勤政為民政務服務再升級

歐小敏

黨的十八大以來，深圳在推進治理體系和治理能力現代化上作出了許多探索、下了許多功夫，也取得了好的經驗、好的做法。黨的十九屆四中全會，審議通過了《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》，對正在建設中國特色社會主義先行示范區的深圳，提出了新的擔當、新的使命。深圳新安街道積極探索創新，不斷改進政務服務。行政服務大廳始終堅持以“互聯網+政務服務”為抓手，持續推進“一門、一網、一次”改革，緊貼企業和群眾辦事需求，創新再推出便民利企十大舉措，進一步延伸服務，助推深圳先行示范區建設，為粵港澳大灣區建設營造優質的營商環境，服務國家治理體系和治理能力現代化。

自主辦理 ?智能受理 ?專業服務不掉線

按照“應上盡上、全程在線”的原則，新安街道行政服務大廳大力推行“網上辦”，推動政務服務事項納入“廣東政務服務網”、“粵省事”小程序、“i深圳”APP等平臺辦理。一方面在大廳自助辦理區每天配備至少兩名工作人員“手把手”輔導，推動更多辦事群眾使用網上服務，培育用戶習慣;另一方面，在轄區22個黨群服務中心群眾活動室擺放“廣東政務服務網”、“粵省事”、“i深圳”的宣傳展架，結合群團活動開展宣傳推廣活動。截止目前，新安街道政務服務事項網上辦理率已達到99.81%。

依托原有的街道24小時政務服務自助區，全面推行“一次辦”，推動基于互聯網、自助終端的政務服務入口全面向基層延伸，新增了壹方城商業中心和海樂社區24小時政務服務自助區，分別進駐了公安一體機、社保自助終端機、營業執照申領機等機器，周邊的群眾就近就即可辦理出入境簽注、失業金申領、營業執照領取等45項“一次性辦”政務服務事項，在做到讓群眾“最多跑一次”的基礎上，提供了“不打烊的政務服務”。

為實現就近能辦、多點可辦、少跑快辦服務模式，新安街道行政服務大廳在全街道范圍內大面積推廣社保自助服務，為轄區22個社區實體辦事大廳配備了各1臺社保自助終端機，在全區率先實現社保自助終端機全覆蓋。群眾隨時隨地選擇就近的任一服務網點，即可自助辦理41項社保業務，有效解決了群眾“上班時間沒空辦、下班時間沒處辦”的問題。

流程再造 ?方法創新 ?政務運行更高效

流程再造是一場效能革命，新安街道行政服務大廳聚焦治痛點、破難點、疏堵點，持續完善“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的業務運作模式，將“一窗受理”全領域無差別的服務模式延伸到社區黨群服務服務中心，實現22個社區黨群服務中心“一窗通辦”全面覆蓋。根據群眾辦件頻率、辦事習慣、動態調整綜合窗口設置，常規情況下，設置2個綜合窗口，高峰期時段自主增設綜合窗口數。

根據寶安區政務服務數據管理局的“通辦通取”工作指引，2019年5月，新安街道行政服務大廳將130項政務服務事項標準化設置后下沉至轄區22個黨群服務中心，轄區80多萬常住群眾可自由選擇街道大廳、社區黨群服務中心任一網點辦理，新安利用自身完善的社區綜合窗口服務模式優勢打通了政務服務的“最后一公里”。

2019年7年，為保障17項醫療保障業務和53項醫保業務順利進駐街道行政服務大廳，指定專人負責醫保和社保業務進駐溝通協調工作，強化綜合窗口工作人員業務培訓，由進駐部門審批人員受理時跟班輔導方式授課，有效提高了人員熟練度和準確度，確保了異地就醫備案、生育費用報銷、個人醫療費用現金報銷等下放事項接得住、接得牢。

2019年10月，“通辦通取”模式推廣至全區范圍，122項高頻政務服務事項在全區10個街道124個社區之間“通辦通取”，利用“就近受理申請、數據網上流轉、材料快遞送達”的模式，打破地域壁壘，進一步提高政務服務數據實時共享，基本實現“大事不出街道、小事不出社區”的目標。

服務高效 ?群眾滿意 ?提速增效有妙招

緊貼企業和群眾的辦事需求，新安街道行政服務大廳進一步擴大服務內涵，最大限度地為企業和群眾提供方便，推出了682項政務服務實現微信預約服務，通過關注“寶安行政服務”微信公眾號，即可輕松體驗預約、取號、評價、排隊、查看進展和個人中心等一體化服務，切實節省辦事群眾現場等待時間，合理分流高峰期時段辦事人群。

政務服務電話“一頭連著黨委政府，一頭連著人民群眾”是政府服務群眾的橋梁紐帶和重要窗口，服務質量直接影響企業和群眾的獲得感，直接關系政府形象。為辦好熱線事，新安街道行政服務大廳全面排查全街道政務服務電話運行情況，重點整治政務服務電話“打不通、無人接、態度冷、說不清”無法提供有效服務等問題，建立了政務公開電話更新、管理長效機制，全面整理出全街道30條政務公開電話熱線，便于群眾精準、及時解決問題;同時，建立政務服務電話服務標準，加強接聽人員特別是窗口工作人員接線禮儀及服務態度用語教育培訓，進一步提升政務服務效能。

舒適的辦事環境一定程度上折射出服務的優質程度，新安街道行政服務大廳致力打造“三優”（優質的服務、優享的環境、優越的獲得感）政務服務體系，引入OSM（現場管理標準化建設），通過計劃、組織、領導、協調和控制等管理職能，對大廳空間功能區域和配套設備進行合理配置，對空間、人力、物品等資源進行有效管理，同時最大程度地排查大廳現有的安全隱患，完善各類安全應急預案。并設置母嬰室、無障礙洗手間、分類垃圾桶。自實施OSM管理之后，大廳的物品放置歸類有序，區域標線明確，標識標牌清晰，管理制度完善，崗位職責嚴明等，實現了“場所整潔、管理規范、運行有序、服務高效”效果，展現良好的政府窗口形象。

在5G元年大背景下，新安街道行政服務大廳將以“互聯網+政務服務”暨“數字政府建設”改革為牽引，提速推進政務服務與政務大數據深度融合，加快推進5G基站鋪設、5G政務場景應用等，努力打造先行示范區“新安樣本”。