智慧酒店運營管理模式研究

劉鵬鯤

互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，使得我國各行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用而迎來的新的發(fā)展契機，酒店行業(yè)也在此范圍內(nèi)。酒店運營管理實現(xiàn)智能化可以有效提升酒店在行業(yè)內(nèi)的競爭實力，研究智慧酒店運營管理模式，成為當(dāng)前酒店業(yè)界普遍關(guān)注的問題。本文首先對智慧酒店概念予以闡述，在進一步探索智慧酒店運營管理具備的優(yōu)勢之后，嘗試對智慧酒店運營管理模式發(fā)展提出幾點建議，希望能為智慧酒店建設(shè)及其持續(xù)發(fā)展帶來助益。

一、引言

2014年國家旅游局發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)2014年中國旅游主題年宣傳主題及宣傳口號的通知》，將2014年定為智慧旅游年，同時提出智慧管理、智慧營銷和智慧服務(wù)以此推動智慧旅游的發(fā)展，智慧酒店作為智慧旅游的一部分，越來越受到人們的關(guān)注與歡迎。2015年國家旅游局引發(fā)《關(guān)于促進智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》中強調(diào)，需要構(gòu)建智慧管理體系，促進互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與旅游產(chǎn)業(yè)的有機融合。在信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，與旅游相關(guān)的APP軟件受到人們的廣泛使用，為人們旅游出行帶來極大便利，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)給酒店業(yè)發(fā)展帶來機遇的同時也使得酒店行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，促使酒店行業(yè)加快改革創(chuàng)新速度，智慧酒店對推進酒店業(yè)實現(xiàn)智能化、信息化、個性化有著重要作用，可以有效提升酒店的競爭實力，同時進一步推進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。

二、智慧酒店概念

2012年，北京市旅游發(fā)展委員會對智慧酒店作出如下定義：智慧酒店是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息只能終端等新型信息技術(shù)，與酒店內(nèi)各類信息的自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，使得酒店旅游六要素向電子化、信息化以及智能化轉(zhuǎn)變。智慧酒店是智慧旅游過程中的重要部分，它通過為旅客提供智能化、人性化及個性化服務(wù)，提升廣大游客的服務(wù)體驗。近年來，隨著智慧旅游的不斷發(fā)展，智慧酒店也逐漸在各地酒店業(yè)界受到歡迎。雖然目前智慧酒店還處于初步探索階段，然而由于智慧酒店的優(yōu)勢，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升及客戶的入住體驗都帶來較大幫助，同時，就酒店內(nèi)部運營管理效率也得到較大提升。

三、智慧酒店運營管理優(yōu)勢

（一）酒店運營趨于規(guī)范化與規(guī)模化

近年來，我國對建設(shè)智慧酒店非常關(guān)注，各級政府為支持智慧酒店建設(shè)項目，國內(nèi)旅游信息互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設(shè)進行進一步完善，使得旅游及智慧酒店的信息得到充分共享，為智慧酒店發(fā)展奠定了資源共享基礎(chǔ)。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展形勢下，未來時期，智慧酒店將趨于規(guī)范化與規(guī)?；?。在酒店信息服務(wù)功能方面，人們可以非常輕松的通過互聯(lián)網(wǎng)平臺了解及查詢相關(guān)信息。同時，通過該平臺還可以實現(xiàn)客房查詢及飲食預(yù)定等服務(wù)，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng)新與進步，智慧酒店的相關(guān)服務(wù)功能將會越來越完善。此外，酒店行業(yè)基于市場環(huán)境變化以及傳統(tǒng)酒店發(fā)展的需求，向智慧酒店轉(zhuǎn)型，在內(nèi)部運營管理方面，智慧酒店的智能運營管理系統(tǒng)及智能會議管理系統(tǒng)。促使酒店產(chǎn)業(yè)經(jīng)營鏈得到拓展，為酒店經(jīng)濟效益的提升帶來助益，使得酒店進一步向規(guī)范化發(fā)展，而智慧酒店業(yè)發(fā)展，對旅游產(chǎn)業(yè)的升級轉(zhuǎn)型更是有著積極意義。

