論銀行客服電話溝通的禮儀及技巧

李湘 尹華君

[摘 要]在秘書工作眾多的禮儀中，電話禮儀日顯重要。銀行客服要接聽好每一通電話應該做到如下禮儀：及時接聽，鈴不過三;左手持筒，右手持筆;文明應答，仔細傾聽;確定信息，做好記錄;復誦要求，以示重視;客戶先收線，以示尊重。光有禮儀還不夠，還得使用恰當的技巧：始終保持良好的心態，使用悅耳的聲音，把握適當通話時間，有效運用禮貌用語，以及盡可能使用暖心語。這樣才能使客戶從聲音中感受到熱情友好，從語言中體現對客戶的尊重，從溝通方式中突出職業素養。

[關鍵詞]客服;電話禮儀;溝通技巧

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.34.142

1 接聽電話的禮儀

電話是現代最常見的通信工具，也是人們在日常工作中相互溝通的重要渠道。但使用電話進行溝通時，要遵循一定的禮儀規范。

1.1 及時接聽，鈴不過三聲

客服在聽到電話鈴聲響起，應馬上接聽;若不能立即接聽，也不要讓響鈴超過三聲。長時間無人接聽電話，讓客戶久等，是極其不禮貌的行為。如果超過三聲后才接起電話，應對客戶說一聲，“很抱歉，讓您久等了”。

1.2 左手持聽筒，右手拿筆（左撇子反之）

一定要左手持聽筒，右手拿筆。大多數人習慣用右手拿起聽筒，但在交流過程中需要做必要的文字記錄時，左手拿聽筒、右手寫字，這樣才能輕松自如的與客戶進行溝通。銀行客服是使用耳機來接聽電話的，那么有來電時，直接在電腦上用鼠標右擊接聽按鈕就可以說話了。

1.3 文明應答，仔細傾聽

以“您好，很高興為您服務！”開頭，以“請您稍后對我本次服務作出評價，感謝您的來電，再見！”結束。忌用“喂”開頭，應禮貌稱呼對方先生或者女士。對于客戶所詢問的問題，應有問必答、一問作答，不應答非所問、東拉西扯，遇到客戶感謝的，一定要說“不客氣”。

1.4 確定來電者基本信息，做好記錄

銀行來電記錄需要填寫性別、電話號碼、業務種類、大概的談話內容。銀行要求在談話結束前登記好來電記錄，若不能及時填寫好記錄，需要先點小休，以免下一通電話到來。在傾聽客戶的同時，還要做好來電記錄。牢記5個記錄內容：when（何時）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、how（如何進行）。[1]電話記錄既要簡潔又要完善。

1.5 復誦來電要求

電話記錄完成后，客服需要向客戶復誦一遍記錄內容，尤其是關于投訴、表揚員工的電話，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。例如遇到投訴柜臺員工時，一定要確認好窗口或者工號以及網點名稱。

1.6 遵循讓客戶先收線的原則

銀行客服結束通話就是進行客戶評價，但進行客戶評價前一定要先說一句“請問還有什么需要咨詢的嗎”，若客戶說不需要了，則算結束通話。在打電話和接電話中都應該牢記讓客戶先收線的原則，一旦客服先掛斷電話，對方會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到不舒服的。

2 接聽電話的溝通技巧

伴隨著信息交換與傳遞的速度不斷升級，電話溝通已發展成一門很重要的技術。如何使用好電話這個溝通工具，使其發揮最大效用，是現代客服人員必須熟練掌握的技能。

2.1 接聽電話時可能出現的情況

（1）來電者咨詢業務時。客服應該熟悉掌握本銀行的業務知識，對于新修改的知識、新更新的業務，一定要優先學習。咨詢銀行業務的客戶一般分為三類。第一類是不了解型：這類客戶完全不懂，疑問多、理解能力也差。這就需要客服具有足夠的耐心，主動引導客戶，盡量使用通俗易懂的語句。第二類是專家型：這類客戶熟悉業務知識、主動性強。他們只會問客服是或不是，確認是否正確，客服根據業務知識如實回答就好，并給予適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。第三類是半知半解型：他們略知一二，但又不能獨立操作。面對這類客戶時，需正確引導，有條不紊地回答客戶的問題，切忌固執己見，爭強好勝。

