臺廣告、分銷或傭金收入。通過與汽車維修實體店進行合作，將維修店的位置，物品及價格等信息在平臺上展示出來，為車主們提供其周圍的維修門店的導航以及其他的關于維修保養的信息。服務結束后車主可對為其服務的維修門店進行網上評價。

3.2.3 ? 維修保養上門服務型平臺

上門服務模式指的是維修保養服務平臺自建線下服務團隊通過專人專車到車主提供的指定地點對車輛維修或洗車服務。消費者通過APP端、PC端、微信端或以電話的方式和平臺工作人員指定時間和地點，由維修服務平臺指派相關技術人員提供服務。下單成功后，維修保養服務平臺會通過系統進行技師排班、位置監測、服務車輛監控、配件倉儲及運輸等方面的調度安排。

4 ? ? ?促進“互聯網+”時代汽車后市場模式的發展舉措

4.1 ? 強化管理模式，提高企業實力

O2O有兩個突出的特點：一是幫助用戶省錢，二是使信息透明化。目前，大多數O2O維修服務平臺只是盲目地“廉價”給客戶，沒有形成資金的良性循環，也沒有改變傳統的產品結構。O2O線下模式必須有完整的服務體系支撐，有養護質量和養護技術的物質保障體系，這樣用戶可以享受比4S店更高的性價比，這與企業管理密不可分。 因此，O2O模式還需要加強管理，創造企業特色，通過渠道下沉減少流通，提供周邊的綠色維護服務，并且讓消費者真正感受到優惠和折扣。

通過網絡平臺，開展汽車保養知識的普及，引導廣大消費者糾正汽車保養的習慣，形成大批具有較高忠誠度的客戶，提高線下企業的實力，克服各種市場風險。

4.2 ? 建立和完善汽車后市場的政策法規

好的制度和法規，能夠規范市場和促進行業健康發展。國家應該根據電商發展階段存有的問題，加快制定和修改法律規范的進程，加強電子支付、網絡服務的爭議解決、信息保護、合同效力、電子簽名等方面的統一規定和標準。嚴格執法，確保電子商務業務活動的有序開展。

4.3 ? 建立完善的汽車后市場認證管理體系

建立整車廠的單一服務網絡是成熟汽車市場的標志之一，更加體現在各個獨立市場的服務網絡的完善，如車輛保險服務網絡的建立。 售后服務網絡健康發展的前提是建立完善的市場誠信體系。 在“虛擬化”時代，為了使交易環節透明，交易結果有效，完善的售后市場認證管理體系不可或缺。

4.4 ? 數據監控、信用保障

電商平臺在運行過程中容易收到一些網絡攻擊，為了防范平臺中的信息漏洞和弊端，各地汽車企業要將平臺中的數據進行統計后并及時上報，利用電子商務平臺的相關便利性廣泛開展電子監督和數據上報工作。同時，建立起本地汽車后市場的平臺數據庫，記錄商業信用及平臺交易的情況，并關聯到用戶個人信用信息的采集，并最終實現整個社會該行業信用體制的建立，從而來確保平臺網絡交易的有序、健康運行。

4.5 ? 發揮技術優勢，實現信息共享

隨著互聯網技術的發展，大部分汽修廠實現了信息互聯功能建立了完善的客戶檔案等系統，如交通事故救援網絡，汽車維修服務網絡，并可以及時通知客戶車輛維修項目，通過網絡檢測汽車故障，修復提出建議，供客戶選擇和參考。這種快速便捷的交通網絡為低成本高效的物流服務體系奠定了堅實的基礎，物流服務體系為O2O模式提供了強有力的支撐，O2O模式在汽車維修行業將具有巨大的潛力。將修復企業本身的優勢和第三方服務提供者的電子商務經驗，在汽車市場O2O平臺可以發揮最大的優勢，也將帶來重大改革和重組，汽車維修市場出現大和超級大汽車維修連鎖電動汽車后市場在未來所有的企業，不僅是風險投資公司的“專利”，都可能是汽車零部件企業和網絡平臺的結合，也可以是一個網絡平臺，零部件和汽車維修連鎖企業共同參與和相互之間的滲透，互利共贏“寡頭”和汽車市場形成后，“阿里”和“京東”的汽車售后市場將不斷出現。

4.6 ? 培養適應汽車后市場“互聯網+”要求的綜合素質人才

汽車后市場和其他電子商務企業的共同點是：在傳統產業的基礎上，利潤分配更加合理，產品、服務和制造商的信息是透明的， 解決了信息的相互聯系和支付的便利性。 但汽車后市場的O2O模型更加關注線下實體服務的重要性。 它需要有一支高水平的汽車維修和營銷服務的專業隊伍，并且有高效的團隊凝聚力。 它需要靈活的、獨立的團隊來處理各種緊急情況。 只有培養出這樣一支高素質，知識型的復合型人才隊伍，才能為汽車后市場提供人才保障，以適應“互聯網+”時代的發展。

5 ? ? ?結 ? ?語

2015年“互聯網+”行動開展至今，電商服務已滲透生活的方方面面，隨著國家經濟繁榮居民生活愈發富裕，人們對汽車及其后續消費市場的需求持續增加，我國現已成為機動車保有量及駕駛人數世界第一大國。然而，面對“互聯網+”帶來的巨大挑戰，我國汽車后市場準備還不夠充分，企業規模小、行業監管混亂、服務水平參差不齊等等問題仍待解決?！盎ヂ摼W+”是推動我國汽車后市場發展的強心劑，政府相關部門、汽車行業協會應加大對關注力度，找準時機促進“互聯網+”與汽車后市場的有效結合，從政策法規、監管制度、治理引導等多個方面不斷完善我國汽車后市場，使其健康發展。本文從“互聯網+”大背景出發，分析我國汽車后市場的現狀特點與現存問題，為行業發展提供一定參考。

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