鐵路客運標識管理存在的問題與對策

夏時雨

（南寧局集團公司南寧車站，助理工程師，廣西 南寧 530011）

1 引言

標識由一系列符號、文字及方向指示等組成，是用于傳遞特定信息的媒介工具，在日常生活中被人們廣泛認可、理解和接受；標識管理，則是對標識包括內容選定、物化設置、預期目標、效果認定等全過程的引導、督導、校正和調適。鐵路客運標識作為旅客運輸服務的重要輔助工具，是現代化客運車站管理的重要組成部分。多年來，鐵路客運部門和單位在推行客運標識管理的實踐中不斷地有所探索有所完善有所進步，但與旅客期望鐵路車站能為其在諸如安檢、進出站、乘降、中轉換乘、購取票等環節提供更加準確、簡單、高效、快捷、明晰標識服務還有差距。本文試就如何進一步加強鐵路客運標識管理略陳管見。

2 鐵路客運標識及管理存在的問題

2.1 鐵路客運標識的種類鐵路客運標識按功能可分為：導向標識、位置標識、安全標識、綜合信息標識等。

1）導向標識。導向標識是引導旅客行走路線、辨別方向的標識，在車站多層次的空間環境中，給旅客提供清晰明了的導向信息，旅客根據自己的實際需要，能夠方便、快捷地選擇最合適的路徑。

2）位置標識。位置標識是指示車站具體位置功能的標識，例如“售票處”、“出站口”、“1 站臺”、“衛生間”等，是對車站場所的功能注解。

3）安全標識。安全標識是對車站場所的安全信息提示，可分為兩類：一類為安全隱患提示，主要是為了減少以至避免旅客傷害發生而設置的安全警示，例如在站臺邊緣設置的“小心站臺間隙”、在電梯口的“握緊扶手”等標識就屬于這一類。另一類是揭示旅客被禁止的行為，以及易造成的危險、傷害等不恰當行為，具有命令作用，例如站臺端部設置的“禁止橫跨股道”、進站口安檢處設置的“禁止攜帶易燃易爆及危險品”、天橋或出站口屏蔽門處設置的“禁止依靠”等標識。

4）綜合信息標識。綜合信息標識包括車站各區域相互位置關系的布局、圖解信息、平面示意圖、對區域功能的注解及列車正晚點、增停運、余票、時刻表、旅客須知、安全須知等信息的公告等，此類標識設置的目的在于為旅客提供較全面、準確、實時的候車、乘車的信息。

2.2 鐵路客運標識管理存在問題

2.2.1 標識制作標準不統一 目前，鐵路客運標識沒有統一的制作標準，各車務站段各自為政，分別按自己的設想來制作標識，缺乏關于標識設計、材質、時效性等方面的規范標準。即使是按照統一的客運標識管理規定的字體、色號、材質制作的標識，由于印刷批次、電腦調色、材質質量、厚度的不同，導致鐵路客運標識存在不同程度的色差，影響了客運標識的整體性、一致性、連貫性。

2.2.2 標識審核管理不夠規范 部分車務站段未制定鐵路客運標識審核管理制度，對客運標識在圖形、符號、英文注釋等方面沒有嚴格按照相關規范標準進行審核把關，致使同一個標識在不同車務站段的圖文或英文翻譯不同，例如：“退票改簽處”，有的站段翻譯為：“Reform＆Change”、有的站段翻譯為：“Refunds＆Rebooking”。

2.2.3 標識投放的位置與環境不適宜 主要表現在以下方面：

1）標識投放位置和高度不夠合理。鐵路客運標識投放的位置和高度往往憑標識管理人員的個人主觀感覺和意志，缺乏相應的科學理論數據的支撐，造成所設置的標識未能達到理想的視覺效果。