（2）來電者抱怨投訴時。撥打電話進行投訴的客戶可以分成兩類：第一類是直接說出我要投訴，義正詞嚴且情緒比較激動;第二類是詢問相關的業務知識以及辦理流程，了解情況后再提投訴，非常冷靜且具有條理性。不管怎樣，遇到要投訴的客戶，一定要先向客戶致歉安撫他的情緒，再仔細傾聽客戶所說的內容。在客戶說話時，盡量不要隨意打斷客戶說話，也不要一聲不吭，盡量使用“嗯、好、明白”等簡單的詞語回應客戶。客戶表述完畢后，需再次向客戶表達歉意，并把記錄的內容向客戶簡單復述，承諾會立即上報處理。

（3）遇到無法立即回答的問題時。當個人無法立即回答客戶問題時，可以先點保持按鈕去向經驗豐富的同事或領導請教。點擊保持之前先對客戶說：“很抱歉，您咨詢的這個問題我這邊需要去核實一下，請您不要掛機好嗎？”得到客戶同意后馬上去詢問，若三分鐘之內還沒有得到正確答案，則需回到工位上對客戶說明原因再點保持去詢問。不管讓客戶等待多長時間，取回電話后一定要對客戶說：“不好意思，讓您久等了。”

（4）涉及輿情時。所謂輿情就是客戶表明要去銀監會舉報，在微博、微信等公共網絡上曝光或者找記者媒體等一切不利于銀行聲譽的事件。一旦遇到此類電話，要引起高度重視。先要安撫客戶，對客戶表示歉意，但客戶一般不會再聽你說話就直接掛斷電話了。可掛斷電話后，客服需立即點小休，然后將客戶的來電電話、性別、輿情內容上報給組長，再由組長上報給相關部門，做好相關預警，以免產生惡劣影響。

2.2 對不同的人使用不同的溝通技巧

（1）語言不同。中國究竟有多少種語言？這是一個很難明確的問題。首先南方人和北方人語言不同，其次中國有34個省級行政區，最后中國有56個民族。語言差異導致的溝通障礙，是客服需要努力去克服的。

例如筆者接到過一個號碼歸屬地為新疆的電話，那位先生一接通電話就一直在自言自語，大概講了半分鐘后，筆者才慢慢地引導他應該說普通話。其實遇到不說普通話的客戶很多，若客戶確實不會說普通話，可以讓其說慢一點，自己試著理解一下，看能不能聽懂。如果客戶既不會說普通話，客服也無法聽懂時，可以問問客戶身旁有沒有會講普通話的人，是否可以代替接聽電話。

（2）性格不同。客服與客戶的相處，只能通過聆聽對方的聲音和根據做事的方式來進行判斷，所以就要求客服及時分析客戶的性格以便適應。我一直遵循的就是“以柔克剛，以剛克柔”，這個“剛”指的是說話有理有據，不卑不亢，絕對不能太兇，容易給客戶強勢的感覺。性格好的，如溫柔、隨和的客戶就好說話，容易溝通;而性格不好的，比如沉悶、暴躁、固執的客戶就需花費很長的時間與其進行溝通。

（3）文化背景不同。文化水平高的客戶，理解能力強，表達能力強，操作能力強;而文化水平低的客戶反之。如年齡比較大或者是農村的客戶，文化水平普遍偏低，甚至不會講普通話，那和他們說話是要反復好幾遍的，不然容易忘記，也理解不了。比如接到ATM機吞卡、扣款未吐鈔以及存款未到賬的電話，客服需要詢問客戶現在在哪個ATM機上進行操作、哪行卡哪行機、是離行離行：指ATM機不在銀行里面，是獨立的機器，旁邊沒有所屬銀行。還是在行在行：指ATM機在銀行里，旁邊有所屬銀行，工作時間能夠看到工作人員。、ATM機是否恢復正常等問題，情況不同，處理的方式也會不同。如果客戶表達能力和理解能力都差，總是答非所問，這一通電話就不會輕易結束，那么客服一定要極具有耐心，一點一點地告訴他們怎么操作，不能流露出不耐煩的情緒。

