非暴力溝通在解決大學生寢室矛盾中的應用

黃利敏

(魯迅美術學院，遼寧 沈陽 110004)

寢室是大學生生活、學習、娛樂的重要場所，其人際關系非常微妙。和諧融洽的宿舍人際關系能增強宿舍成員的歸屬感和集體榮譽感，反之則會使學生因小小的矛盾而受到身心的傷害。如果矛盾未能得到及時化解，則會加劇沖突，讓學生產生抑郁情緒，嚴重時會出現如“馬加爵殺人案”這樣的惡性事件。那么在出現寢室矛盾時，我們該如何化解矛盾，使之得到有效的處理呢？美國著名心理學博士馬歇爾·盧森堡提出的非暴力溝通方式，為我們解決寢室矛盾提供了有效的參考。

一、非暴力溝通簡介

馬歇爾·盧森堡博士認為語言及表達方式常常能引發自己與他人痛苦，當我們轉變談話或聆聽的方式，不再條件反射式地反應，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言，我們既能誠實清晰地表達自己，又尊重傾聽了他人。這能帶來根本性的變化，能使人們情意相通、和諧相處，這種強大有效的溝通方式就是非暴力溝通(Nonviolent Communication簡稱 NVC)，又稱愛的語言、長頸鹿語言等。它兼顧雙方的需求及感受，是一種充滿愛和尊重的溝通模式。

在非暴力溝通過程中，關鍵是讓所有人的關注點都集中在滿足每個人的需要上，而不是注重在情緒的對立上。這樣大家既能清楚自己的需要，也能了解對方的需要，進而以清晰的行動語言提出最后的解決方法。即使解決方法被對方拒絕，關注點也能繼續回到滿足需要這一點上。從而不需要通過要求或命令來改變對方的行為，并能增強大家對相互依存的認識。

二、非暴力溝通在解決大學生寢室矛盾中的應用

一天上午，筆者所管理的一個六人寢室中，五名同學怒氣沖沖地來找筆者，表示她們對寢室內馬某的行為忍無可忍，要求將她調出本寢室。而半年前馬某才被安排到這個寢室，她們五人則在一起住了一年半之久。面對這種情況，筆者運用非暴力溝通技巧進行了處理。

(一)非暴力溝通的前提——愛

NVC通過強調傾聽——傾聽自己及他人來培育彼此的尊重、關注與愛，使人樂于互助。換言之，NVC提供具體的技巧幫助我們建立聯系，使友愛互助成為現實。當我們褪去隱蔽的精神暴力，愛將自然流露。

當五位同學站在筆者面前，筆者感受到了她們的憤怒和不滿，她們一定是受到了很大刺激才來找筆者，筆者趕忙放下手中的工作，到師生會談室安排大家坐下，給她們倒了水，和她們一起坐了下來，并告訴她們“我非常樂于幫助你們去解決出現的問題”。筆者所做的這一切都是在告訴她們，筆者很重視她們和她們即將要講的事情，而且非常愿意幫助她們想辦法解決問題，這為我們接下來的談話營造了一個良好的氛圍。

(二)運用非暴力溝通解決大學生寢室矛盾的具體步驟

1.讓雙方表達各自的需要

所謂需要，是我們所有人共同的、基本的需要，即生命為了維持自身存活所必需的資源，如為了身體健康的水、空氣、食物、休息，為了維持心理和精神健康的理解、支持、信任、誠實、公平等。

在化解學生沖突時，輔導員要具備感知和理解學生需要的能力，即不管其話語中形式和內容是什么，都能從中聽出她們的需要。這對于順利化解沖突非常重要。按照非暴力溝通的技巧，筆者與矛盾的雙方進行了第一步溝通。

一方面，首先向這五位同學提問：“你們的心情這么糟糕，肯定是因為你們的需要沒得到滿足。我想請你們主動說說，在這個問題上你們的需要是什么？”然后大家開始輪流發言。當然，對于我們這些并未受過非暴力溝通訓練的學生們來說，她們提出的需要都是以指責、批評的方式在進行，無法對自己的需要做出準確的描述。如有學生指責馬某非常自我，早晨起床就發出很大噪音，吵得其他人睡不著；晚上睡覺時，其他人會主動為她關閉大燈開小臺燈，但別人睡覺時，她則不會將大燈關閉；還有學生批評她不講衛生，從來不主動掃地倒垃圾。聽到她們的抱怨，筆者必須替她們感知出背后的需要，否則在雙方面對面溝通時肯定會發生激烈的沖突。于是，筆者詢問她們：“馬某這種做法是不是破壞了寢室衛生環境、影響了大家的休息？讓你們感覺沒有受到尊重呢？”對筆者的結論，同學們紛紛點頭，表示確實如此。因筆者認真傾聽她們及對其需要的理解，她們剛到時的怒氣基本上平息了，承諾將回去冷靜地等待下一步處理。