2）標識投放的角度不夠人性化。部分車務站段懸掛式標識視線偏角與主要旅客流線角度設計吻合度不高，旅客難以發現。

3）標識投放的方式不夠合理。在客運車站有大量的地面標識，但人流密集場所如進站口、候車室、售票處等，若采用地面標識為主，旅客在客流高峰期的時候看不到地面標識，從而影響了標識的導向功能發揮，不利于旅客疏散。

4）投放環境對標識的影響。雖然貼附式標識具有成本低廉，制作工期短，方便快捷的特點，但如果設置處所不當，效果就會適得其反。如有的單位把貼附式標識粘貼在開放式站臺上的地面上或者用在經常磨耗的位置，由于受到日曬雨淋和清洗站臺的影響，標識設置不久標識就產生卷邊、脫色、刮花、破損、脫落等現象，增加了標識的更換頻率，造成浪費。此外，地面不銹鋼材質標識由于面積大、防滑凹槽不深，極易造成雨天旅客滑到，存在安全隱患。

2.2.4 標識投放區域整體設計不夠合理

1）標識交叉設置。有的單位將導向標識與其他綜合類標識設置在同一區域內，致使一定單位空間內引導標識信息量過多，加之字體、大小、所占面積基本相同，使旅客難以在短時間內找到其所需內容，增加了旅客的辨識時間，也易造成旅客流線上的擁堵。

2）客運標識受到干擾。主要表現在廣告標識“風頭太勁”：由于站內廣告標識過大，占用面積較多，客運標識與廣告標識的設置位置、形式等未進行統籌、合理規劃，加之，各類動態靜態商業廣告因其具有設置數量多、位置優異、面積大、設計新穎等特點，更能吸引旅客注意，造成客運標識顯著性低，不易辨別，難以達到預期效果。

3）導向標識不連貫。導向標識不連貫，容易造成信息鏈中斷，例如兩個導向標識間隔位置較長，特別是遇到轉角或上下樓梯處，導向標識中斷，旅客無法確認方向。

3 鐵路客運標識管理改進措施

為解決上述鐵路客運標識存在的主要問題，達到標識管理規范化，現場布局合理化的要求，應采取如下措施：

3.1 加強制度建設

3.1.1 建立責任落實機制 鐵路客運站段要切實把做好客運標識工作納入單位綜合管理，建立并嚴格落實定部門定人員定責任運行機制，與企業管理其他工作同檢查同考核同獎懲，充分調動他們做好工作的積極性主動性和創造性，努力彰顯客運標識在提升服務旅客質量中的作用。

3.1.2 建立詢價問責管理機制 建立健全詢價問責管理制度，加強標識生產商的監管，對設計水平低、時效性低或質量不過關的生產商進行問責或淘汰處理。同時，增設參與競爭性談判和招標程序的條件，如加入標識制作周期、加急標識制作、設計水平、標識材質樣品評估等質量、數量要求，提高參與競選的生產商門檻，確保標識質量達標、設計規范、時效性高，進一步促進標識管理規范化、標準化、專業化。

3.1.3 設計風格整體化 就是要做到客運標識的內容、形式和設置要與相關元素相協調，確保其視覺等綜合效果最大化。重點注意做好以下方面的工作。

1）鐵路客運標識設計要充分考慮車站的整體設計風格。例如南寧東站的客運標識設計可加入壯鄉、朱錦花、劉三姐等元素，桂林站的客運標識設計可加入桂林陽朔、象鼻山等風景元素，將其融入車站整體設計視覺效果，達到動靜態標識相輔相成相得益彰，形成一個穩定連貫的標識體系，既能體現當地人文景觀，又能提升車站整體視覺效果，確保標識系統的統一性。

2）在不同交通方式換乘場所，鐵路車站非生產類標識應與其他交通方式標識在表達形式上統一整體風格，采用通用標識圖形符號，鐵路生產類標識應加入鐵路符號，與地方交通方式相互區分，使旅客能快速識別，實現標識信息的無障礙轉達。

