基于模糊評價法政府實時監控網絡輿情熱度模型構建

王文妤 陰雪穎

[摘 ? ?要] 網絡輿情作為輿論的戰場，需要對癥下藥。正確引導網絡輿情熱度能夠使輿論方向保持或者轉向對國家利益更有利的方向。文章分析了網絡輿情熱度的監控困境和監控的必要性，強調網民心態的主觀性對輿情熱度的主觀性，借助模糊綜合評價法構建網絡主觀評價的指標體系，使定性指標定量化，并進行實證，提出了網絡輿情熱度實時監控的建議。

[關鍵詞] 網絡輿情熱度;模糊評價法;實時監控

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 23. 072

[中圖分類號] D630 ? ?[文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2019）23- 0170- 04

1 ? ? ?網絡輿情熱度概述

伴隨著網絡的日益普及，人們利用自媒體參與社會生活的意識越來越強，網絡開啟了人人表達意見的大門，但網絡媒體經常是不加分辨的疊加觀點，使得一些惡意的評價或謠言容易讓人們所看到甚至誤導，或者一些社會不良事件經由網絡的擴大也會使矛盾變得日趨激化。習近平總書記強調：“必須正視這個事實，加大力量投入，盡快掌握這個輿論戰場上的主動權，不能被邊緣化了”;“要把網上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”。了解影響網絡輿情進程的因素，對癥下藥，有利于網絡輿情的最終治理。

對網絡輿情的定義進行綜合分析，會發現其定義一般都包含三個方面：第一，網絡輿情是在網絡空間產生的;第二，網絡輿情與現實生活聯系密切，會對現實產生實質性的影響;第三，網絡輿情不僅是個人情緒的表達，還是一種集體性情緒或觀點的集合，并非是某個或者某些領導的觀點。

與網絡輿情相關的網絡輿情熱度定義則是指在網絡上不同利益主體發表言論、表達情緒等意愿或實際行為的高漲程度。

針對洶涌而至的網絡輿情，我國政府積極應對，采取了一系列的措施。根據《2017政務指數·微博影響力報告》，截至2017年，經過微博平臺認證的政務微博達173 569個，其中政務機構官方微博134 827個，公務人員微博38 742個。中國政務新媒體開起了社會治理得網絡化的新紀元，其治理手段包括：統籌協調機制、一站式簡化網絡服務、網絡聯系高速路等。以北京延慶為例，為使網絡輿情能夠跨越行政條塊所帶來的種種不便，設置專門的輿情指揮調度平臺。

2 ? ? ?網絡輿情熱度實時監控困境

2.1 ? 體制問題：網絡輿情熱度監控的機制體制不健全

網絡輿情存在一個開放空間中，這是指網絡輿情空間沒有時間與空間的限制，任何人一旦進入網絡都可以針對輿情事件，發表相關評論。但相應的政府作為輿情事件的另一主體，則處于的條塊分割的治理體系當中，各部門都有嚴格的職權與責任范圍，任何部門的職責范圍都有可能成為熱點輿情突發之地，部門輿情所涉及的部門也并不單一。當輿情爆發以后，政府為了監控輿情可能會出現多頭指揮，無所適從的情況，意味將一個完整、連貫的業務流程分割成許多支離破碎的環節和片段，且部分相關部門缺乏輿情熱度監控相關經驗，導致了人力、物力、財力的浪費。并且政府工作人員和民眾之間會因為信息不對等、利益考量范圍不同等諸多因素，在主觀上出現政府與民眾對于同一輿情事件的認知熱度差異，導致輿情熱度研判失效或者不當，從而出現治理困境。為此很多地市及政府在硬件上投資巨大，但由于部分軟件對情緒詞或者因為某一輿情事件而出現的特定詞匯認知不清，所以在輿情熱度監控成效上難以盡如人意。因此監控網絡輿情熱度需要專業的部門和人員，經過專業的培訓，對網絡輿情熱度進行監控，從而有的放矢地完成網絡輿情治理。