（二）酒店營銷方式多元化

在互聯(lián)網(wǎng)時代，我國許多酒店已通過網(wǎng)絡(luò)渠道展開營銷，使得酒店客房服務(wù)實現(xiàn)信息化與便利化。通過與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)有機融合，人們可以在互聯(lián)網(wǎng)上快速查詢酒店相關(guān)的各類服務(wù)，促使智慧酒店各項功能得到完善。此外，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)普及度的提升，人們可以非常便捷的從各網(wǎng)絡(luò)渠道獲得智慧酒店的相關(guān)信息，在另一層面上也促使酒店行業(yè)的競爭環(huán)境更為激烈，為適應(yīng)廣大民眾的需求及市場競爭環(huán)境，傳統(tǒng)酒店也更為重視智能化轉(zhuǎn)型。由此，智慧酒店向人們提供信息服務(wù)之后，有可能從中挖掘更多潛在客戶。總體而言，智慧酒店借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，客戶在線上就可以有較好的互動與交流，酒店服務(wù)水平可以在很大程度上得到提升，智慧酒店通過展開多元化營銷方式，使酒店服務(wù)與客戶實際需求相契合，基于在線溝通的及時性，智慧酒店能為客戶提供更為個性化及人性化的服務(wù)。

（三）實現(xiàn)客房服務(wù)升級

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及化與常態(tài)化，智慧酒店可以讓越來越多的客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人們的服務(wù)體驗實現(xiàn)智能化。例如，無線入住及退房系統(tǒng)、客房智慧導(dǎo)航系統(tǒng)、智能電視門禁系統(tǒng)、智能餐飲管理系統(tǒng)等等，這些服務(wù)的智能化可以使原本較為繁雜的流程更為簡化與便捷，客戶在智慧酒店得到的服務(wù)質(zhì)量更佳例如，智慧酒店可以采用射頻無線識別技術(shù)，提前掌握酒店的相關(guān)信息，在線上提前預(yù)定，當(dāng)客戶來到酒店入住時，射頻無線識別技術(shù)可以智能化的識別客戶信息。通過職能餐飲管理系統(tǒng)，客戶不僅可以充分了解酒店提供的飲食具體明細，還可以知道具體菜品、食物的營養(yǎng)成分及具體生產(chǎn)日期，甚至還可以根據(jù)客戶偏好及實際情況，向客戶提供人性化的飲食搭配建議。這些智能化服務(wù)與傳統(tǒng)酒店的傳統(tǒng)型服務(wù)相比，其優(yōu)勢顯而易見。此外隨著市場環(huán)境的變化，智慧酒店的客房服務(wù)升級對提升酒店競爭實力也有著顯著效果。

四、智慧酒店運營管理模式發(fā)展建議

（一）加強酒店智慧服務(wù)建設(shè)

為提升智慧酒店的服務(wù)質(zhì)量，智慧酒店在設(shè)計方面需要始終以人為本，由于不同目標(biāo)市場的客戶群體有所差別，因此，在消費行為及服務(wù)需求方面也存在差異，基于此，智慧酒店通過利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，打造與客戶需求相銜接的智能型服務(wù)。智慧酒店的智能服務(wù)，并不只是機械化的采用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為客戶提供服務(wù)，一方面，通過智能終端客戶與酒店可以實現(xiàn)線上溝通，由于智慧酒店的智能系統(tǒng)會留下的個人信息，智慧酒店還需要注重保護客戶個人信息安全。另一方面，智慧酒店的智慧服務(wù)還需要充分體現(xiàn)在細節(jié)方面。酒店有必要進一步完善服務(wù)細節(jié)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿意度。例如，完善客戶信息化數(shù)據(jù)庫，有效搜集客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，通過數(shù)據(jù)分析為客戶提供更為精準(zhǔn)與個性化的服務(wù)。除此之外，智慧酒店在客房預(yù)訂、入住、會客以及休閑等不同階段提供的服務(wù)也應(yīng)更為注重細節(jié)，同時除基本產(chǎn)品服務(wù)之外，還應(yīng)向入住后的客戶提供其他打折和服務(wù)類信息，在泳池、KTV、咖啡廳、健身房等酒店公共場所向客戶提供相應(yīng)增值服務(wù)，引導(dǎo)客戶消費，并提供特色服務(wù)。