3.1.4 加強制度化管理 各車務站段應根據國家城市公共信息導向系統標準體系及中國國家鐵路集團有限公司關于標識的管理規范，并結合自身實際情況，制定標識管理制度，包含標識設計、制作、工藝、材質、巡檢、故障處理等方面內容，統一規范中英文翻譯。同時，應根據旅客視覺技能及閱讀習慣對文字大小、排版、色彩、圖形等方面的問題進行優化，使用科學模型對不同字高與視力條件下的標識視距進行測算，提高旅客信息辨別理解速度的同時提高標識標準化、規范化程度，使客運標識系統能更好的起到指示、引導作用。

3.2 加強科學規劃 重點做好以下幾項工作。

3.2.1 提高標識辨識性 鐵路客運標識主體應從綜合類信息標識或商業廣告標識中脫離出來，單獨設置，同時結合周圍環境條件選用適合的材質，例如光線較暗處應使用具有反光材質的標識，在夜晚使用的標識，應增設照明設備或設計成燈箱，以便于旅客能夠在復雜的站內環境中快速地找到自己所需的標識本體。

3.2.2 合理設置標識位置 要從以下方面體現客運標識設置的科學性和合理性。

1）客運標識設置位置要合理。遵循旅客為本旅客至上服務理念選擇并確定客運標識的設置位置，才能夠更好地更充分地贏得預期效果。具體而言，就是客運標識應依照周圍空間結構，結合主要旅客流線流向設置，最大程度避免旅客走形線路迂回、轉角等，盡量使旅客以最短的距離，直線到達目的地。

2）客運標識空間布點設置方法要科學。要注重運用數學模型等理論知識和手段對客運標識空間布點數量等要素進行科學分析和確定。常見的數學模型有視線跟蹤分析技術、可見性分析、視域疊加分析技術，以及運動空間與視覺機能綜合分析，其中視線跟蹤分析技術主要應用注釋持續時間、次數、注視點序列、第1次到達目標興趣區時間等4個參數，分析標識視力可識別性和時間；可見性分析主要應用于分析各類障礙物對標識的影響；視域疊加分析技術較為先進，較前兩者而言，進一步加入了視覺機能原理分析，利用視線、視距、旅客流線等元素，綜合評比旅客前進過程中視角疊加效果；運動空間與視覺機能綜合分析在視域疊加分析的基礎上，加入了空間中垂直視角概念。各單位可根據自身實際情況選擇適合的科學模型進行布點設置。

3）客運標識安裝方式要務實。相關單位可根據自身實際情況，結合貼附式、懸掛式、鑲嵌式及地面標識各自的特點，在不同空間領域選擇各自合適的安裝方式。

3.2.3 選擇與環境相適宜的標識 開放式站臺、進站口等露天場所的標識，應使用不銹鋼材質的地標或包邊kt板、PVC板材質的引導標識，對于粘貼在閘機上經常磨損的標識，應使用亞克力板、PVC板等材質，并采用打釘、玻璃膠固定相結合的方式，提高標識的耐磨性、耐腐蝕性和穩固性，延長標識的使用壽命。

3.2.4 保持鐵路客運標識信息的傳遞性連續性 在設立單個標識時，應利用科學模型進行布點選擇，對標識空間位置、數量進行合理設置，從而保證標識連貫性、層次。特別是在功能負責且集中的大型或特大型高鐵站，應綜合考慮旅客視線范圍、及車站空間結構，在車站上下樓分層處、拐彎處及各類旅客流線交叉處設置復試標識，使得旅客可以再次確定走行方向的正確性。

4 結束語

深入推進鐵路客運標識標準規范化管理是一項旨在進一步提升服務旅客質量和企業綜合效益的系統工程，需要各級管理人員不懈努力不斷探索，在借鑒國內外既有鐵路客運標識管理經驗基礎上，創新管理理念，科學構建鐵路客運標識管理體系，著力完善鐵路客運標識管理運行機制，為更好更全面地實現鐵路客運標識管理預期目標作出新的貢獻。