2.2 ? 定量困境：網民心態和網絡輿情技術影響的難以把控

對網民情緒的把控困境輿情熱度雖然可以靠跟帖量、日最大信息量等指標定量分析，但是這些指標難以對網絡輿情進行全面分析。在互聯網經濟發達的大背景的情況下，一些輿情當事人可能會為了擴大輿情影響聯系網絡媒體或者購買營銷號，導致雖然一時間關于輿情的帖子風起云涌，但可能實際上關注該輿情的人數有限，出現誤判問題。網絡輿情歷經潛伏期，向爆發期挺近時，決定輿情熱度除了有人為刻意操縱因素以外，還有網民的主觀認識，即：網民群體主觀認為某個輿情事件是否有具備成為受到廣泛關注的輿情的資格。也不能確定理解同一輿情事件網民心中政府的關注度和政府認為網民的關注度等多維度分析，使得定量分析不夠全面。因為網絡輿情除了與技術手段相關外，更像是一場利益博弈，與各方對某事件或某類事件的利益認知有很大聯系。

3 ? ? ?網絡輿情熱度實時監控必要性

3.1 ? 抑制非理性情緒，減輕社會壓力

網絡輿情熱度提高主要是由原發輿情構建虛假謠言或者輿情的群體化困境引發。

網絡輿情與網絡謠言之間往往只有幾字之差，但網絡謠言往往會對事件的負面性質和可能造成夸大，從而影響民眾對事件的認知。網絡謠言究其產生原因是公民對政府發布信息的不信任或者是對政府的懷疑，或者是非正常情況的個人和組織為了達成自身目的蓄意操縱信息[1]。在網絡謠言的傳播過程中，鑒別主體包括人民群眾，但人民群眾往往會由于自身接觸信息和認知的局限性，不能對虛假信息進行鑒別且成為網絡謠言的新一輪傳播者，使得謠言信息的危害進一步擴大。且謠言的更正或者洗清，往往需要一個漫長的過程。

僅靠數據處理或者是宏觀的監控難以發現群眾對輿情的認知問題。網絡交流的情緒化是向群體極化衍變的一個重要因素。網絡輿情在傳播過程當中人們所表達的觀點往往是主觀的，且難以控制的，充分利用網絡的匿名性，累積到一定程度后，群體陷入無意識的思考，導致了群體極化，或者兩極分化。一旦陷入上述兩種狀態，網絡信息傳播的客觀性進一步減弱，此時真相在人民的討論中顯得已經不甚重要，人們的主要目的在于借機發泄內心的某種情緒。

對網絡輿情熱度的實時監控有利于幫助政府明辨潛藏在某個輿情事件下的網絡謠言或群體極化傾向，使政府能夠防患于未然。

3.2 ? 抵擋“網絡水軍”泛濫，斬斷不安定因素利益鏈條

網絡輿情熱度突然發生變化，也有可能與自媒體的廣泛關注有關。自媒體平臺依靠其背后的網絡技術公司在傳播輿情時，可以做到由中心到邊緣的輻射擴散。部分自媒體平臺，為謀求公司經濟利益最大化，很可能承接不利于社會安定或者從屬于網絡謠言的業務。民眾由于自身認知以及對政府工作的誤判，盲目跟從部分觀點，無形之中增加了社會不安定因素。對網絡輿情的實時監控，能夠及時發現類似為了灰色目的而出現的經濟利益鏈條，打破網絡謠言或者惡意揣測，維護社會穩定。

3.3 ? 了解民眾所思，建設服務型政府

網絡輿情之所以能以星星之火點出燎原之勢，是因為輿情與百姓利益或興趣等原因相關。輿情是某個自發形成群體快速行動的結果，網絡輿情中的利益相關者研究一般分為確定型利益相關者、預期型利益相關者和潛在型利益相關者三個類型[2]，而網民主要被規劃為潛在利益相關者行列。網絡輿情能由潛伏期一步步走向爆發期往往是因為網絡輿情所闡述內容與大多數網民利益或者興趣相關，當將所有網民看作一個整體時，力量巨大，表達訴求直接且不容忽視。人民日報2018年9月發表時評指出：“以人民為中心建設服務型政府，離不開人民群眾的廣泛參與”。網絡平臺作為人民發表意見、表達觀點的一個渠道，在建設服務型政府的過程中不能忽略網絡渠道的重要性，可以用來廣泛的集民智、解民意，包括對民眾輿情相關事件的治理疑問也能借由網絡平臺實時的進行解答，為了國家利益減弱或者增強輿情熱度。

