積極聆聽在管理溝通中的運用探討

張向菁

[摘 ? ?要] 在溝通中，管理者經常遭遇“溝而不通”的困境，無法達成溝通目標。其中一個主要原因是管理者沒有進行“積極聆聽”。要實現高效溝通，起點是“知彼解己”。“積極聆聽”可以幫助管理者先把關注點放在“知彼”上，營造雙方信任的關系，促進深入的溝通，從而提升溝通成效。文章對“積極聆聽”的內涵和價值、“積極聆聽”的技巧以及“積極聆聽”的實踐進行了探討。

[關鍵詞] 深度聆聽;管理溝通;高效溝通

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 23. 035

[中圖分類號] C936 ? ?[文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2019）23- 0078- 02

1 ? ? ?引 ? ?言

在管理中，無論面對領導、同級、下屬，還是面對客戶、供應商、監管者，如何實現有效的溝通都是各級管理者面臨的一大挑戰。通常，管理者會把關注點放在如何提升自身的表達能力上，期待通過清晰有說服力的表達來達成溝通的目標。然而，在管理實踐中，即便擁有高超的表達能力，管理者依然經常遭遇“溝而不通”的困境，無法達成溝通目標。原因在于很多時候管理者沒有進行“積極聆聽”。

史蒂芬·柯維在《高效能人士的七個習慣》一書中指出，要實現高效溝通、提升人際影響力，起點是“知彼解己”，即先設法了解對方，再幫助對方了解自己。意即：先“聽”，后“說”。人們在溝通中習慣的模式是以快速解決問題為導向的，特別是在當今追求效率的時代，匆忙下結論、“快刀斬亂麻”是常見的情形。在壓力下，人們不愿意花時間去傾聽他人、深入了解情況，而是急切地不加“診斷”就直接“開方”了，難怪對方“不買賬”。因此，若想達成有效溝通，管理者需首先操練好“積極聆聽”的功課。

何謂“積極聆聽”？“積極聆聽”對管理溝通的價值何在？該如何做到“積極聆聽”？

2 ? ? ?積極聆聽：內涵、目標與價值

2.1 ? “積極聆聽”的內涵和目標

提及“聆聽”，人們通常會認為“有耳即可聽”，然而，“聽到”表面的話語和“聽懂”深層的意思是截然不同的。通常，人們傾聽的層次可以分為三種：第一種是“聽自己”，即表面似乎在聽對方說，但因為內心充滿了預設和判斷，并沒有認真傾聽對方，而是從自己的角度去“斷章取義”，所以聽到的是“自己”的想法;第二種是“聽言辭”，即雖然有專心聽，但只是停留在聽對方表面的言辭，而沒有通過積極主動思考去理解表面言辭下隱含的深層意思;第三種是“聽內涵”，即不僅聽對方表面的言辭，還能通過用心的揣摩了解對方的“言外之意”，真正“聽懂”對方。“積極聆聽”對應的就是上述第三種層次。

具體而言，“積極聆聽”是指管理者在溝通中，站在對方的立場，去努力感同身受對方言辭之外的情緒和需求，并對此和對方達成共識。首先，“積極聆聽”意味著管理者要放下自己的預設、感受和判斷，完全站在對方的立場，這樣才可能真正地和對方感同身受、才有可能做到“知彼”。其次，“積極聆聽”意味著管理者需要超越對方表達的表面言辭，去用心體會對方的情緒和需求，理解對方的“弦外之音”。“情緒”是管理溝通中經常忽略的要素，然而，“情緒”卻是“讀懂”對方的關鍵點，是“積極聆聽”中關注的重要因素。“需求”是“聽懂”對方的核心要素，作為管理者，要善于從對方表達的表層的問題或抱怨中探索其背后深層的“需求”，這樣，才有可能真正“聽懂”對方。第三，“積極聆聽”意味著管理者需要對自己的理解向對方進行核對，確認自己確實準確理解了對方，和對方達成共識。

與普通傾聽不同，“積極聆聽”的目標不僅在于獲取信息、了解情況，更在于真正“聽懂”對方，這樣，對方就會感受到管理者“懂我”，就會愿意對管理者敞開心扉，為后續高效的溝通打下扎實的基礎。

2.2 ? “積極聆聽”的價值

在管理溝通中，管理者通常傾向于低估“知彼”對他人的影響力，他們習慣于“說”多于“聽”的模式，即便不得不“聽”，也是為了做判斷、下指示，以解決問題。而實踐表明，“積極聆聽”會給管理者帶來多方面的價值。

首先，“積極聆聽”帶來更透明敞開的溝通。管理者的“積極聆聽”可以幫助對方敞開心扉，進行更加透明的溝通。管理者若能做到“積極聆聽”，能夠超越對方表層的言辭信息，去同理對方的情緒、明確對方的需求，對方就會感受到管理者是理解自己的，就會愿意進一步敞開心扉。而這會為雙方進一步深入的溝通奠定基礎。

其次，“積極聆聽”幫助管理者更有針對性地解決問題。通過“積極聆聽”，管理者可以深入地了解問題、洞察問題產生的原因，并和對方就此達成共識，為之后產生有針對性的解決方案做好準備。不僅如此，管理者可以通過和對方核對其需求的方式，幫助對方的焦點從負面抱怨轉到正面的需求上來，從而推動雙方厘清目標，提升問題解決的成效。