另一方面，筆者聯系馬某面談，向她了解了基本情況后，對她提出了上述相同的問題。不出所料，馬某也缺乏準確表達自己需要的能力。她對對方提出的問題感覺很憤怒，覺得大家是在找老師背后說自己的壞話，認為是她們五個人一起欺負自己這個后來者，給自己找茬。在認真傾聽的基礎上，筆者詢問她：“你是不是覺得自己不被她們接納，在這個寢室沒有像家一樣的感覺？”聽了筆者的分析，馬某表示認同，而且感覺很傷心，但承諾將冷靜等待筆者下一步的處理。

2.讓雙方傾聽對方的需要

這是沖突化解中非常關鍵的一個技巧。在矛盾雙方進行面對面的溝通過程時，我們不能想當然地以為所說出來的話能被對方順利地理解，她們通常會沉浸在情緒的對立中，聽不進去對方所說的。因此需要確認她們準確聽取了對方的需要，如果無法保證，可以讓她們相互重述一遍。據此，筆者將寢室六人召集到一起座談，進行了第二步溝通。

首先讓矛盾雙方分別述說了一下自己的需要，然后筆者問馬某“你能否告訴我，她們五人有什么需要？”并提醒她不要使用任何妨礙和平解決問題的語言，因為任一方聽到自己被批評、被判斷、被理性分析，他們的能量就會立即轉向自衛、反控，而不是達成能滿足每個人的需要的解決方案。但她顯然沒太聽懂她們及筆者所說的話，對筆者說：“她們太霸道了，憑什么對我提出那么多要求？”。筆者趕緊提示她：“我聽到她們說希望能得到你的尊重、獲得良好的休息、擁有整潔衛生的寢室，因為她們想確保自己生活在一個像家一樣舒適的環境中。”在此基礎上筆者要求她重復一遍這句話，以保證她確實聽懂了對方的需要。同樣，筆者問五位同學“你們能否告訴筆者，馬某有什么需要？”受到剛才的啟發，五位同學認真傾聽了馬某的話語，明白了馬某希望被寢室同學所接納、擁有一個如家一般溫馨的寢室環境的需要。

3.尋找滿足每個人需要的策略，并用積極的現實的語言表達出來

徹底了解雙方的需要提高了雙方達成一致的可能性，在此基礎上，以讓所有人的需要都得到滿足的行動結束，將提出的策略用積極的現實的行動語言表達出來。所謂積極的語言是指清楚地陳述為了滿足這個需求我們想要做什么，而不是我們不想要做什么。現實的語言則是指此時此刻你想從對方那里得到什么的清晰陳述，如“我想請你告訴我你是否愿意……”然后說出你想讓對方采取的行動。行動語言是指當我們提出請求時，用清晰的動作動詞表示我們確實想做的，它也指避免使用那些會模糊化我們的需要或聽起來像攻擊的語言。

在了解了矛盾雙方擁有共同需求——擁有舒適、溫馨寢室氛圍的基礎上，第三步就是用積極的現實的行動語言表達出滿足每個人需求的策略。于是，筆者要求同學們積極發言提出具體的解決策略。如五人提出“在我們睡覺的時候，你愿意把大燈關閉開小臺燈嗎？”“輪到你值日的時候，你愿意將寢室打掃干凈嗎？”馬某則提出“你們逛街吃飯的時候，愿意讓我一起參加嗎？”在此基礎上，筆者組織寢室同學制定了寢室公約，內容涵蓋了休息制度、值日制度、寢室集體活動的舉行等各個方面。最終，馬某和室友們一直和平相處。同學們反映這不僅解決了她們寢室的矛盾，更提高了她們人際溝通的能力。

這個案例讓我們看到了非暴力溝通的神奇和高效，如果輔導員能夠將非暴力溝通應用到工作中，不僅可以提高工作效率，更能促進師生感情，提高輔導員自身的幸福感。