4 ? ? ?網絡輿情熱度實時監控模型構建

模糊評價法作為本文模型構建的研究方法，對網民等利益集團的主觀認識進行測評，將影響實時網絡輿情不能定量的分析的因素用模糊數學隸屬度原理定量化描述，使實時輿情熱度能夠明晰，便于輿情治理。該評價方法是基于層次分析法演變而來，把要分析的問題當作一個整體系統分析，對影響最后整體結果的各因素逐層分析，對于同層級的指標咨詢專家進行兩兩對比衡量各自重要性，從而得出各指標權重，建立模型。最后對事件能夠用數據衡量整體認知。

4.1 ? 指標建立原則

評價體系構建原則遵循科學性、獨立性與與系統性、操作性與層次性原則。

4.1.1 ? 科學性

評價體系的構建要遵循科學性原則，做到有據可依，有理可依。與公共文化服務評價的研究目標相呼應，目標一致，層次清晰，指標間相互獨立，具有代表性，充分且能準確地反映評價的一個問題或者一組問題。微觀與宏觀指標相互結合。

4.1.2 ? 獨立性與系統性

指標體系的簡歷要求指標之間內容不能互相重復，且構成一個相對成熟、相對完善的系統。指標兩兩之間，要各自互異，不能有包含或者重疊關系。

4.1.3 ? 操作性與層次性

操作性對于指標體系的建立來說有兩層含義：其一，指標背后的數字必須是有跡可循的，否則指標體系的建立就失去了意義，丟失的數據對于所有測評的研究對象也是不公平的;其二，指標體系需要是定量的，定性的指標難以測量，數據是保證評價客觀的重要因素;其三，要求數據是可以比較的，如本文測量某輿情事件的實時熱度，需要保證是同時間的數據，才能使數據具有說服力。

層次性，是指標級別，也就是所謂的一級指標、二級指標、三級指標等。指標分層，能夠幫助人們確定影響較大的一組因素，簡化分析過程。

4.2 ? 評價模型建立

4.2.1 ? 建立指標體系

通過對現有的文獻分析以及專家訪談意見，將監控目標分成了三個一級指標即：信息內源指標、信息傳播指標、意見交互指標。其中信息內源指標分成兩個二級指標，分別是：信息公共度和信息敏感度，信息公共度包括社會危害者程度、利益相關者威脅范圍、政府信息孤島程度三個三級指標;信息傳播直播包括：信息引發關注度、信息傳播能力兩個二級指標。信息引發關注度又包括網絡媒體關注度、傳統媒體關注度、意見領袖關注度、網民關注度四個三級指標;信息傳播能力包括輿情持續事件、輿情擴散度、輿情擴散速度三個三級指標。意見交互指標則包括：主體意見強度、意見離散度、政府回應影響力三個二級指標。其中主體意見表達強度包括：使用情緒詞及符號強度、政府意見強度、當事人或組織意見強度、媒體意見強度、意見領袖意見強度;政府回應影響度則包括：政府回應滯后度、政府回應后公眾不滿度兩個指標。詳見圖1。

4.2.2 ? 評價集的確定

本評價的目標層是關于網絡輿情熱度實時監控的，網絡輿情熱度由弱、次弱、次強、強四級評價標準劃分，設定評價矩陣V=[V1，V2，V3，V4]。給網友、專家、以及網絡媒體、傳統媒體、政府相關工作人員派發關于實時監控指標的問卷，便于研究者對某個輿情事件的實時狀態做出區分，便于政府在短期內對輿情事件做出反應，詳見表1。

4.2.3指標權重的計算

（1）構建指標矩陣。為得到指標權重采取因素間兩兩比較的方式，根據專家討論組的意見對兩兩相比結果絕對重要、十分重要、比較重要、稍微重要、同樣重要分別賦分9分、7分、5分、3分、1分，如果專家評價介于上述相近尺度之間者則賦予8分、6分、4分、2分，分別得到結果，且判斷矩陣的一致性是否小于0.1。