第三，“積極聆聽”促進關系質量的提升。通過“積極聆聽”，可以令對方感受到管理者主動了解和理解自己的意愿、感受到管理者對自己的尊重和關注，這有利于建立管理者和對方之間的信任、構建更具建設性的人際關系。而好的關系是高效溝通的助推器。

第四，“積極聆聽”防止不必要的沖突。在管理溝通中，當對方處于負面狀態時，“積極聆聽”幫助管理者聽到對方語言背后的正向價值、而不是冒犯的意圖，可以避免自身情緒狀態受對方影響而做出非理性反應的不利情形。相反，如果管理者在溝通中沒有做到“積極聆聽”，就可能誤解對方、甚至做出偏激的反應，輕則冒犯對方、重則激化矛盾，不僅不能達成有效溝通、還可能會影響雙方的合作關系。

3 ? ? ?“積極聆聽”的技巧

“積極聆聽”是絕大多數管理者所不習慣的，需要刻意練習相關技巧，才能慢慢內化為自然的習慣。要做到“積極聆聽”，管理者需要訓練“專注接收信息”、“積極同步回應”、“適時進行確認”這三方面的技巧。

3.1 ? 專注接收信息

為了能盡可能準確地了解對方，在溝通中，管理者首先需要放下自己的預設和想法，專注聆聽對方，盡可能多地去接收對方的信息。在這方面，非常關鍵的是要“清空”自己，把關注點放在聆聽和體會對方上，防止過早地做出反應，阻礙信息的接收。

管理者最常見的過早反應包括以下四種情形：一是急切的詢問，詢問出現過早容易令對方覺得管理者只關心事情得到解決而不關心人，令對方感到不受重視，因而不愿意進一步敞開自己進行溝通;二是本能的安慰，安慰出現過早容易令對方處于心理劣勢、降低對方的能量水平，不利于進一步的正面溝通;三是“不請自來”的建議，建議出現過早，容易令對方覺得管理者沒有“對癥下藥”，“瞎指揮”，關閉對方溝通的意愿;四是論斷式評判，評判出現過早，容易令對方感受到不被認可，會導致抵觸心理和防御，甚至會抗拒溝通。

管理者之所以容易出現上述過早反應，通常是因為忙著準備自己想要說的，沒有意識到要先放下自己，才能準確接收信息、更好地理解對方。

3.2 ? 積極同步回應

在管理溝通中，為了鼓勵對方愿意深入溝通，管理者需要積極回應，讓對方感受到管理者的反應是和他是同步的。管理者可以通過非語言性和語言性的回應，讓對方感受到管理者在認真聆聽和跟進，因此愿意繼續敞開。

非語言性回應有不少小技巧，簡單但實用。點頭、微笑、目光注視是3種最常見的非語言性回應，做起來非常簡單，但可以有效地向對方傳遞管理者的關注。肢體同步是好學易用的回應方式，管理者只要做到軀干部主體動作和對方保持基本一致即可。該方法非常簡單、但可以幫助管理者快速和對方建立親和關系。此外，記錄也可以起到很好的回應效果。人們通常對重要的東西才會記錄，所以邊聽邊記錄可以有效表達管理者對對方的重視。

語言性回應，也稱“回放”，即重復對方話語中的關鍵詞（需要配以匹配的音調、音量、音高）。“回放”可以起到“回音板”的作用，令對方感受到管理者對他話語的關注和同步，是個快速建立親和、信任關系的有效方法。

3.3 ? 適時進行確認

在管理溝通中，管理者需要時不時進行確認，核對自己是否準確理解對方的意思。當管理者向對方表示已經或正在理解對方所說的意思，就可以使對方產生共鳴，實現“積極聆聽”最終“聽懂”的效果。

通常，管理者可以使用封閉式提問的句式進行確認，例如：“你的意思是……是嗎？”、“所以，你認為……是嗎？”若對方回答“是”，表明管理者的理解正確、“聽懂”了對方。即便對方回答“不是”，也沒關系，管理者可以進一步確認對方的意思是什么。關鍵是讓對方感受到管理者正在努力理解他。

4 ? ? ?“積極聆聽”的實踐

管理者需要根據具體情況來合宜地運用“積極聆聽”的技巧，因為并非所有情形都需要管理者進行“積極聆聽”。

通常，以下四種情形明確需要管理者進行“積極聆聽”：一是當人際關系緊張或信任度較低時;二是當對話過程摻雜強烈的感情因素、或對方在說話時有明顯的情緒時;三是對方表達含蓄或有言外之意時;四是當管理者不確定自己是否了解對方的意圖時。而若管理者和對方有彼此互信的良好關系，對方表達清晰明了，或管理者已經確定了解對方意圖時，則不需要運用“積極聆聽”。

當然，除了技巧，“積極聆聽”更是一種意識。管理者可以通過在溝通中有意識地進行技巧操練，逐步內化，使自己養成主動追求先“知彼”的心態。有了這種心態，管理者將會更靈活而自如地合宜運用“積極聆聽”。若沒有這樣的心態，管理者聆聽的技巧再好，效果也是有限的。

5 ? ? ?結 ? ?語

在管理溝通中，若管理者能培養“積極聆聽”的意識，合宜運用“積極聆聽”的技巧，就可以做到先“知彼”再“解己”，收獲更高效的溝通、構建更高品質的人際關系。

主要參考文獻

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