2.3 接好每一通電話的其他技巧

（1）始終保持良好的心態。在通話過程中，要始終保持積極、熱情的態度，應該讓每一個與你通話的人，都能享受到優質的服務。對工作積極熱情，對方自然會對銀行形成良好的印象，因為通過聲音可以傳遞談話人的情緒、情感，可以說聽聲如見人。作為一名銀行客服，也會經常遇到說話粗俗或者直接罵你的客戶，可客服絕對不能反駁，要控制好自己的情緒。

（2）普通話標準，使用美妙悅耳的聲音。在電話溝通中，聲音是你表情達意的唯一信使。因此通話時要溫柔有禮，吐詞清晰，普通話標準。嘴巴與耳機間，要保持適當的距離并適度控制音量，以免對方聽不清楚而產生誤會，或因聲音響亮，讓客戶覺得客服盛氣凌人。還需要與客戶保持語速上的協調，他快你快，他慢你慢，這是一個很實用的小技巧。

（3）通話時間宜短不宜長，語言追求簡潔。對于通話時長，銀行客服沒有明確的規定。有時客戶詢問的問題比較簡單，例如怎么更換開戶預留手機號，一般30秒就能結束一通電話;若詢問網上銀行的操作、理財基金產品這種復雜的問題，則需要十多分鐘才能結束。銀行規定最長的通話時間是三十分鐘，超過三十分鐘電話就會自動掛斷。其實長電話多非常影響工作效率，因為銀行對于客服的通話量有要求，通話量高績效高，通話量少績效低。另外，通話時要盡量用簡潔的語言表達意思。談話不能漫無邊際，要重點突出、條目清楚、長話短說。同時要善于運用連接詞，加強談話的條理性，用四個字概括就是：簡潔扼要。[2]

（4）有效運用禮貌用語。禮貌用語大約分為五個類型：寒暄用語、感謝用語、道歉用語、接待用語和呼應用語。[2]如客戶投訴銀行工作人員的服務態度時，客服應對客戶表示歉意，還要感謝客戶對本銀行服務的監督。前者是主動表示歉意會減輕對方的不滿情緒，后者是沒有人會因為感謝而繼續生氣。因此，作為客服人員，一定要善于運用禮貌用語，而且每一句話都要真情實意，不能流于形式。

（5）多使用讓人感到“溫暖”的語言。筆者認為溫暖的語言是指客服使用的語言具有信服力，真誠、委婉表達以溫暖客戶的心。還有就是多用肯定形式，多使用“對的，是的”等詞語，對于客戶的疑問，明確告知客戶。

3 結論

關于電話溝通的禮儀及技巧，不管是接電話還是打電話，不管與誰交流，可以用十六個字來歸納：態度恭敬、語氣謙和、舉止文明、內容簡潔。學習電話禮儀知識和提高溝通能力是符合時代要求，順應潮流發展。作為秘書人員，在競爭越發激烈的今天，把自身的優勢在秘書工作中發揮到最大，這樣才能在社會中取得一席之地，這樣才能使企業處于不敗之地。所以，“小電話，大禮儀”。

參考文獻：

[1] 徐憲江.秘書的秘密2：做好秘書是門技術活[M].北京：中國法制出版社，2012.

[2] 櫻井弘.商務電話正確應對方法35則[M].北京：中國人民大學出版社，2005.

[作者簡介]李湘（1997—），女，湖南懷化人，湖南科技學院人文學院學生;尹華君，男，湖南科技學院人文學院講師，研究方向：中國古代文學。