（2）得到指標權重。通過一致性檢驗后，可得到各級指標權重，各級指標權重分別如表2、表3、表4所示。

5 ? ? ?實例驗證

以2019年7月29日河南淇縣偷瓜事件母女在某西瓜種植地偷盜，偷瓜價值20余元，但偷盜的母女因為逃跑時與瓜農撕扯受傷，后民警調解時要求瓜農向這對母女賠償300元。事件看似簡單，且涉案金額不高，但卻在網絡上掀起軒然大波，甚至在知乎網絡平臺的熱搜榜上炒到了榜首。討論的焦點已經發生改變，其主要焦點是：在涉案金額不大的情況下，生命健康與偷盜孰輕孰重的問題上，也有關于網絡造謠民警可能與偷瓜母女相識的網絡謠言相伴而生。

根據上述指標生成網絡輿情熱度實時監控測評表，于2019年7月29日16時投放網絡，并約定1小時后回收，其中包括普通網民260份，網絡媒體平臺10份，網絡意見領袖5份，政府工作人員10份，后經檢驗有效問卷共262份。測評最終得分2.621 3分，介于次弱和次強中間，說明輿情有向強發展的趨勢。政府如果此時治理得當，給群眾以滿意的結果，輿情未嘗不能平息。

6 ? ? ?網絡輿情熱度實時監控建議

6.1 ? 加強網絡空間常態和突發機制監控建設，構建良好的網絡參與秩序

網絡信息空間的監控是指信息匯集、審核和信息分析制度。信息的匯集是輿情監控的核心內容，信息審核則是指過濾其中所謂虛假或者一部分負面言論，信息分析的重點在于研判出可能擁有爆發態勢的輿情或者分析某輿情的發展態勢。網絡空間輿情監控需要常態監控和突發事件重點監控相結合，這是由于網絡輿情的突發性和突變性。常態監控是指全天候、全方位的監控，主要目的是在龐雜的信息中，分析出可能會成為影響社會不安定因素或者有利于社會健康發展的輿情信息，這是輿情預警中的重要一步;突發輿情信息監控則是指，某件網絡輿情一經爆發，在網絡上掀起討論熱潮，需要對重點事件重點監控。

政府回應機制應當重點完善，滲透在常態和突發監控的過程中。常態的政府回應有助于遏制網絡輿情的苗頭，且能夠在網絡輿情爆發之前對輿情真偽進行甄別，或判斷其中謠言所占比例，使得政府在治理時能夠有的放矢，不做無用之功。突發輿情事件的政府監控其重點在于政府回應的時效性與公眾滿意度。職能部門的責任人與民眾形成有問有答，有問必答的網絡交流機制，充分利用政務新媒體的力量，以期在最短時間內使輿情能夠克服輿情內容的負面特征或者加強輿情內容的正面特征，使輿情向有利于社會穩定的方向發展。

網絡輿情的善后機制也應該在常態和突發監控中被列為重點研究對象，可能此時網絡輿情已經得到妥善治理，網絡輿情的熱度已經由最高點緩慢下降，甚至臨近冰點，但依舊面臨引發次生輿情的風險。對此時的輿情信息應當重點監控，尤其防止網絡謠言點燃新一輪的網絡輿情，群眾的負面情緒可能會新一輪的爆發，影響社會安定。

重視社會監控力量，在中央層面，我國政府設置了網絡舉報平臺，即：中央網信辦違法和不良信息舉報中心。在地方層面一些省市也設立了自己的地方舉報平臺。在某種層面上講，人們主觀判斷不良信息或者是謠言的可信性大于關鍵詞挖掘等技術手段判別，動員社會力量網絡監控，積極參與網絡空間治理，有助于網絡和諧的共建與共享。

網絡輿情容易使群眾陷入情緒化甚至群體極化的怪圈，但輿情的開放性使得每個人都有資格在網絡上發表言論，然而一些非理性的言論會左右瀏覽信息者的思想和情緒，所以網絡輿情常態和突發監控的相互配合，能夠在某種程度上保證網絡空間的安定有序。

6.2 ? 明晰潛藏在輿情下的感情傾向，使輿情熱度朝著更和諧的方向發展

網絡輿情既有其積極的正面作用，包括：讓民眾看到政府對某一現象的治理決心，塑造良好的政府形象;某些輿情觀點能給政府工作提供建議，如2012年所謂史上最嚴交規公布，公布的闖黃燈受罰，一時間民眾議論紛紛，表示其執行對于司機來說壓力巨大，后交通部門在廣泛聽取民眾意見后暫不執行，表現了對民眾的尊重;同時網絡輿情有利于政府繃緊為人民服務的思想，作為有效監督政府的利劍。但網絡輿情的負面作用不容忽視，其負面作用有可能源于事件內容本身的負面性、政府信息公開的不完善或者不及時以及網絡謠言或者有心人為了自己利益的惡意推動。