（二）優(yōu)化酒店智慧營銷管理

目前，在我國各城市已有不少智慧酒店，杭州黃龍飯店、山東大廈等在酒店業(yè)界有著較強的品牌影響力，近年來，我國部分城市的智慧酒店水平得到很大提升。在互聯(lián)網(wǎng)時代，智慧酒店的運營管理需要緊跟時代潮流，在營銷策略方面進行優(yōu)化創(chuàng)新。首先，品牌形象宣傳智能化，智慧酒店開通的微博、微信等平臺，與官網(wǎng)網(wǎng)站營銷相結(jié)合，充分拓寬品牌宣傳渠道。為有效節(jié)約智慧營銷成本，云媒體也可以為品牌宣傳帶來幫助，酒店可以通過云媒體將宣傳片投放到客房電視或酒店公共場所熒幕上，提升客戶對酒店的印象。其次，品牌形象塑造智能化。面對愈演愈烈的競爭形勢，智慧酒店可以將先進的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與酒店運營管理相結(jié)合，通過智能化營銷與智能化管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，進而塑造酒店形象。再次，加強資源共享。酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型并不是一家或幾家傳統(tǒng)酒店轉(zhuǎn)型智慧酒店型的運營管理方式就可以實現(xiàn)的，各地區(qū)為促進智慧酒店發(fā)展，已建立旅游發(fā)展委員會、旅游行業(yè)管理者以及酒店官網(wǎng)等多元化旅游網(wǎng)站信息，各地智慧酒店利用這些平臺可以實現(xiàn)酒店與酒店、酒店與上下游企業(yè)、酒店與旅游管理部門之間的信息交流與分享。當(dāng)?shù)卣块T應(yīng)進一步幫助智慧酒店構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈資源有機共享，使得市場信息更好的服務(wù)于整個行業(yè)。

（三）完善酒店管理服務(wù)

第一，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源及相關(guān)平臺系統(tǒng)管理。相應(yīng)部門應(yīng)構(gòu)建并完善可以有效管理區(qū)域酒店的管理系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，確保各酒店機電設(shè)備數(shù)據(jù)以及運營數(shù)據(jù)有效連接，該系統(tǒng)還能對區(qū)域內(nèi)智慧酒店的相應(yīng)數(shù)據(jù)進行分析，并可以自動生成不同管理部門所需要的報表，為管理層對智慧酒店的決策及考核數(shù)據(jù)提供有效依據(jù)。第二，優(yōu)化預(yù)訂和入住體系。客戶對智慧酒店的滿意度在很大程度上與預(yù)定和入住體驗有著很大關(guān)系，智慧酒店的預(yù)定系統(tǒng)可以通過電子簽名、指紋、視網(wǎng)膜識別等技術(shù)方便客戶預(yù)定客房，該系統(tǒng)還能依據(jù)不同客戶的需求提供個性化入住方式。第三，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備支持。智慧酒店建設(shè)的規(guī)范程度與其硬件設(shè)施投入有著密切聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)就是必備部分。智慧酒店應(yīng)確?；A(chǔ)設(shè)施的完備，同時，酒店內(nèi)信息技術(shù)中心要加強無線網(wǎng)絡(luò)管理及監(jiān)控，確?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)選擇客房服務(wù)時有較好的甜體驗。

五、結(jié)語

酒店行業(yè)實現(xiàn)升級轉(zhuǎn)型，必然會向智慧酒店發(fā)展，雖然我國智慧酒店尚且處于初步探索階段，但智慧服務(wù)建設(shè)、智慧營銷管理以及酒店管理服務(wù)進行優(yōu)化，有助于提高客戶的服務(wù)滿意度，使酒店的行業(yè)競爭實力得到有效提升，對傳統(tǒng)酒店向智慧酒店轉(zhuǎn)型有著積極作用。（作者單位：九江職業(yè)技術(shù)學(xué)院）