但網絡輿情內容負面其隱藏的情感傾向并不一定也是負面的。比如日本妄圖非法占領中國釣魚島的爭端事件，雖然其內容是負面的，是危害國家利益的，但其隱藏的感情傾向是愛國的，是希望國家利益不受侵犯的。類似的網絡輿情政府可以稍加操縱將其熱度點燃，使人民更加團結。所以面對具體的輿情事件要具體分析，在必要的時候可以對其進行操縱，使其熱度朝著更有利于國家的方向發展。對于不論內容還是潛藏情感都是負面的輿情事件，在保證給當事人滿意回應的同時，可以使用一些技術手段使得輿情熱度降溫或者走溫情路線對網民給予心理上的疏導;對于內容負面，但一部分潛在情感是正面的網絡輿情事件則可以擴大其正面情感，削弱其負面性，此時的政府態度顯得尤為重要;對于內容正面且感情正面的網絡輿情，可以形成網絡媒體和傳統媒體合作的態勢，加深正面情感和內容對于民眾的影響;對于內容正面，但有心人造謠生事或者惡意利用使部分情感負面的網絡輿情可以擴大內容正面性，加強與網民互動，讓網民對輿情深入了解或者對非法信息直接刪除處理。

對于網絡情緒的引導上，一定要注意其引導時機，對網絡輿情熱度實時跟蹤，注意網絡的開放性。網絡具有情緒化特點，政府的回應時機或者方法失誤，很有可能讓網絡負面情緒擴大化，讓網民誤把真相當作借口。

政府要將網絡輿情熱度監控納入日常的工作范圍，網絡輿情最重要的不僅僅是事件內容本身，其潛藏情感同樣重要。政府要善于利用網絡輿情熱度，以勢造勢，使網絡輿情熱度向著更有利于社會安定，有利于國家利益的方向發展。

6.3 ? 加強政府與各方利益主體輿情互動，使輿情熱度朝著社會利益最大化的方向邁進

絕大部分的網絡輿情都與現實社會息息相關，其暴露的都是現實中存在的問題，而這也造成了政府治理網絡輿情時開始時地位被動，且部分輿情事件難以掌握話語權的一個重要原因。與此同時各方利益主體會因為己方利益互相博弈，但后半程，一般情況下，政府會利用自身的權威性和公信力拿到議程設置的主動權，合理地分配資源給傳統媒體和網絡媒體，同時留有一定的話語權給民眾，使得民眾和媒體能夠參與到網絡輿情事件中來。在網絡輿情當中，雖然議程設置的轉變是主線，但不可否認每個輿情事件中政府、傳統媒體、網絡媒體、意見領袖、普通網民中間又有各種各種各樣微妙而不同的關系，由此形成復雜的網絡。媒體和政府的適當合作可以提高網絡輿情的治理效率[3]，政府與意見領袖合作可以使網絡輿情觀點相對集中，政府和網民合作可以解民眾之所急所思，媒體和意見領袖合作能夠增加網絡信息的有效性和時效性，媒體和網民合作能夠擴大網絡輿情的影響力，意見領袖和網民合作能夠使輿情信息更加鮮明。

網絡輿情熱度是客觀存在的，但也是各方利益主體利益博弈的實時結果，單一的政府治理并不符合網絡開放性所帶給各方利益主體的發表言論的自由性，過分的管制會帶來利益主體的反彈，在網絡輿情治理的過程中，需要讓各方利益主體進行博弈，不論輿情熱度是上升還是下降，達到社會利益最大化。

主要參考文獻

[1]陶長春. 網絡謠言對民意的表達與歪曲[D].武漢：武漢大學，2014.

[2]鄭昌興，蘇新寧，劉喜文. 突發事件網絡輿情分析模型構建——基于利益相關者視閾[J]. 情報雜志，2015，34（4）：71-75.

[3]張波. 網絡輿情危機中政府與網絡媒體關系的博弈論分析[D].西安：西安建筑科技大學，2013.